Zappos on amerikkalainen kenkäverkkokauppa, joka on perustettu vuonna 1999 Nick Swinmurnin toimesta. Yrityksen alkutaipaleen merkittävimpiä rahoittajia ja neuvonantajia olivat Tony Hsieh (toimii myös nykyisenä toimitusjohtajana) ja Fred Lin. Yritys löi itsensä läpi monista vaikeuksista huolimatta ja se sai Amazon.com omistajan Jeff Bezosin kiinnostumaan yrityksestä. Lopulta Zappos myytiin Amazonille 940 miljoonalla dollarilla vuonna 2007. Yritys toimii silti itsenäisenä eikä Amazon puutu sen tekemisiin.

Omintatakeinen asiakaspalvelu

Zappos on kuuluisa hullunkurisesta yrityskulttuurista ja ihmetystä herättävästä asiakaspalvelusta. Asiakaspalvelu on tärkeä osa yritystoiminnassa ja asiakastyytyväisyyden kannalta palvelun on parasta olla toimiva. Zappos tietää miten toimivaa asiakaspalvelua rakennetaan ja kuinka asiakasta tulisi käsitellä, jotta tämä pysyisi jatkossakin vakioasiakkaana. Asiakas on Zapposille ykkösasia ja asiakkaan eteen on tehtävä kaikkensa. Kun muut yritykset vähentävät asiakaspalvelijoita, Zappos palkkaa lisää ihmisiä asiakaspalvelutehtäviin. Yritys keskittyy palvelemaan asiakkaitaan puhelimitse 24/7 ja se suorastaan herättää minussa suurta ihmetystä yrityksen toimitusjohtajan, taiwanilaissyntyisen Tony Hsieh:n kertoessa 10 tuntisesta puhelinkeskustelusta, jota hänen työntekijänsä on käynyt asiakkaan kanssa. Sen sijaan että asiakas laittaisi yritykselle yhteydenottopyyntölomakkeita Zappos suorastaan houkuttelee asiakkaita soittamaan ja juttelemaan työntekijöiden kanssa. Toimitusjohtaja kertoi, ettei kuuntele asiakaspuheluita eikä rajoita puheluiden kestoa, sillä työntekijät ovat olemassa asiakkaita varten, tulipa puhelun aikana myyntiä tai ei.

Asiakaspalvelu on yrityksen perusta. Se ei ole vain yhden osaston vaan koko yrityksen asia. Kaikki uudet työntekijät, tittelistä katsomatta aloittavat työnsä samasta koulutusohjelmasta, asiakkaita palvelevasta puhelintyöskentelystä kahden viikon ajan. Työntekijöitä ei ole ainoastaan koulutettu vastaamaan yritystä koskeviin asioihin vaan he toimivat myös asiakkaita palvelevana joka sortin konsulttina. Kun asiakas soittaa ja kysyy tietystä tuotteesta mitä ei sillä hetkellä löydy Zapposin varastosta, yrityksen työntekijä etsii vastaava tuote kilpailijan verkkokaupasta ja ohjaa asiakas sinne ostoksille. Yritys menettää tai ei menetä myyntiä riippuen mistä näkökulmasta asia tarkastelee, mutta tällä tavoin saadaan luotua asiakastyytyväisyyttä. Tyytyväinen asiakas todennäköisemmin palaa käyttämään yrityksen palveluita kuin tyytymätön asiakas. Toinen hyvä esimerkki palvelevasta konsultista on se, kun asiakas soittaa asiakaspalveluun ja haluaa tilata nettikenkäkaupasta pizzaa. Asiakaspalvelija kysyy ensin asiakkaan olinpaikkaa, sen jälkeen etsii hän netistä pizzerioita ja ohjaa nälkäistä asiakasta lähimpänä olevaan ravintolaan. Toimitusjohtajan tavoitteena on se, että olisipa asia millainen tahansa, Zapposin asiakaspalvelusta saa aina apua. Aika hullunkurinen tavoite, mutta vuosittaisen yli miljardin liikevaihdon perusteella, Zappos on onnistunut tehtävässään paremmin kuin vaan hyvin.

Kulttuurisi on brändisi

Zapposilla on myös erityislaatuinen yrityskulttuuri, joka on muodostunut yrityksen kymmenestä arvoista. Arvot ovat helposti sovellettavissa jokapäiväiseen elämään ja niitä muistavat kaikki yrityksen työntekijät. Yrityskulttuuri on aito silloin, kun se mitä sanotaan/luvataan näkyy myös ulospäin muille. Siitä tulee yrityksen brändi.

Yrityskulttuurin rakentaminen alkaa jo työhönottotilanteessa. Uusi työnhakija käy monen eri prosessin läpi ennen kuin hänet palkataan töihin. Paras mahdollinen, erittäin vaikuttavaa työkokemusta omaava hakijaa jää kuitenkin palkkaamatta, mikäli yritys kokee ettei hän sovi yrityskulttuuriin. Uusi työntekijä käy neljän viikon mittaisen koulutusohjelman. Koulutuksen aikana uudelle työntekijälle maksetaan 2000 dollaria irtisanoutumisesta tehdyn työn lisäksi. Näin karsitaan ne henkilöt, jotka ovat rahan perässä. Yritykseen jäävät ne henkilöt, jotka ovat tosissaan työn ja yrityksen kulttuurin suhteen.

