Tässä esseessä käsitellään verkkokaupan merkitystä, sen palvelukanavia, asiakasprosessia, verkkokaupan muutosta sekä sen hyötyjä.

Sähköisellä kaupankäynnillä tarkoitetaan asiointia Internetissä eli ostamista tai tilaamista Internetistä kuluttajalle itselleen tai hänen perheelleen. Verkkokauppa on Internetissä täytetty tilaus, joka lähetetään valmiilla lomakkeella ja vaihdetaan. Verkkokauppoja on Suomessa ja ulkomailla. Nykyään verkkokauppojen rooli on suurempi kuin aikaisempina vuosina, kun Internetin käyttö tietoportaalina yleistyy ja sosiaaliset suhteet hoidetaan Internetin kautta. Noin kymmenessä vuodessa tämän digitaalisen verkkokaupan asiakasmäärä kolminkertaistui.

Verkkokaupan merkitys

Verkkokauppa on enemmän kuin kauppaa verkossa. Verkkokauppa pienentää kauppiaan kustannuksia, kun osa kauppiaan tekemästä työstä siirtyy asiakkaan tehtäväksi. Lähtökohtaisesti verkkokauppa on asiakkaan ostopäätökseen vaikuttamista verkossa siten, että asiakas tekisi aina myyjän kannalta häntä palvelevan ratkaisun. Verkkokauppa on välttämätön kanava asiakaskohtaamisien maailmassa, jossa sekä kuluttajat että yritysostajat tekevät ostopäätöksiään verkossa. Verkkokauppa on mahdollisuus myyjälle tehdä asioita tehokkaammin, tuottavammin ja halvemmalla.

Elämme sitä aikakautta, jossa asiakasarvo muodostuu itse ydintuotteen ympärille luodusta tarinasta. Tätä kutsutaan tarinoiden ja asiakkaiden ajaksi. Tarina luodaan osallistamalla asiakkaita ja kommunikoimalla heidän kanssaan. Asiakkailla on valta ja toimijoiden tehtävä on ymmärtää ja hyödyntää tätä vaikutusta. Verkkokauppayrittäjän on mietittävä, miten he kehittävät toimintaansa pitääkseen nykyisen markkinaosuutensa.

Verkkokaupat ovat vakiintunut osa lähes jokaisen kuluttajan arkea. Niin kuin kuluttajat, myös yrittäjät käyttävät sähköisiä tilausjärjestelmiä ja palvelukanavia pyörittääkseen toimintaa. Verkkokauppa on arkipäiväistymässä ihan kaikilla tasoilla. Jos katsotaan verkkokauppaa asiakkaan näkökulmasta, se on vain yksi monista palvelukanavista. Siksi on virheellistä ajatella verkkokaupan kehittämistä ja verkkokaupan merkitystä, kun pitäisi ajatella kokonaisuutta, monikanavaista kauppaa.

Eri palvelukanavat

Kanavat muodostavat asiakkaiden ostoprosessin monikanavaisen kokonaisuuden. Siksi sitä ei voi erottaa muista asiakaskohtaamisen kanavista, eikä sitä myöskään pidä pitää irrallisena osata tätä kaikkea. Palvelukanavia verkkokaupan rinnalla ovat esimerkkisi massamediat, tuotekatalogit, mobiilipalvelut, asiakkuusmarkkinointi ja asiakaspalvelu. Myös merkittävässä roolissa ovat kanavat, blogit, keskustelupalstat, markkinapaikat ja sosiaalisen median kohtaamispaikat. Kun asiakas kokee ostotarpeen, hän saattaa hyvinkin hyppiä ostotarpeensa mukaan kanavasta toiseen sen mukaan, miten kukin palveluntarjoaja tukee eri ostoprosessin vaiheita. Näitä vaiheita ovat (KUVIO 1) tietoisuuden herääminen, tarpeen havaitseminen, tarjonnan kartoitus, vertailu, valinta, ostopäätöksen vahvistaminen, osto, toimitus, tuotetuki ja suosittelu.

KUVIO 1. Yksinkertaistettu asiakkuusprosessi. Kuva mukaillen Hallavo (2013).

Silloin, kun yritys ymmärtää asiakkaan tarpeet, voidaan suunnitella verkkokauppaan sellaisia toimintoja, jotka tukevat asiakkaiden käyttökokemusta. Verkkokauppa ja muut kanavat muodostavat kokonaisuuden.

