Tampere
16 Jun, Wednesday
9° C

Proakatemian esseepankki

Ymmärrä miksi, miten ja mitä? – Matkalla massikeisariksi



Kirjoittanut: Nea Systä - tiimistä Waure.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Start with Why
Strategiana asiakaskokemus
Simon Sinek
Hannu Saarijärvi, Pekka Puustinen
Esseen arvioitu lukuaika on 5 minuuttia.

Kirjoittanut Nea Systä & Juha Kankaanpää

Johdanto  

Parasta on huomata oma kehittyminen ja oman tietotaidon kertyminen ajan mittaan. Kuten useasti todettua se ei Proakatemialla aina ole itsestään selvää, kun varsinaisia mittareita ei juuri ole. Oppia olemme kuitenkin saaneet, että yrittäminen on kokonaiskuvan ymmärtämistä ja hahmottamista. On todella paljon asioita, joita pitää hahmottaa, mutta yrittäjänä sinulla tulee ainakin olla selkeä kuva yrityksesi ydinliiketoiminnan rakenteesta. Helpoin tapa lähteä käsittelemään asiaa on vastata seuraaviin kysymyksiin: Mistä yrityksen rahavirta tulee, miksi asiakkaat ovat valmiita ostamaan sinulta, kenelle yritys tuottaa hyötyä? Oletko sinä kartalla, mistä ydinliiketoimintasi koostuu? Tällaisia kysymyksiä olemme pyöritelleet vuoden sisällä hyvinkin paljon, kun olemme työstäneet yhdessä Treffiboxia eteenpäin. 

Älä oleta, että asiakas ymmärtää, jos et itsekään ymmärrä 

Kaikelle on aina syynsä ja kaikki lähtee kysymyksestä, miksi? Mikäli näin ei ole, onko tekemiselläsi minkäänlaista merkitystä?  Simon Sinek (2009, 37–40; 65–69.) kuvaa kirjasssaan Start with why, menestyvien yrityksien eroavan muista siinä, miten he viestivät sisään- sekä ulospäin. Yrityksen olemassaololle on oltava syy. Kaikki yritykset tietävät mitä tekevät, mutta harva yritys tietää miksi he tekevät niin kuin tekevät. Yrityksen olemassaololle on oltava muukin syy olla olemassa, kuin tienata rahaa. Jos et itsekään ymmärrä tuottamiesi tuotteiden tai palveluiden tarkoitusta, miten voit olettaa, että asiakas ymmärtää ja haluaa ostaa? Kun sinulla on kirkkaana mielessäsi, miksi teette niin kuin teette, on tunne ja viesti helppo välittää niin asiakkaille kuin yrityksen sisäpuolellekin. Kun tiedätte, miksi teette sitä mitä teette, on helpompi miettiä, miten sen teette. Mitkä ovat ne arvot ja periaatteenne, joiden pohjalta toimitte? Niiden pohjalta on huomattavasti helpompi rakentaa yrityksen perustoiminnan menetelmät ja kulttuuri. Kaikki lähtee juurisyystä ja pohjautuu siihen, mihin yritys uskoo. Se mitä syntyy tuotteiden tai palveluiden muodossa on lopputulos aiemmille toiminnoille.  

Miksi sitten esimerkiksi Treffiboxi on olemassa? Treffiboxin syy olla olemassa on olla kannattava sekä tuottaa arvoa asiakkaillemme parisuhteen piristämisen näkökulmasta. Treffiboxi on luotu hektiseen maailmaan pistämään parisuhteita ja auttamaan ihmisiä löytämään yhteisen sävelen keskusteluihin hauskan yhteisen tekemisen kautta. Me uskomme, että parisuhteissa on aikaa huomioimiselle sekä läsnäololle, kunhan siihen tarjotaan oikeat työkalut. 

Miksi rahaa tulee ja miksi asiakkaat ovat valmiita antamaan sitä yrityksellesi? Kun kaikella on merkitys, se välittyy. Asiakkailla on aito syy ostaa tuotteita tai palveluitasi. Asiakkaat saavat rahan vastineeksi jotakin heille merkityksellistä ja asiakaskokemus on positiivinen. Treffiboxin kohdalla se tarkoittaa ohjattuja treffejä, josta suunnittelun vaiva on karsittu pois. Treffit sisältävät keskustelua kumppanin kanssa sekä yhteistä tekemistä tavallisten sohvallalöhöilytreffien sijaan. 

Kuka on asiakkaasi?

