Voi palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu, tuo melkein jo ylihypetetty sana. Sanana se jo kertoo kaiken, muotoile palvelusi. Vai tarkoittaako se edes sitä? Palvelumuotoilusta on tullut trendi sana, jota käytetään välillä aivan väärin. Ihmiset kuvittelevat, että kyllä he nyt ovat palvelumuotoilua tähän käyttäneet. Todellisuudessa homma ei ole sinne päinkään. Toisaalta palvelumuotoilu ei ole mikään uusi asia, sitä on ollut aina. No mutta, mitä se nyt oikeasti on, että sitä osaa oikeassa yhteydessä käyttää? Ennen kaikkea miten sitä tehdään?

Tuulaniemen Juhan Palvelumuotoilu oli lähes ainoa kirja, jonka löysin aiheesta liittyen, kun TAMK kirjastossa illan pimeinä tunteina seikkailin. Tuo opus, täynnä tietoa. Sukelsin sen kimppuun ensin hieman karvat pystyssä, sillä kirja on paksu ja siinä on pientä printtiä. Kaavioita löytyy ja kieltä, jota en enää illasta olisi jaksanut lukea. Pienin askelin kuitenkin lähestyin kirjaa, sivu kerrallaan ja se alkoi valkenemaan minulle. Tätä kirjaa Tirrikin meille suositteli, kun olin sitä ennen saanut tiimiläiseltäni  palautetta, että näyttää maailman kuivimmalta kirjalta. Älä siis tuomitse kirjaa ulkonäön perusteella. Tai tuomitse vaan, mutta tsekkaa myös sisusta!

Palvelumuotoiluprosessi

Palvelumuotoilussa on siis aivan oma prosessinsa, juuri tämän takia sitä juuri tehdään ajoittain väärin. Joskus jokin kohta skipataan täysin, tai asiaa ei edes ajatella. Ymmärrän, minkä takia se on tärkeää nyt kirjan luettuani.

Palvelumuotoilussa ensimmäinen osa on aina määrittely. Minkä määrittely? No tietysti sen, mitä ongelmaa lähdetään ratkaisemaan. Palvelumuotoilussa asiakas on tärkein, joten hänelle palvelun täytyy olla hänen tarpeitaan tyydyttävä. Tässä vaiheessa tärkeintä on esitutkinta. Pyritään kääntämään jokainen kivi, jotta mahdollisimman paljon tietoa löydetään ongelmasta. Vasta sen jälkeen, kun tietoa on tarpeeksi, asiaa päästää kehittämään.

Tässä vaiheessa asiakas astuu kuvaan, tarvitaan tutkimuksia. Minkälaisia? Juuri sellaisia, millä koet saavasi parhaat tulokset. Asiakasymmärrys on kaiken a ja o. Siitä lähtee kaikki. Tämä vaihe on usein kaikista kriittisin, joten testaa tutkimalla! Kyselyt, palautteet, sinä päätät, mutta tee tutkimusta.

Kun asiakas osataan ottaa huomioon, häneltä on kyselty tarpeet, tyytyväisyydet ja mitattu tulokset, voimme siirtyä seuraavaan vaiheeseen. Jatkuuko tämä siis vielä, eikä riitäkään, että tietää mitä asiakas haluaa? Valitettavasti, sen jälkeen hommaa lähdetään vasta suunnittelemaan. Suunnitteluvaiheessa etsitään parhaimmat ratkaisut asiakkaiden toivomuksiin. Tässä vaiheessa kannattaa pitää kaikki aistit valppaina, yksikään idea ei ole huono. Tai voi siellä toki pari huonoakin olla, ei niitä kannata käyttää. Ideana kuitenkin löytää jotain juuri sopivaa ja ajatella myös boxin ulkopuolelta. Välillä asiakkaan ajattelu onkin vaikeampaa kuin se, miten itse haluaisi toimia. Muista siis pitää asiakas ja tutkimusten tulokset mielessä! Sinä et ole palvelumuotoilun napa, tai miksi sitä tehdään. Ettäs tiedät.

Tässä vaiheessa kannattaa myös hyödyntää prototypointi, jossa voidaan testata asiaa käytännössä. Tämä olisi hyvä suorittaa, vaikka se ajoittain tuntuisi työläältä. Tällöin asiakkaalta saadaan palautetta, onko homma ollenkaan oikeilla raiteilla. Turha miettiä kotona yksin omia juttuja, ja toivoa parasta, kun asia julkaistaan, että se menee kaupaksi. Vastaukset löytyy käyttäjiltä!

Joko nyt olis valmista? Pahoittelen, mutta ei. Homma jatkuu palvelutuotantovaiheella. Mikäli olemassa on jo jokin malli tai käytäntö, miten tehdään, olisi myös hyvä, että voitaisiin suorittaa pilottivaihe. Tässä vaiheessa testataan, toimiiko uusi tapa paremmin, senhän nimittäin pitäisi! Tähän vaiheeseen kuuluu toki palvelun lanseeraus, sillä haluamme toki, että asiakas pääsee kokeilemaan uutuutta.

Nyt voin luvata, että viimeiseen vaiheeseen ollaan päästy, nimittäin arviointiin. Tässä vaiheessa arvioidaan, ollaanko prosessissa onnistuttu, millä lailla ja miten. Täytyy kuitenkin muistaa, ettei palvelumuotoilu jää vain tähän. Palvelumuotoilu on jatkuva prosessi, mikä toimii nyt, ei enää välttämättä olekaan asiakkaan tarve kolmen vuoden päästä. Kehitä ja kehity siis jatkuvasti!

Meillä on maanantaina viimeinen palvelumuotoilun kurssin päivä. Esitämme työmme, jota olemme tämän kevään työstäneet, juurikin näillä palvelumuotoilun prosessin vaiheilla. Hieman harmittaa, että nyt vasta päädyin kirjoittamaan esseen aiheesta. Tekemällä ja kokeilemalla oppi paljon, mutta vasta nyt todella teorian ja kokeilun pohjalta ymmärrän palvelumuotoilun tärkeyden. Ymmärrän myös heitä, ketkä käyttävät sanaa väärin. En olisi ennen kurssia ja tätä kirjaa tiennyt, miten asiakaslähtöistä se onkaan. Toisaalta jälkeen päin tuntuu todella itsestään selvältä, mutta selkeästi, se ei sitä välttämättä kaikille aina ole. Ymmärrän siis, miten herkästi sitä voi ajatella, että jotain tekee oikein, vaikka tosi asiassa, homma ei mene sinne päinkään. Sanoisin, ettei palvelumuotoilu ole mikään helppo prosessi, mutta ehdottomasti sen arvoinen!