Kaupan muutos ja trendit

Jotkut asiat ovat vaikuttaneet merkittävästi kaupan alan toimintaa verkossa. Verkkokaupan edelläkävijöille verkkokauppa ei ole pelkästään mahdollisuus kasvattaa omaa toimintaa ja sen tehokkuutta, vaan se on tilaisuus kasvattaa toimintaa, laajentua uusille markkina-alueille, kehittää kokonaan uutta liiketoimintaa sekä muokata jo olemassa olevaa arvoketjua. No mitä tapahtuu kuluttajamyynnissä? Kilpailuetu luo kuluttajien näkökulmasta erittäin suurta merkitystä. Merkittäviä kilpailuetuja ovat esimeriksi laaja valikoima, hyvä saatavuus ja oikea hinta. Perinteiset pienen valikoiman omaavat verkkokaupat usein pyrkivät laajentamaan valikoimaansa vasta silloin, kun he ovat varmistaneet sitoutuneiden asiakkaiden riittävän massan. Nykyään usea verkkokauppatoimija laajentaa toimintaansa sen kasvettua myös myymälöihin.

Silloin, kun kaupalla on kunnossa perus kilpailuedut, huomio kiinnitetään asiakkuuksiin. Suomalaisille verkkokaupoille haasteena on ulkomaisten kilpailijoiden vahvempi asema markkinoilla. Tämä pakottaa yrityksiä luomaan uusia palvelukonsepteja, joita asiakkaat arvostavat ja joita ulkomaiset kilpailijat eivät pysty tarjoamaan.

Kaupasta ja asiakkaista tulee media

Kaupanalan yrittäjät pyrkivät vaikuttamaan asiakkaidensa ostopäätöksiin kaikissa niissä kanavissa, joissa asiakkaat liikkuvat. Nykyaikana perinteisen median kuluttaminen on vähentynyt ja tämä kehitys on pakottanut kauppoja luomaan omia medioita ja medioihin ostamista tukevia sisältöjä. Kaupat luovat niin sanottuja online- ja offline -tiloja, joissa kuluttajat käyttävät aikaa ollessaan varsinaisen ostoprosessin ulkopuolella. Tämä tarkoittaa esimerkiksi asiakkaiden osallistamista somen keinoin, kuluttajien luoman tuotetiedon hyödyntämistä ja verkkosisällön laajentamista. Tällöin yritys kehittää toimintaansa yhdessä asiakkaan kanssa ja näin voimaannuttaa heitä vaikuttamaan muiden kuluttajien ostopäätöksiin.

Verkkokaupan hyödyt kuluttajille

Verkkokaupan listattuja yleisimpiä kuluttajien näkökulmasta luokiteltuja hyötyjä ovat tiivistetysti seuraavat:

1. 24/7 saatavuus
2. laaja valikoima ja selkeät hinnat
3. löytämisen ja vertailun helppous
4. ostamisen helppous
5. toimitustapojen monipuolisuus
6. mahdollisuus palautuksiin
7. viihtyminen ja yhteisöllisyys
8. oman ostohistorian saatavuus
9. personoidut tarjoukset ja kampanjat

Kauppiaan on hyvä muistaa, että asiat, joita asiakkaat arvostavat ja haluavat eivät ole kaikissa kaupoissa samat. Menestys ei ole koskaan taattua, vaikka nämä kaikki asiat olisivatkin kunnossa. Oleellisinta on ymmärtää juuri sinun yrityksen asiakkaiden tarpeet ja toteuttaa niitä. Lisäarvoa voidaan aina tuottaa monikanavaisella palvelukokonaisuudella. pelkän verkkokaupan sijaan.

Verkkokaupan hyödyt myyjälle

Yksinkertainen tavoite on myydä mahdollisimman paljon ja mahdollisimman pienellä kustannuksella. Lisäetuna on mahdollisuus kääntää asiakkaiden muuttunut mediakulutus eduksi esimerkiksi osallistavan asiakaskommunikaation ja yhteisen tuotekehityksen kautta.

Verkkokaupan etuja myyjälle ovat:

1. laajempi markkinapeitto
2. asiakastyytyväisyyden nostaminen
3. palvelukanavan 24/7 saatavuus
4. asiakashankinnan kustannusten aleneminen
5. markkinointikustannusten aleneminen
6. valikoiman laajeneminen
7. personoitu markkinointi
8. yhteisöllisyys, suosittelu ja osallistaminen.

Verkkokauppa mahdollistaa hyötyjä monella tasolla. Menestyvä verkkokauppa huomio laajasti asiakkaiden tarpeet. Moni yritys rakentaa kiireellä uusia kyvykkyyksiä ja kuvittelee samalla luovansa uutta kilpailukykyä. Usein kyseessä on kuitenkin vain tehostaminen ja siten kilpailukyvyn säilyttäminen.

Verkkokaupan perustaminen voi olla nopeaa ja edullista, mutta menestyvä verkkokauppa vaatii yrittäjältä monipuolista osaamista. Verkkokaupassa tärkein on asiakkaan välittäminen. Mitä helpommaksi se on tehty, sitä varmempi kauppa.

Lähteet:

Hallavo, J. 2013. Verkkokaupan rautaisannos. Sähköinen kirja: Alma Talent.