Sellaista asiakassegmenttiä kuin “kaikki” ei ole olemassakaan. Siksi fokuksen keskittäminen on erittäin tärkeää. Jos yrität keskittyä liian moneen asiaan, palveletko oikeastaan ketään? Asiakkaat haluavat yleensä ostaa laatua halvalla tai parasta mahdollista palvelua kohtuuhinnalla. Jos yrität myydä ratkaisua, joka palvelee kaikkia, ollaan auttamatta pulassa. (Parantainen 2011, 127–128.)  

Asiakkailla on erilaisia mieltymyksiä ja tarpeita; toinen hakee halpaa, toinen nopeutta ja kolmas laajaa valikoimaa. Erilaiset arvomaailmat, tulotasot, elämänvaiheet sekä mieltymykset vaikuttavat siihen, mitä joku arvostaa ja mitä joku ei voi sietää. Tähän kaikkeen vaikuttavat asiakkaiden asenteet, jotka juontuvat arvoista ja myös kulttuurin vaikutus näkyy siinä, kuinka käyttäydymme kuluttajina. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 125.) 

Yksi keskeisimmistä liiketoiminnan ydintoiminnoista on ymmärtää, kuka oikeasti on asiakkaasi. Ketkä ovat niitä, jotka tuovat rahavirtaa yrityksellesi? Pahinta, mitä voit tehdä on oikaista segmentoinnissa ja targetoinnissa tekemällä oletuksia, sillä saatat tavoitella täysin väärää ihmisryhmää. Asiakkaan aito ymmärtäminen ei välttämättä ole helppoa ja tulee vaatimaan runsaasti työtunteja. 

Muistetaan siis tehdä valinta:  

  • Millaisiin asiakastarpeisiin keskitytään? 
  • Ketkä ovat tärkeimpiä asiakkaitamme tai kohderyhmiämme? 
  • Missä on riittävä markkinapotentiaali? 

=Millaisia asiakkaita varten olemme olemassa? 

Luokittele ja profiloi asiakkaasi! 

Asiakkaat tulee luokitella, jotta osataan tunnistaa, kenen ehdoilla asiakaskokemusta parannetaan. Yleisesti luokitteluja tehdään erilaisten CRM-järjestelmien avulla, jolloin esimerkiksi markkinointikampanjoiden kohdentaminen helpottuu. Kaikkia mahdollisia luokitteluita ei kannata käyttää, vaan yrityksen on valittava omien tavoitteiden ja tilanteensa pohjalta järkevimmät tavat. Asiakasluokittelu perustuu yleisesti yhden tietolähteen antamiin tietoihin. Tarkempaa informaatiota asiakkaasta ja asiakkaan kulutuskäyttäytymisestä kertoo useamman tietolähteen yhdistetyt tiedot yhdeksi asiakasprofiiliksi. Asiakasprofiloinnin avulla yritys pystyy paremmin kehittämään asiakaskokemustaan asiakaslähtöiseksi. Asiakasprofiloinnissa voidaan hyödyntää asiakkaiden tunnistamista ja huomioimista mm. Hintatietoisuuden, vaivattomuuden, laadun ja palveluhakuisuuden näkökulmasta. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 128–134.) 

Luokittelukriteerejä voivat olla: 

  • Demografiset tekijät, kuten esimerkiksi ikä, asuinpaikka, sukupuoli, tulotaso. Demografisten tekijöiden avulla, voidaan esimerkiksi kohdentaa markkinointikampanja suoraan 55-vuotiaille korkeatuloisille miehille, Espoosta.  
  • Asiakkaita voidaan luokitella myös asiakkuuden eri vaiheiden mukaan. Alkuvaiheessa voidaan keskittyä esimerkiksi uusien asiakkaiden tyytyväisyyden takaamiseen kohdentamalla erityishuomio heihin.  
  • Kannattavuuden näkökulmasta asiakkaat voidaan luokitella niin, että tunnistetaan ja kiinnitetään erityishuomio heihin, jotka ovat yrityksen kannalta kannattavimpia säilyttää asiakkaana.  
  • Kasvupotentiaaliluokittelun avulla asiakkaat luokitellaan sen mukaan, miten he kohdentavat ostojaan kilpailijoille versus omaan yritykseen. Miten oman yrityksen kilpailutekijöitä voidaan hyödyntää tällaisissa tilanteissa, juuri näihin asiakkaisiin? 
  • Asiointikanavaluokittelun kautta, asiakkaat luokitellaan heidän käyttämiensä kanavien avulla. Esimerkiksi asiakas on siirtynyt instagramista verkkosivuille. Miten tässä tilanteessa voidaan taata tyytyväisyys pienillä kohdistetuilla etuuksilla? 

