Kuten tiedämme, palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä kehitystyötä. Terveyspalveluita käyttäessämme monesti esiin nousee epäkohtia jotka olisi parannettavissa asiakaslähtöisellä palvelupolun suunnittelulla. Kun ollaan fyysisen tai henkisen terveyden kysymysten äärellä, on erittäin tärkeää tulla kohdatuksi tilanteeseen sopivalla tavalla. Myös teknisten palveluiden toimiminen juuri tietylle asiakasryhmälle tulee olla räätälöityä. Olemmeko vain liukuhihna asiakkaita? Vai pyritäänkö terveydenhuollossa panostamaan asiakaslähtöisiin palvelukokemuksiin?

Terveydenhuolto on osa elämäämme vauvasta vaariin. Tämä luonnollisesti tarkoittaa sitä, että asiakastyyppejä mahtuu tähän väliin jo ikäluokkien puolesta hyvin monia. Terveyspalveluiden tuottaminen on kallista. Kustannuksia lisää entisestään se jos asiakkaan tarpeita ei tunnisteta heti ensimmäisestä hoitokontaktista lähtien. Asiakas palaa aina uudestaan palveluiden pariin jolloin luonnollisesti kustannuksia kertyy ”turhaan”. Mikäli tällaiseen tilanteeseen käytettäisiin palvelumuotoilun keinoja kehittää palvelua enemmän asiakasta palvelevaksi, on se myös luonnollisesti kustannustehokkaampaa.

Lastensairaala

Uusi lastensairaala on Suomen suurin lasten vaativaan erikoissairaanhoitoon keskittynyt sairaala. Se sijaitsee Helsingissä ja valmistui toukokuussa 2018. Kuten Helsingin kaupungin artikkelissa ”Helsingissä muotoilulla rakennetaan parempaa arkea” lastentautien dosentin Pekka Lahdenteen sanoja lainaten ”Kun uutta lastensairaalaa ryhdyttiin suunnittelemaan, ei kukaan sairaalamaailmassa puhunut palvelumuotoilusta”. Lastensairaalan suunnitteluun käytettiin paljon muotoilun eri aloja mutta palvelumuotoilun keinoin asiakaslähtöisemmän palvelun tuottaminen lapsille sekä perheille tuli avainasemaan.

Lapset keskiössä

Lastensairaalan palvelun kehittämisessä on keskiössä lasten lisäksi perheet, vanhempien hyvinvointi sekä viihtyvyys sairaalassa. Tällaisia  palveluita kehitellessä on tärkeää tunnistaa kuka on asiakas ja kenelle palvelua suunnitellaan. Lukemassani palvelumuotoilun kirjassa ”tunnelmamuotoilu” korostettiin melutason, äänien, valaistuksen kirkkauden, lämpötilan ja värien merkitystä palvelutilanteissa. Näihin asioihin tuleekin kiinnittää erityistä huomiota paikoissa jossa tavoitellaan  rauhallista sekä positiivista ilmapiiriä. Erinomaisia esimerkkejä lasten palvelemisesta lastensairaalassa on mm. ilmoittautumisautomaatit. Automaatilla lapsi saa itse valita avatar hahmoista itselleen mieluisimman jonka jälkeen lapsi saa ranteeseensa rannekkeen avatar hahmolla varusteltuna.  Hahmo kulkee sairaalassa lapsen mukana. Hahmot sairaalaympäristössä jos jotkut tuo lapselle seikkailun tuntua ja mahdollisesti toimivat rauhoittavana tekijänä vieden ajatuksen mukaviin asioihin. Automaattien kehitystyössä on siis ehdottomasti lähdetty asiakkaan tarpeista. Lastensairaalassa on lähdetty siis etsimään loistavaa palvelukokemuksesta lapsen silmin. Huomiota on kiinnitetty myös esimerkiksi tilojen kokoihin jotta myös lapsen vanhemmat mahtuu mukaan ja koko perhe viihtyy. Ikkunoiden korkeutta on tarkastelu lasten näkökulmasta ja odotusaulassa uivat virtuaalinäytöllä mieltä rauhoittavat kalat.

Lastensairaalaan pääsee tutustumaan virtuaalikierroksella josta käy hyvin ilmi lasten huomioiminen mm. erilaisilla leikkihuoneilla sekä satuhahmoin sisustamisella. Virtuaalikierros jo itsessään luo läpinäkyvyyttä sekä luotettavuutta.

Digitalisaation mahdollisuudet

Digitalisaatio luo paljon mahdollisuuksia tunnelman luomiseen. Voidaan kehittää asiakkaille suunnattuja palveluita verkkoon helpoittaakseen asiointia. Älylaitteet luovat tunnelmaa liiketiloissa äänien sekä valaistuksen avulla. Uudessa lastensairaalan odotustiloissa on otettu käyttöön suuri näyttö jossa ui kaloja. Näytöstä saa akvaarion tunnelman ja vaikutelman, ja sen on tarkoitus viedä lapsen ajatukset mukaviin asioihin.

(Sairaala muuttui toimenpiteiden suorittajasta asiakaspalvelijaksi, Marja Kytömäki, 2019) Liikkuva kuva sekä rentouttava taustamusiikki on valttikortti jännittävän tilanteen rauhoittamiseen. Asiakaskokemus nousee uudelle tasolle pienten yksityiskohtien johdosta. Musiikin monet mahdollisuudet tuotiin esille kirjan kappaleessa 4.5. ” Musiikilla voidaan nostaa tai laskea mielialaa ja vireyttä.” Musiikin vaikutukset ovat fyysisiä mutta myös aivokemiallisia. (Rantanen, 2016, 172)

Yhteenveto

Helsingin lastensairaala on siis oiva esimerkki tulevaisuuden sairaala innovaatiosta. Omalle kohdalleni ei ole vielä sattunut yhtä asiakaslähtöistä terveyskeskus tai sairaala kokemusta. Palveluita varmasti kehitetään ja mahdollisuuksia sairaala ympäristössäkin on moneen.

Kun tarkastellaan jo olemassa olevia terveyspalveluita palvelumuotoilun näkökulmasta, lopputuloksena on kohderyhmälle räätälöity kokemus.

Lähteet

https://www.prointerior.fi/natiivi/1090/varikas-ja-viihtyisa-uusi-lastensairaala

https://www.hel.fi/uutiset/fi/kaupunginkanslia/helsingissa-muotoilulla-rakennetaan-parempaa-arkea

https://www.hus.fi/ajankohtaista/selvitys-uuden-lastensairaalan-tilanteesta-valmistunut

https://sydan.fi/artikkeli/sairaala-muuttuu-toimenpiteiden-suorittajasta-asiakaspalvelijaksi/

Tunnelmamuotoilu,Tuula Rantanen 2016