Proakatemialla tiimiläiset on jaettu ja tiimit muodostettu Belbinin persoonallisuustestin perusteella. Sen jälkeen perustetaan yhteinen yritys, joka koostuu erilaisista ihmisistä. Tiimiläiset ovat persoonaltaan erilaisia, mikä on tietty hyvä asia, mutta on haastavaa rakentaa yhteistä yrityskulttuuria, joka palvelee tasapuolisesti kaikkia. Yrityskulttuuria on helpompi rakentaa, kun tiimiläisten tavoitteet, päämäärät ja mielenkiinnon kohteet kohtaavat. Muutenkin yrityskulttuuria on helpompi ylläpitää, kun kulttuurille luodaan ensin perusta ja perustan päälle palkataan sopivia henkilöitä Zapposin tavoin.

Yhteinen tavoite on tärkeää, ja sen huomaa esimerkiksi Tiimidiilissä. Kun yhteinen tavoite on tiedossa ja sen saavuttamiseksi jokainen tekee parhaansa, on tiimin mahdollista suoriutua voittajana millaisesta koitoksesta tahansa.

Kulttuurikirja vs. vuosikirja

Zapposilla on oma fyysinen kulttuurikirjansa, jota julkaistaan vuosittain. Teos toimii yrityksen brändin lähettiläänä. Kirjassa on 1500 työntekijän ja monien yhteistyökumppaneiden rehelliset mielipiteet ja kokemukset yrityksen kulttuurista. Zapposilla osataan pitää hauskaa ja näitä hauskoja hetkiä ikuistetaan kirjan sivuille kuvien kera. Teos jaetaan työntekijöille, asiakkaille kuin myös kaikille yhteistyökumppaneille. Selasin kirjan läpi ja mieleeni nousi Proakatemian vuosikirja.

Vuosikirjan eteen tehdään töitä ja lopputulos sen mukainen- huikea teos, jota tallennetaan bittimuotoon ja se jää myös bittimuotoisena. Mitä jos vuosikirja onkin ihan oikeasti fyysisenä versiona suomen- ja tai englanninkielisenä (tietääkseni ei ole vielä fyysinen)? Olisiko vuosikirjan tekijät ylpeämpiä saavutuksistaan, kun työn lopputulosta voi koskettaa, haistaa, maistaa ja ’’syleillä’’? Lukisiko akatemialaiset herkemmin, mikäli kirja löytyy helposti kirjahyllyltä?

Uusien pinkkujen velvollisuudeksi olisi täten lukea vuosikirjan läpi saadakseen enemmän käsitystä akatemian kulttuurista. Kulttuuri ei tietenkään voi pysyä aina samanlaisena, mutta vuosikirja toimisi tässä jonkinlaisena ohjenuorana siitä, miten asioita voi hoitaa tai on joskus hoidettu. Kaikki halukas voi ostaa itselleen vuosikirjan muistoksi kympillä ja tuotto käytetään kokonaisuudessa Proakatemian yhteisön hyväksi (yhteiset tapahtumat, koulun markkinointi yms.).

Meillä käy paljon ulkovieraita. Millainen vaikutus vuosikirjalla olisi ulkomaalaisiin vieraisiin, kun heille ojennetaan 100 vuosikirjaa luettavaksi? Uskon, että he olisivat ällistyttävän vaikuttuneita.

Loppusanat

Tuotto, tunne ja tarkoitus- teos on maanläheisesti kirjoitettu ja se antoi minulle miellyttäviä lukuhetkiä. Hsieh Tonyn jakamat opit ja kokemukset ovat myös kullanarvoisia- varsinkin silloin kun niitä voi ’’parastaa.’’ Vaikka Hsieh onkin miljardööri, asuu hän vaatimattomasti asuntovaunussa Marley-nimisen laamansa kanssa. Tony kertoo kuinka hän rakastaa työtään ja haluaa työllään välittää onnellisuutta ympäriinsä aina työntekijöistä asiakkaisiin ja yhteistyökumppaneihin asti. Minusta meidän jokaisen on pyrittävä edes siihen, että tehdään sitä mistä tykkäämme. Silloin emme enää tekisi päivääkään töitä.

Zapposin erikoislaatuisesta asiakaspalvelusta syntyvä unohtamaton asiakaskokemus ja onnellinen yrityskulttuuri vetävät uteliaita tavallisia ihmisiä sekä julkkiksia yritysvierailulle Las Vegas Downtowniin. Vierailu maksaa 10 dollaria, ja ennalta määräämätön yrityksen työntekijä kierrättää sinut konttorin läpi. Zapposin yrityskulttuuria ei uskota todeksi ennen kuin sen näkee ja kokee käytännössä. Otan siis vierailu tavoitteeksi ja käyn siellä 5 vuoden sisällä.