Kirjoittanut: Iiris Sorri ja Erika Niemi

1   JOHDANTO

Älylaiteet ovat osana ihmisten jokapäiväistä arkea. Puhelin kulkee mukana, minne ikinä meneekään. Kotona ruudut valtaavat myös suuren osan vapaa-ajastamme. Tästä syystä voitaisiin ajatella someviestinnän olevan oiva tapa kuluttajien tavoittamiseen, ja näin asia onkin. On kuitenkin todella tärkeää ottaa huomioon kaikki viestintään liittyvät osa-alueet. On muun muassa tärkeää tuntea kohderyhmänsä, sekä tiedostaa millaista yrityskuvaa haluaa luoda. Onko tyyli leikittelevää ja leppoisaa, vai asiallista ja napakkaa.

Vaikka somemarkkinointi ja -viestintä ovat olleet suuressa kasvussa lähivuosina, se ei tarkoita sitä, että se sopisi kaikille. Tulevina yrittäjinä on pakostakin miettinyt eri viestinnän keinoja, ja someviestintä on luonnollisesti nostanut päätään ikäluokkamme keskuudessa. Mitä on someviestintä? Kenelle se sopii? Haluamme työssämme pureutua perusteellisesti yrityksen someviestinnän tapoihin, sekä hyviin ja huonoihin puoliin.

2.SOMEVIESTINTÄ

2.1. Mitä on someviestintä?

Sosiaalisella medialla on maailmanlaajuisesti yli 3,4 miljardia käyttäjää. Se on mullistanut viestinnän täysin. Muutos on valtava verrattuna esimerkiksi 20 vuoden takaiseen aikaan, jolloin sosiaalista mediaa ei ollut nimeksikään. (Lehtonen 2019) Sosiaalinen media eli “some” on tietotekniikkaa ja tietoverkkoja hyödyntävä viestinnän muoto, jossa sisältöä luodaan vuorovaikutteisesti ja käyttäjälähtöisesti samalla ylläpitäen ihmisten välisiä suhteita. Usein somesta puhuttaessa mieleen juolahtavat heti Facebook tai Instagram, mutta se on paljon muutakin kuten: wikipalvelut, blogit, mikroblogit, mediapalvelut, sekä virtuaalimaailmat. (Sosiaalisen median (some) käytön ohjeistus. N.d.)

Sosiaalinen media on suhteellisen uusi viestinnän ja markkinoinnin keino, joka muuttuu jatkuvasti. siksi on tärkeää, että viestijä pysyy ajan tasalla somen hallitsevista trendeistä. Parhaiten trendien aallonharjalla pysyy seuraamalla itse aktiivisesti sosiaalisen median yritysviestintää. On osattava valita oikeat kanavat omaa yritystään ja asiakaskuntaansa ajatellen.

3 SOMEVIESTINNÄN HYVÄT PUOLET

3.1 Suosio

“Jos et ole verkossa, et ole olemassa.” (Koivumäki, A. Kortesuo, K. 2019)

Edellinen lause tiivistää hyvin somen tärkeyden nyky-yhtesikunnassa. Maailma on kehittynyt yhä somekeskeisemmäksi, mikä näkyy myös yritysten viestinnässä. On tärkeää olla siellä, missä asiakkaat ovat. Someviestintä on yritykselle matalan kynnyksen yksinkertainen ja tehokas tapa viestiä ja kohdata potentiaalisia asiakkaita, sekä erottua kilpailijoistaan. Se luo myös henkilökohtaisempaa yhteyttä yrityksen ja asiakkaan välille mahdollistamalla suoran kommunikaation. Sosiaalinen media on oiva paikka vahvistaa jo olemassa olevaa brändiä tai tuoda uusi brändi ihmisten tietoisuuteen. Someviestinnän onnistuessa organisaatio luo itselleen helposti lähestyttävän kuvan, mikä rohkaisee asiakkaita käyttämään yrityksen palveluja. Somen kasvavan suosion johdosta se onkin paras ja edullisin tapa tähän tarkoitukseen.

