Asiakaskokemus

Selailin pitkään kirjoja, jotka liittyvät palvelumuotoiluun, mutta loppujen lopuksi päädyin Pertti Ahvenaisen, Janne Gyllingin ja Sani Leinon kirjoittamaan kirjaan: Viiden tähden asiakaskokemus. Emme välttämättä ajattele päivittäin, miksi valitsemme tietyn palvelun, tuotteen tai brändin, kuitenkin tätä kirjaa lukiessa aloin ymmärtämään paremmin omia valintojani. Asiakkaalle muodostuu kaikista kohtaamisista mielikuva ja tunne, niin yrityksen edustajien, erilaisten kanavien ja palveluiden kanssa, eli asiakaskokemus. Asiakaskokemukseen vaikuttavat suuresti yrityksen brändi ja asiaan liittyvät tunnepohjaiset seikat, kuten kavereiden kokemukset, muistot lapsuudesta, tai kommentit sosiaalisessa mediassa. Jos asiakkaan tunneside brändiin tai yritykseen on vahva, voi hän myös joustaa asiakaskokemuksen suhteen. Tuttu nettikauppa tai tuttu ravintola, jossa hänellä yksittäinen huono kokemus, ei välttämättä vaikuta, tuleeko asiakas tulevaisuudessa käyttämään heidän palvelujaan. Jos meillä on vahva tunneside yrityksen arvomaailmaan, brändiin tai tuotteeseen, annamme helpommin anteeksi. Tapa, jolla asiakas kohdataan ja kuinka häntä kohdellaan eri kanavissa, kertoo palvelun tai yrityksen luotettavuudesta. Kokemus siitä, millaisia erilaisia tunteita yritys tai niiden palvelut meissä herättävät, koko palvelupolun aikana, aina ostamiseen liittyvästä ajatuksesta ostamiseen. Kaikki nämä edellä mainitut asiat liittyvät siihen, miten asiakas kokee yrityksen tarjoavan palvelun.

Kokonaisvaltainen asiakaskokemus muodostuu siitä, mitä asiakas ajattelee yrityksestäsi ja millaisia tunteita se hänessä herättää. Varsinkin näin digitaalisena aikakautena, asiakkaan ollessa ohjaksissa ja kilpailun ollessa kovaa jopa globaalilla tasolla, hän valitsee yhä useammin sen tahon, joka tarjoaa erittäin hyvää asiakaspalvelua juuri hänelle sopivana ajankohtana ja sopivassa paikassa. Mikäli yritys ei pysty vastaamaan asiakkaan kasvaviin odotuksiin tarjoamalla jotain merkityksellistä ja positiivisia tunteita herättävää, tulee hän todennäköisimmin valitsemaan toimijan, joka ymmärtää vastata näihin tarpeisii ja tunteisiin tavalla, joka antaa asiakkaalle erittäin hyvän mielen, sekä positiivisen asiakaskokemuksen. Miksi asiakaskokemus on erittäin tärkeää? Olen itse huomannut asioidessani eri kaupoissa, miten kaupan yleinen tunnelma ja myyjän kohtaaminen vaikuttaa ostopäätöksiini. Esimerkiksi asioidessani yhdessä globaalisti tunnetussa vaateliikkeessä on joka kerta myyjien osalta erittäin kylmä vastaanotto. Pidän vaateketjun vaatteista todella paljon, mutta harvemmin tulee nykyään käytyä siellä, sillä myyjät eivät kohtaa sinua ihmisenä, muun muassa kysele miten voi auttaa, tai sovituskopeissa toiminta on liukuhihnan tapaista robottimaista liikettä. Pienet sanat ja pienet huomioonottamiset ovat todella tärkeitä, jokainen haluaa tulla kohdatuksi ihmisenä, tärkeänä asiakkaana. Vaikka yrityksen ideologia ja arvomaailma olisivat kohdillaan, ovat myyjät tärkeässä osassa asiakaskohtaamista. He luovat meille kokonaiskuvan yrityksestä, kun vierailemme liikkeessä. Olen kiinnittänyt huomiota, että niin sanotusti ’’halvemmissa’’ vaateliikkeissä, asiakaspalveluun ja asiakaskokemukseen kiinnitetään paljon enemmän huomiota. Miksi?

Kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen rakennuspalikat

Jotta asiakas saa kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen voidaan se summasta koostuvan kolmesta isommasta kokonaisuudesta, joiden pohjalta asiakkaan todellinen ja pitkäaikainen tunnekokemus syntyy. Fyysisesti tapahtuva kohtaaminen on varmasti yksi tunnetuimpia osia. Asiakas ja yritys kohtaavat kasvotusten. Kaupassa käyminen tai ravintolassa syöminen. Internetin kehittyminen ja sosiaalisen median räjähdysmäinen kasvu on tuonut meille myös digitaalisen asiakaskohtaamisen. Asiakas vierailee yrityksen nettisivuilla, shoppailee verkkokaupassa tai tutkiskelee ravintolan menuta netissä. Kolmas osa-alue on tiedostamaton tunnekokemus, jossa kaikki aiemmat olettamukset, näkemykset ja mielikuvat vaikuttavat kokonaisvaltaisen brändikokemuksen syntymiseen. Facebookissa yrityksen sivuilla olevat arvostelut, mielikuvat hinnan ja laadun välisestä suhteesta, mainonta instagram-sivuilla, kuvat tuotteista, sekä esituntuma eri kohtaamispisteissä vaikuttavat tiedostamattoman kokonais- eli brändimielikuvan syntymiseen.

Yksi ylivoimainen kokemus jossain näistä osa-alueista voi nostaa kahden muun kokonaisuuden tuottamaa kokemusta. Vastaavasti myös yksi näistä kolmesta tekijöistä voi vetää muutkin mukanaan alas. Esimerkiksi, vaikka asiakaskokemus olisi fyysisesti tai digitaalisesti loistavaa, ostopäätös voi jäädä syntymättä, jos yrityksen tuotteen maine on negatiivissävytteinen, johtuen tiedostetuista tai tiedostamattomista tunne-elementeistä. Itse olen huomannut tämän muutaman ravintolan kohdalla, vaikka heillä on todella hyvä asiakaspalvelu ja nettisivut ovat todella hyvännäköiset, niin itse olen saanut kyseisistä paikoista kerran ruokamyrkytyksen. Tuon jälkeen en ole syönyt kyseisissä paikoissa enää, enkä ole vielä suunnitellut antavani uutta mahdollisuutta näille ravintoloille.

Muun muassa ravintoloissa ja kaupoissa hyviin käytöstapoihin kuuluvat tervehtiminen ja kiittäminen. Tunnen oloni halutuksi vieraaksi, jos astuttuani liikkeeseen sisään minut huomioidaan, olen tervetullut. Auttaminen, hymy, ja lähtiessä ’’kiitos käynnistä’’, ovat niin pieniä asioita, mutta tuovat jokaiselle hyvän mielen. Minut kohdattiin ihmisenä, eikä rahaa tuovana robottina. Palvelumuotoilun kannalta, on tärkeää panostaa näihin kolmeen edellä mainittuun osa-alueeseen. Millaisen kuvan haluamme luoda yrityksestämme asiakkaille? Miten herätämme nettisivuilla mielenkiinnon ja miten erotumme joukosta? Miten kohtaamme asiakkaamme, jotta he tulevat varmasti uudestaan? Vain yhteen osa-alueeseen panostaminen on turhaa. Jos yrityksellä on huonot nettisivut, mutta asiakaspalvelu loistavaa, syö se niitä asiakkaita, jotka netissä vierailevat yrityksen sivuilla, työntää se niitä asiakkaita pois, jotka luovat mielikuvat nettisivujen perusteella. Panostaessa kaikkiin kolmeen osa-alueeseen, asiakkaalle luodaan ’’wau’’-efekti, ja siihen kaikkien yritysten on pyrittävä.

Lähteet

Ahvenainen, P., Gylling, J., & Leino S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus -tee asiakkaistasi faneja. 1. painos. Viro: Meedia Zone OÜ.