Seisoin kirjastossa. Selailin myynnin ja palvelumuotoilun hyllyä opintopisteiden velvoittamana. Paksujen opusten välistä silmiin pisti Ilari Mäkelän ja Pirjo Pitkäpaasin teos Myyntiajattelu. Nostin kirjan käteeni. Ihastuin. Kauniit värit, taitavasti koottu ensivaikutelma. Luin takakannen. Vakuutuin. Pitkä työura ja johtotehtävät myynnissä sekä nuoren yrittäjän ajantajuisuus samoissa kansissa. Tuskinpa tämä kirja tulee täys pettymys olemaan.

Mäkelä ja Pitkäpaasi käsittelevät kirjassaan useita myyntiajattelun työkaluja. Ensimmäisenä mainittakoon asiantuntijuus. Ihminen kiinnittää huomionsa helpommin toiseen, joka osoittaa tähän kiinnostusta. Pyrimme myös haalimaan ympäristöstämme ideoita, ja mitä ilmaisempia ne ovat, sen parempi. Pienikin asiantuntijuus herättää tuntemattomassakin ihmisessä herkästi luottamusta, kun sen osaa markkinoida oikein. Turhalla tuputtamisella ei pääse pitkälle, vaan suhde asiakkaaseen on paras luoda luottamukseen pohjaten. Jokaisessa asiakaskohtaamisessa on ensisijaisen tärkeää valmistautua hetkeen huolella. Mitä paremmin se välittyy asiakkaalle, sitä asiantuntevamman kuvan antaa itsestään. Oman tuotteen tai palvelun faktojen lisäksi on hyvä tsekata myös kilpailijoiden faktat. Näiden tietojen lisäksi on hyvä kartoittaa asiakkaan tausta. On eri asia mennä puhumaan autokorjaamon yrittäjälle kuin hotelliketjun toimitusjohtajalle. Vaikka lopulta jokainen kohtaamamme hahmo on kuitenkin ihminen siinä missä me itsekin. Jokainen ei vaan välttämättä tunnista sitä itsessään, joten siihen on hyvä varautua. Myös yksinkertainen ja selkeä ulosanti vakuuttaa asiakkaan aina paremmin kuin kova yritys olla myyntimies. Anteeksi, henkilö. (Mäkelä & Pitkäpaasi 2015, 70.)

Toisena myyntiajattelun työkaluna mainittakoon pieni kunnia. Asiakkaalle on tärkeää tehdä selväksi, että häntä kuullaan ja arvostetaan. Pienet eleet riittävät näyttämään, että oma aika on siinä hetkessä arvokasta käyttää juuri tähän tapaamiseen. Selkeitä ja yksinkertaisia vinkkejä ovat esimerkiksi kellon ymmärtäminen. Tapaamiseen ei saavuta minuutilleen, vaan ajoissa. Ja tilanteessa ollaan paikalla, mutta myös läsnä. Lisäksi kasvojen ilmeellä on suuri merkitys. Rehellinen ja aito hymy on aina parempi kuin norsun vittu. Muistutettakoon vielä, että ensivaikutelmaa ei pysty uusimaan. (Mäkelä & Pitkäpaasi 2015, 72.)

Kolmantena haluan nostaa yhteisen rytmin, koska musiikki on itselleni vähän turhankin lähellä sydäntä. Mäkelä ja Pitkäpaasi vertaavatkin kommunikointia tanssiin. Kun löytää tietyn tasapainon itsensä ja asiakkaan välillä, hommat lähtevät helpommin luistamaan eteenpäin. Eikä tämä tarkoita missään tapauksessa sitä, että asiakkaan ja myyjän tulisi olla toistensa kaltaiset. Kuten usein parisuhteessakin, erilaisuudet täydentävät toisiaan ja tuovat asiaan uusia näkökulmia. Tästä voimmekin päätellä, että omalla persoonallamme teemme parhaan vaikutuksen, jos saamme sen jäämään asiakkaan mieleen. Koska toista ihmistä ei voi muuttaa, tulee myyjän muuttua tilanteen mukaan herättääkseen luottamuksen. (Mäkelä & Pitkäpaasi 2015, 74.)