3.2 Hinta

Yksi sosiaalisen median viestinnän ja markkinoinnin parhaista puolista onkin sen suhteellisen edullinen hinta.  Hinta määräytyy usein halutun kattavuuden perusteella, mutta voi parhaimmassa tapauksessa olla jopa ilmaista. Viestintä esimerkiksi television tai radion välityksellä on huomattavasti hintavampaa, eikä välttämättä saavuta haluttua yleisöä. Valtakunnallinen radiomainos maksaa kuukaudessa 20 000€, kun taas Facebookissa tai Instagramissa kymmenille tuhansille käyttäjille suunnattu mainos maksaa samalta ajanjaksolta vain muutamia satasia. (Valtakunnallinen radiomainos brändi, 4 viikkoa. N.d). Somessa markkinoidessa tietää tarkalleen, mistä maksaa, sillä yritystä mainostetaan datan perusteella. Eli sen perusteella, mitä kuluttajat ovat klikkaillee tai tilanneet.

3.3 Helppokäyttöisyys

Somen positiivisiin puoliin kuuluu myös sen helppous. Someviestintä ei vaadi ammattilasta, vaan jokainen pystyy halutessaan toimimaan viestijänä somessa. Viestintään on kuitenkin perehdyttävä tarkasti sen onnistumiseksi. Tietenkin on somemarkkinointiin erikoistuneita yrityksiä, jotka hoitavat markkinoinnin yrityksen puolesta, mutta tällaisten palvelujen käyttö ei ole pakollista. Somen avulla on helppoa luoda persoonallista kuvaa, joka voisi muutoin olla haastavaa. Hyvänä esimerkkinä toimivat juhlapyhien riemukkaat toivotukset, jolloin asiakas saa paljon henkilökohtaisemman kuvan jäyhästäkin yrityksestä.

3.4 Palaute

Suoran palautteen antaminen on nopeutunut ja helpottunut huomattavasti sosiaalisen median myötä. Asiakas voi suoraan lähettää yritykselle palautteensa tai esittää mieltään askarruttavan kysymyksen ja saada vastauksen suhteellisen nopeasti. Tämä on yrityksenkin kannalta hyödyllistä, koska palautteen avulla on mahdollista korjata virheet sekä parantaa tuotteita ja palveluja.

4 SOMEVIESTINNÄN VARJOPUOLET

4.1 Tyyli ja sisältö

Edellisessä kappaleessa käsittelimme someviestinnän ja –markkinoinnin hyviä puolia, mutta jokaisessa aiheessa on myös varjopuolensa, kuten tässäkin. Vääränlaisella sosiaalisen median viestinnällä voi pilata koko yrityksen maineen. Ennen sosiaalista mediaa kaikki teksti oli printattua ja helposti tuhottavissa virheen sattuessa. Somessa “Enterin” painalluksen jälkeen tieto on ja pysyy ikuisesti bittiavaruudessa, vaikka omalta kanavalta sen poistaisitkin. Tästä syystä tulee olla erittäin tarkka siitä, mitä julkaisee. Kirjoitustyylin kanssa on oltava erittäin tarkka, ettei tekstistä pysty tekemään vääriä johtopäätöksiä suuntaan tai toiseen. Etenkin julkaisut, jotka käsittelevät poliittisia tai vähemmistöihin liittyviä aiheita voivat herkästi nostattaa someraivon ilmoilleen, jonka pyörteistä pois pääseminen on todella haastavaa ja yrityksen maine saattaa tahriutua pysyvästi. (Tarkka 2020)

4.2 ”Trollit”

Someviestinnässä et voi olla törmäämättä “trolleihin”, jotka pyrkivät tuottamaan haittaavaa toimintaa tavalla tai toisella. Trollaaminen on usein satunnaista hämmennyksen aiheuttamista tai häiriköimistä verkon keskustelupalstoilla, sekä päivitysten epäasiallista kommentointia. Trollaus voi olla virheellisen tiedon levittämistä, mutta myös faktatiedoilla voi provosoida. Trollaaminen ei aina ole virheellistä tietoa, se voi olla esimerkiksi tilastotietoja, joita nostetaan esiin yhteyksissä, missä niitä ei haluta nähdä. Tällainen voi saattaa yrityksen someraivon partaalle, jolloin huhupuheet täytyvät oikaista yrityksen toimesta mahdollisimman pian ja kattavasti. (Trollaus – verkkohäiriköt hämmentävät tahallaan. N.d)

4.3. Uskottavuus

Melkeinpä kaikki käyttävät sosiaalista mediaa jossain muodossa. Kuka vaan voi siis toimia viestijänä somessa. Siksi yrityksen viestintä tai markkinointi somessa voi vaikuttaa halvalta ja arkiselta, mikä vähentää uskottavuutta asiakkaan silmissä. Näin on varsinkin, jos sisältö on hätiköityä ja harkitsematonta. Onkin tärkeämpää keskittyä päivitysten laatuun, kuin määrään.