Kenelle markkinoit ja miten, ei ole aivan sama 

Kun segmentointi, targetointi ja positiointi on tehty, keskitytään markkinoinnin kilpailukeinoihin eli markkinointimixiin. Markkinoinnin kilpailukeinot mukautetaan kullekin valitulle segmentille. Yrityksellä voi hyvin olla samanaikaisesti käytössä montakin kanavaa, mutta kaikkien käytössä olevien viestinnän keinojen pitää tukea toisiaan siten, että mainostettavasta asiasta pystyy muodostamaan yhdenmukaisen ja selkeän mielikuvan. Tätä kutsutaan myös integroiduksi markkinointiviestinnäksi. Integroitu markkinointiviestintä on sitä, että organisaatio suunnittelee markkinointiviestintänsä niin, että kaikki elementit ovat yhdenmukaisia ja tukevat toisiaan. (Rämö 2019.)

Markkinoinnissa kaiken tulee pohjautua yrityksen missioon, arvoihin, strategiaan ja visioon. Tällöin viestintä on johdonmukaista, selkeää, tehokasta ja helpommin mitattavissa. Panokset kannattaa markkinoinnissa laittaa siihen, että erottuu kilpailijoista selkeällä viestillä. (Rämö 2019.)

Ymmärrä ostokäyttäytymistä 

Oleellinen osa ydinliiketoiminnan ymmärtämistä on asiakkaan ostokäyttäytymisen hahmottaminen. Tärkeää on ymmärtää miksi asiakkaasi ovat valmiita ostamaan juuri sinulta. Onko markkinoinnissa onnistuttu ja ostavatko asiakkaasi sinulta sen perusteella? Vai onko asiakkaiden ostokäyttäytymistä jäänyt jotakin huomaamatta? Mahdollisia ovat myös oston esteet, ja ettei asiakas itsekään tiedä, miksei hän uskalla ostaa. Helposti, jos fokus ei ole kohdillaan, saattaa jotakin jäädä huomaamatta. Yrityksen tehtävä on olla hereillä ja selvillä ostoprosessin toiminnasta, mahdollisista oston esteistä ja niiden poistamisesta. (Parantainen 2011, 31–33.)   

Asiakkaan ostopolulla voi olla monenlaisia päätöksentekoon eli varsinaiseen ostamiseen liittyviä epäilyksiä ja pelkoja. Näistä peloista esimerkkinä hiljaisuus, hinnoittelu, hyöty. Kuvittele itse olevasi asiakas, olet lähestulkoon päätymässä jonkin tuotteen tai palvelun hankintaan, mutta haluaisit varmistaa vielä ennen ostopäätöstä joitakin seikkoja. Odottelet ja odottelet, eikä kukaan palaa asiaasi tai palaa, mutta vasta kahden viikon kuluttua. Tässä kohtaa olet luultavasti löytänyt jo toisen ratkaisun, eikö vaan? Hiljaiselo on pahinta myrkkyä sille, joka haluaa palvella asiakkaitaan hyvin. (TEK 2021.) 

Hinnoittelun tulee olla selkeä ja yksinkertainen. Hinnan ei tarvitse olla halpa, kunhan asiakkaasi ymmärtää mistä maksaa ja miksi? Mikäli olet osannut viestiä oikein tuottamastasi arvosta ja olet viestinyt sen kohderyhmälle sopivaksi, ei hinnalla monissakaan tapauksissa ole juurikaan merkitystä, mikäli asiakas tietää mistä hinta koostuu. (TEK 2021.) 

Luottamuksen näkökulmasta voit taklata esteen ja pelot tarjoamalla esimerkiksi selkeitä kokonaisuuksia tai takuun tuottamallesi palvelulle tai tuotteelle. Tee se mitä lupaat ja tee se hyvin! (TEK 2021.)  

Pohdinta  

Johdannossa nostimme esiin muutaman kysymyksen, joiden pohjalta lähdimme purkamaan aihetta. Tässä kysymykset vielä uudestaan: Mistä yrityksen rahavirta tulee, miksi asiakkaat ovat valmiita ostamaan sinulta, kenelle yritys tuottaa hyötyä? Oletko sinä kartalla, mistä ydinliiketoimintasi koostuu? Jotta voit menestyä liiketoiminnassasi, on sinun tiedettävä mitä teet (ydintoiminta), kenelle teet (kohderyhmä), miksi teet ja miten teet? Olettamalla asioita, tie on lyhyt ja kivinen. Ota selvää, selvitä ja käytä aikaa siihen, että ymmärrät, kuka on asiakkaasi ja mitkä asiat heidän ostopäätöksiinsä vaikuttavat. Tunne asiakkaasi mahdollisimman hyvin, jotta voit onnistua markkinoinnissasi. Pelot, kuvitelmat ja epäselvyydet karsivat asiakkaita. Selvitä ja poista myynnin esteet kuuntelemalla nykyisiä ja potentiaalisia asiakkaitasi.  

