Viestintäkonsultti Elina Piskonen kertoo Viestijät.fi-sivustolle kirjottamassaan blogissa mietteitään palvelumuotoiluaatteen rantautumisesta viestinnän kentälle. Itsekin puoliammattilaisena viestintäosaajana olen miettinyt samoja asioita useinkin. Esimerkiksi, kun kirjoitan Jatkoaika.com-sivustolle kolumnia, mietin jo hyvissä ajoin ennen julkaisua, kenelle sanani suuntaan. Haluanko ravistella HIFK-kannattajia vai kenties Tapparan pelityyliin kyllästyneitä kiekkokansalaisia? On tärkeä tietää ja tiedostaa, että viestillä itse asiassa on oikeita vastaanottajia – on myös tiedettävä keitä he ovat.

Piskonen kertoo blogissaan ajatuksen, että viestintään mukaan tulleen palvelumuotoilumeiningin taustalla on kysymys siitä, mitä tietoa valittu kohderyhmä oikeasti tarvitsee ja mitkä kanavat heillä on sen etsimiseen käytössään. Esimerkiksi nettisivut, jotka ”sisältävät kaiken tiedon”, tulevat Piskosen mielestä kokemaan inflaatiota, sillä asiakkailla ei ole nykyään enää aikaa tai kiinnostusta roikkua selvittämässä asioita monen mutkan kautta. Palvelumuotoilullisesti on avattava ne solmukohdat, jotka estävät ihmisiä löytämästä heidän tarvitsemansa tiedon nopeasti ja helposti – tavalla, joka tuottaa heille arvoa.

Palvelumuotoiluun liittyy olennaisena osana prosessi. On tärkeää, että palveluntuottaja tai tuotteen luoja on miettinyt valmiiksi kysymykset ”miksi?” ”kenelle?” ja ”miten?” hän liiketoimintaansa harjoittaa. Meillä Promisiassa on käyty keskusteluja oman tuotteen tai palvelun lanseeraamisesta. Koska tiimillämme on kaikkiin asioihin suhtautuminen periaatteessa innokasta ja positiivista, meinasi meillekin ”käydä suklaakortit”. Loppu hyvin, kaikki hyvin. Saimme vedettyä veneen oikealle kurssille, ja pohdittua vielä syvemmin halujemme syitä ja mahdollisia seurauksia.

Koska haluamme Promisian olevan vielä pitkään voittoa tuottava yritys, ei sen sovi alkaa tuottaa mitään, mille ei olisi tarkoin mietitty ansaintamallia, strategiaa ja osuvaa markkinointitaktiikkaa. On todella tärkeää, että myös se tapa, jolla me Promisiana viestimme asiakkaillemme liiketoimintamme sisällöstä, on tarkkaan harkittua. Näin syntyvät itse asiassa brändit ja niiden imagot. Esimerkiksi Pyynikin munkkikahvilan mainonta on varsin hurttia huumoria pyllyn pyöreydestä ja Jukka Peltolan ”kyllä pari munkkia maistuisi” -tokaisuista lähtien.

Viestintä on iso osa nykypäivän liiketoimintaa. Ihmiset rakastavat tarinoita ja humaania otetta. Oikeilla sanoilla myyty asia voi olla asiakkaalle paljon arvokkaampi kuin huokeammalla hinnalla varusteltu – periaatteessa aivan yhdenveroinen tuote. Ihmiset haluavat olla osa jotakin suurempaa kokonaisuutta, ja siksi rakastuvatkin yritysten taustoihin ja oikeastaan rehtiin hyvään meininkiin. Uskon, että Proakatemialta on mahdollista syntyä erittäin kovan luokan suomalaisia yrityksiä, mikäli opiskelijat osaavat muotoilla palvelunsa ja tuotteensa siten, että asiakas kokee välitöntä tarvetta olla osa juonen kulkua. Minäkin haluan.