5 SOPIVAN SOMEKANAVAN VALINTA

Kuten aikaisemmin mainitsimme, somekanavia on todella paljon erilaisia. On tärkeää tietää, mitkä kanavat sopivat yrityksellesi. On parempi panostaa muutamaan kanavaan, kuin hutiloiden päivitellä kaikissa mahdollisissa kanavissa.

“Älä yritä olla kaikkialla läsnä keskinkertaisesti. Ole mieluummin läsnä erinomaisesti kahdessa tai kolmessa kanavassa” (Kortesuo 2019,25)

5.1. Mitä huomioida kanavaa valittaessa

Sopivaa kanavaa valittaessa on hyvä pohtia muutamia seikkoja. Missä asiakkaasi liikkuvat? Mikä kanava edistäisi tuotteesi myyntiä parhaiten? Mitkä ovat omat vahvuutesi viestijänä? Mikä on teknisten taitojesi taso? (Koivumäki, A. Kortesuo, K. 2019)

Näitä kaikkia asioita pohtimalla löydät yrityksellesi parhaiten sopivat kanavat. Jos esimerkiksi yritys on täynnä lahjakkaita kirjoittajia, joilta ehkä puuttuu visuaalinen silmä, paras paikka viestinnälle voisi heidän taitojensa puolesta olla Twitter tai blogi. Ei saa kuitenkaan unohtaa sitä, kenelle viestitään. Yrityksen kirjoitellessa vaikuttavia blogitekstejä ilman kiinnostunutta yleisöä on yhdentekevää. Säännöllisyys on someviestinnässä tärkeää, mielenkiinnon ylläpitämiseksi. Säännöllisyys ei kuitenkaan tarkoita kymmeniä päivityksiä päivässä. (Sata faktaa myynnistä)

5.2. Somettomien huomiointi
On myös tärkeää muistaa, että kaikki ihmiset eivät ole eksyneet somen maailmaan. Esimerkiksi iäkkäämmät ihmiset saattavat toivoa markkinoinnin tapahtuvan perinteisesti mainoslehtisillä, sanomalehden sivuilla, televisiossa tai radiossa. Tällaisiakaan tapoja ei siis saa tyystin unohtaa, varsinkaan jos tuote on tällaisille henkilöille suunnattu.

6 MITEN REAGOIDA PALAUTTEESEEN

6.1 Negatiivinen palaute

Aikaisemmin listasimme palautteen yhdeksi hyväksi puoleksi sosiaalisen median viestinnässä. Yrityksiä saattaa kuitenkin usein mietityttää, miten tulisi reagoida somessa saatuun negatiiviseen palautteeseen. Sitä ei kannata pelätä, sillä se on tapa kehittää yritystä, sekä parantaa sen imagoa. Hyvin käsitelty palaute nimittäin antaa yrityksestä välittävän kuvan ja varmistaa asiakassuhteen säilymisen. Yrityksen ei missään nimessä tulisi poistaa negatiivisia kommentteja, vaan kääntää tilanne voitoksi reagoimalla palautteeseen rakentavasti. Asiattomat viestit ovat asia erikseen ja onkin tärkeää tunnistaa asiaton viesti kritiikistä. (Kuinka reagoida negatiiviseen palautteeseen somessa. N.d)

6.2 Pahoittelu ja parannusehdotus

Negatiiviseen palautteeseen vastaaminen pahoittelevasti on pienintä, mitä yritys voi tyytymättömälle asiakkaalleen tehdä. Anteeksipyyntö voi tuntua asiakkaasta teennäiseltä ja siksi olisikin tärkeää tarjota jotakin muuta. Yrityksen yksi vaihtoehto on tarjota asiakkaalle korvausta paikatakseen virheensä. Toinen hyvä vaihtoehto on pahoitella välittömästi ja kertoa asiakkaalle, kuinka yritys muuttaa toimintaansa samankaltaisten ongelmien välttämiseksi. Tämä välittää yrityksen aitoa kiinnostusta asiakasta kohtaan. Oikein käsitelty palaute voi siis parhaimmassa tapauksessa muuttua markkinoinniksi. Tästä syystä on myös tärkeää kiittää asiakasta arvokkaasta palautteesta.  (Kuinka reagoida negatiiviseen palautteeseen somessa. N.d)