Treffiboxi –projektin ja Red Brick Accelerator -start-up kiidyttämön edetessä olemme alkaneet ymmärtää, kuinka haastavaa onkaan aidosti ymmärtää asiakkaan tarpeita, ja kuinka helppoa on rakastua omiin oletuksiin. Olemme joutuneet pohtimaan paljon ja uusista näkökulmista sitä, että kenelle tuotteemme oikeasti on ja kenelle se ei ainakaan ole? Ketkä tulisi selkeästi rajata ulkopuolelle, murehtimatta sen enempää sitä, että joku jää ulkopuolelle. Rajaamalla kohderyhmän selkeästi, voidaan edesauttaa ideointivaihetta, markkinointia, myyntiä ja ylipäätään liiketoiminnan kehittämistä. Mikä olisikaan sen parempaa, kun pystyisimme tarjoamaan selkeälle kohderyhmälle juuri sitä, mitä he ovat aina toivoneet saavansa, mutta kukaan ei ole vielä kehittänyt? Yksinkertainen ja selkeä erottelu on hyvä tehdä tuotetta tai palvelua kehittäessä niin, että jaottelee selkeästi unelma-asiakkaat ja ulkopuolelle jäävät asiakasryhmät kahteen eri sarakkeeseen.  

Onneksi päädyimme luomaan Treffiboxista ensimmäiseksi prototyypin, jossa on Kerro Toiselle-keskustelukorttien lisäksi vähän jokaiselle jotakin. Halusimme testata, miten asiakkaat tuotteeseen ja ideaamme reagoisivat. Prototyyppierän myyminen ja siitä saadut palautteet sekä erilaiset tehtävät ja työkalut, joita olemme kevään mittaan käyttäneet, ovat auttaneet avartamaan näkökulmaamme ja olemaan rehellisempi sille, kuka oikeasti on potentiaalinen asiakkaamme. Prototyyppierää myydessä olemme huomanneet, että keskeisiä kohderyhmiä miettiessä, meidän tapauksessamme ei tärkein seikka olekaan asiakkaiden ikä. Iän sijaan keskeisempiä tekijöitä ovat olleet kiireisille ihmisille ajan säästäminen, sillä treffejä ei tarvitse suunnitella itse. Asiakkaamme ovat nauttineet helppouden lisäksi uutuuden viehätyksestä. Eli asiakkaille onkin tärkeämpää tunne yllätyksen saamisesta ja helpotuksen tunteesta, kun treffit tulevat postissa valmiiksi suunniteltuina.  

Yksi suosituimpia ostopäätöksen vauhdittajia ovat olleet esimerkiksi kumppanin syntymäpäivät tai esimerkiksi vuosipäivät, jolloin halutaan tarjota kumppanille jotakin spesiaalia helposti ja vaivattomasti. Prototyyppien myynnissä havaitsimme muutamia oston esteitä, kuten esimerkiksi liika yllätyksellisyys (asiakas ei tiedä mitä tilaa) sekä ostopolun hankaluus. Näihin olemme kiinnittäneet huomion seuraavia tuotteita suunnitellessamme.

 

LÄHTEET:  

Parantainen, J. 2011. Pölli tästä, 101 rusinaa bisnespullasta. 2. Painos. Helsinki: Talentum Media Oy.

Rämö, S. 2019. Viesti perille! Digitaalinen oppikirja. Helsinki: Edita Publishing Oy.

Saarijärvi, S & Puustinen, P. 2021. Strategiana asiakaskokemus – Miksi, mitä, miten? Jyväskylä: Docendo Oy.  

Sinek, S. 2009. Start with Why, How great leaders inspire everyone to take action. UK: Penguin Random House.

TEK 2021. Ostamisen sietämätön vaikeus. Blogijulkaisu: Kati Halonen. Julkaistu: 12.11.2013. Luettu: 10.5.2021. Luettavissa: https://www.tek.fi/fi/blogi/kati-halonen/ostamisen-sietamaton-vaikeus. 

Aihetunnisteet:
Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close