Nyt on osattu jo pukeutua, saapua paikalle ajoissa ja herättää luottamus asiakkaassa. Seuraavaksi päästäänkin herättävien kysymysten pariin. Niillä pyritään rikkomaan käytäntöjä tai tasaisen tappavaa dialogia. Ja jo tapaamisen alkuvaiheessa esitetty kysymys saa hyvässä keskustelussa molemmat osapuolet hereille ja luottamusta ropisee. Tämä ei aina ole helppoa, ja se vaatii tietynlaista tuntemusta asiakkaasta ja tavallaan jopa heittäytymistä. Parhaimmillaan keskustelu lähtee uuteen suuntaan, ja nämä aiemmin mainitut erilaiset persoonat saattavat löytää kysymyksestä aivan uusia ajatuksia. On hyvä muistaa, että hiljaisuutta ei voi koskaan olla liikaa. Tai voi. Mutta sopivissa määrin se on hyväksi. Ja tietysti kolikolla on aina kääntöpuolensa. Jos kysymyksiä alkaa pommittamaan, ei kenelläkään ole kivaa. Lisäksi itsestäänselvyydet olisi pitänyt googlettaa jo kotona, jotta asiakas tuntee itsensä ja tapaamisen taustatyön arvoiseksi. (Mäkelä & Pitkäpaasi 2015, 76.)

Dialogia rikastuttavista kysymyksistä pääsemme kysymyssuppiloon. Se auttaa viemään keskustelun faktojen kartoituksesta tarkkaan diagnoosiin. Mitkä ovat asiakkaan kipupisteet ja mitä hyödyntämättömiä mahdollisuuksia olisi vielä käytettävissä? Keskustelun edetessä on hyvä lähteä poimimaan sieltä välistä niitä ajatuksia, joista asiakas puhuu selvästi mielellään. Hänet täytyy pikkuhiljaa johdatella kohti ongelmakohtia, tarpeita ja toiveita. Mikä merkitys näillä on asiakkaalle? Yllytä hänet sanomaan se ääneen ja kirjoita enemmän tai vähemmän vaivihkaa ylös. On helppoa päättää ja tietää asioita toisen puolesta. Valitettavasti sellaisesta käytöksestä on kuitenkin usein enemmän harmia kuin hyötyä. Jotta voimme varmistua asiakkaan ajatuksista, ne tulee esittää ja tarkentaa vielä yhteenvetona keskustelussa. Kun saamme asiakkaan hyväksynnän, voimme olla tyytyväisiä. Jotain meni oikein, ja molemmat osapuolet ymmärtävät lopputuloksen. Ei muuta kuin ehdotus yhteistyöstä ja hommiin. (Mäkelä & Pitkäpaasi 2015, 78-79.)

Mainitsin jo aiemmin hiljaisuudesta. Mäkelä ja Pitkäpaasi näkevät hiljaisuuden monelle raskaana, mutta tuovat esiin, että hyvät myyjät osaavat toimia sen kanssa. Tämän vuoksi on tärkeää osata elää hiljaisuudessa ja parhaimmillaan käyttää sitä hyödyksi. Jos asiakas vaikenee esitetyn kysymyksen jälkeen, ei se tarkoita, etteikö hän aikoisi siihen vastata. Odota. Anna sille aikaa. Hiljaisuudessa tapahtuu se tärkein, ajattelu. (Mäkelä & Pitkäpaasi 2015, 86.)

Tätä seuraakin ehkä asiakaskohtaamisen hankalin osuus, ehdottava kysymys, klousaus. Kun keskustelua on käyty ja ratkaisuehdotukset leijuvat ilmassa, on tärkeää ottaa niistä kiinni. Myyjän rooliin kuuluu asian vieminen loppuun. Se voi alkuun tuntua hankalalta, mutta valitettavasti sitä ei voi myöskään opetella kirjoista lukemalla. Todellisen opin saa ainoastaan tekemällä toistoja oikeilla tilanteilla. Toisaalta voi myös ajatella, että klousauksen oppii siinä kohtaa, kun uskoo siihen, että asiakas haluaa ostaa. Tärkeää kysymystä ei kannata esittää töksäyttämällä kesken keskustelun, vaan johdattelemalla asiakas tarpeeseen. Myyjän tuki on näissä tilanteissa ensisijaisen tärkeä. Ensin on hyvä kartoittaa asiakkaan fiilikset kuulemastaan ja sitten perustella oma asia niiden mukaan. Luodaan tarve ja sille toteutus. Ei se näin kirjoitettuna ole sen kummempaa. (Mäkelä & Pitkäpaasi 2015, 84.)

Siinäpä se. Kuten tuli aiemminkin mainittua, helpommin sanottu kuin tehty. Mutta toisaalta myös hyvin suunniteltu on puoliksi valmis. Ja vaikka alussa aihetta vähän välttelinkin, kirja vei mukanaan. Tai jos ei ihan uusiin tuuliin vienyt, niin ainakin sain sen pohjalta syntymään tämän tekstin.

Lähteet:

Mäkelä, I. & Pitkäpaasi, P. 2015. Myyntiajattelu. 1. painos. Helsinki: Unigrafia.