6.3 Positiivinen palaute

Negatiivisen palautteen lisäksi on myös tärkeää kommentoida positiivista palautetta. Yrityksen tulee kiittää palautteesta ja huomioida asiakas. Reagointi edes peukulla mukavaan kommenttiin on parempi vaihtoehto, kuin vastaamatta jättäminen. Näin kaikille jää hyvä mieli. Erityisesti asiakkaalle, joka on nähnyt vaivaa jakaakseen tyytyväisyytensä yritystä kohtaan.

7 POHDINTA

Sosiaalisella medialla on maailmassa valtavasti käyttäjiä, jonka vuoksi se on erittäin hyvä markkinointi- ja viestintäkanava, jossa saavutetaan pienellä työpanoksella suuri määrä ihmisiä. Somemarkkinointi on yritykselle edullinen tapa markkinoida ja viestiä, koska sitä varten ei tarvitse erikseen palkata ammattilaista, lisäksi se on paljon edullisempaa kuin televisio- tai radiomainonta.

Sosiaalisen median kanssa tulee vain olla äärettömän tarkka ja täsmällinen, virheille tai väärille tulkinnoille ei ole varaa, sillä yrityksen maine voi mennä jo sekunneissa. “Bittiavaruus” ei unohda koskaan mitään sinne julkaistua tietoa, vaikka se olisikin yrityksen omista kanavista poistettu. Häiriökäyttäytymien ja trollit varjostavat useasti keskustelupalstojen ja kommenttikenttien ilmapiiriä. Useasti tällainen on vain ns. harmitonta hauskanpitoa nuorilta, mutta silläkin voi olla suuret haittavaikutukset. Trolleja on myös tietoisesti haittaa ja harmia aiheuttavia, jota esimerkiksi ovat väärissä tilanteissa julkisuuteen tuotuja tietoja, esimerkiksi yrityksen taloustiedot.

Sosiaalisen median kautta on myös erittäin helppo markkinoinnin ja viestinnän lisäksi hoitaa asiakaspalautteet, niin negatiiviset kuin positiivisetkin. Tämä myös monesti nopeuttaa palauteketjua asiakkaan ja yrityksen välillä.

Lopputulemana sosiaalinen media on erittäin hyvä väylä tuoda yritys julkisuuteen, viestiä ja markkinoida, mutta somen kanssa tulee olla aina hyvin tarkka, jotta ”someraivolta” vältyttäisiin.

8 LÄHTEET

Tarkka, K. 9.1.2020. Kuinka ihan pienestä jutusta syntyy suunnaton älämölö? . Viitattu 22.11.2021https://www.viestintapalvelu.fi/blogi/sosiaalinen-media/kuinka-pienesta-jutusta-syntyy-suuri-alamolo/

Trollaus – verkkohäiriköt hämmentävät tahallaan. Sisältö sekaannuksen selviytymisopas. Viitattu 22.11.2021https://sisaltosekaannus.fi/sisaltosekaannuksen-selviytymisopas/trolli-hairikoi-naamioimalla-toimintansa/

Valtakunnallinen radiomainos brändi, 4 viikkoa. Markkinointirauta.fi. Viitattu 22.11.2021 https://tilaus.markkinointirouta.fi/products/45/valtakunnallinen-radiomainos-brndi-4-viikkoa

Sosiaalisen median (some) käytön ohjeistus. Pedanet Laukaa. Viitattu 22.11.2021 https://peda.net/laukaa/smo/lksmk/smsko

Lehtonen, I-E. 31.5.2019. Miten sosiaalinen media on muuttanut PR-kenttää? Viitattu 22.11.2021https://www.cision.fi/2019/05/sosiaalinen-media-on-muuttanut-viestintaa/

Koivumäki, A. Kortesuo, K. 2019. Sata faktaa myynnistä. Helsinki: Alma Talent

Kuinka reagoida negatiiviseen palautteeseen somessa. Digimarkkinointi.fi. Viitattu 22.11.2021 https://www.digimarkkinointi.fi/blogi/kuinka-reagoida-negatiiviseen-palautteeseen-somessa