Asiakassuhteen hoitamisella tarkoitetaan kaikkea yrityken ja asiakkaan välistä kanssakäymistä. Se voi alkaa jopa ennen kuin asiakas on edes itse tietoinen siitä (Buttle & Maklan, 2015). Asiakassuhteen hoitaminen on englanniksi “customer relationship management”, josta käytetään yleisesti lyhennettä “CRM”. CRM sen sijaan mielletään suomessa helposti vain excel taulukoksi tai järjestelmäksi, jolla tuetaan asiakassuhteiden hoitamista. CRM ei ole vain järjestelmä, vaan se on kokonaisuus, joka kattaa alleen prospektoinnin, myynnin, asiakaspalvelun, markkinoinnin ja palautteen keräämisen. Asiakassuhteen hoitamisen tavoitteena on pidentää asiakkuuden elinkaarta ja tuottavuutta sen aikana. Tähän tavoitteeseen voidana pyrkiä palvelemalla asiakas laadukkaasti ja läpinäkyvästi ja kohtelemalla asiakasta yksilökohtaisesti esimerkiksi markkinoinnin ja tarjousten suhteen (Buttle & Maklan, 2015) .

Asiakassuhteen onnistumista voidaan mitata kysymällä asiakkaalta palautetta eri osa-alueista, jotta yritys pystyy tunnistamaan asiakkaan tarpeet ja mielihalut, ja palvelemaan niitä paremmin. 

Mittasimme Urhopesu Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä Urhon palveluun perinteisen NPS mittarin avulla. 

“NPS eli Net Promoter Score on kansainvälisesti käytetyin asiakasuskollisuuden mittari. Se mittaa asiakkaan suositteluhalukkuutta ja tyytyväisyyttä yhden kysymyksen avulla.” Trustmary Finland Oy

Urhopesu Oy, NPS mittari 2020.

Urhon asiakkaiden suositteluhalukkuus osoittautui aivan käsittämättömän korkeaksi. Toistan: Urhon asiakkaiden suositteluhalukkuus osoittautui aivan käsittämättömän korkeaksi. NPS 99 on todellinen ylpeyden aihe. Vertailun vuoksi esimerkiksi ohjelmistoalalla keskiarvo on 42, lentoyhtiöillä 37, ruokakaupoilla 39 ja kuluttajabrändeillä 48. 

NPS lukema on hyödyllinen mittari itsessään, mutta vielä tärkeämpää on löytää syyt tulosten takaa. Lähdimme yhdessä Trustmaryn kanssa selvittämään kyselyssä kahta asiaa: kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi meitä ja miksi. Vastauksia saatiin 101 kappaletta kuluneen 18 kuukauden aikana Urhon palveluja käyttäneiltä asiakkailta. Vastaajista 100 suosittelee mielellään meidän palvelua ja yksi ei suosittele, eikä arvostele. Hän toi palautteessaan ilmi, että hinta oli kallis edelliseen palveluntarjoajaansa nähden, mutta tulee silti jatkossa tilaamaan palvelua meiltä, joten tämäkään ei aiheuta suurta syytä huoleen. Suosittelun syitä oli useita ja tässä niistä muutama:

“En osaa sanoa, missä voisitte parantaa. Palvelun tilaaminen/ palvelu oli helppoa ja iloista. Työn jälki oli aina todella priimaa. Olimme 100% tyytyväisiä. Muutimme viime keväänä Jämsänkoskelle, muuten jatkaisimme yhteistyötä. Tulemme suosittelemaan teitä aina tamperelaisille.”

”Tilaaminen on helppoa, ajan sopiminen joustavaa ja kommunikaatio pelaa todella hyvin! Jälki on puhdasta ja asianmukaista. Iso kiitos!”

”Kuulin yrityksestä kaverilta ja kokeilin itsekin. Jaakko hoiti tilausprosessin mallikkaasti ja työnjälki oli priimaa. Seuraava aurinkoinen päivä päästi työnjäljen oikeuksiinsa. Ehdoton suositus Urhopesulle”

On ilahduttavaa huomata, että Urhon missio “tyytyväisillä työntekijöillä parempaa palvelua, tuloksena iloisia asiakkaita” on todellakin toteutunut palautteiden perusteella. Urhossa tehdään asiat läpinäkyvästi niin asiakkaan kuin työntekijöidenkin suuntaan. Tyytyväiset työntekijät takaavat myös jatkuvuuden, sillä Urhosta on muotoutumassa suosikki kesätyöpaikka toisen ja kolmannen asteen opiskelijoiden keskuudessa.

Urhon arvot “selkeys, laatu ja palvelu” näkyvät palautteissa myös hienosti.Pyrimme hoitamaan asioinnin mahdollisimman selkeästi, sillä useat asiakkaamme ovat ikäihmisiä ja he erityisesti arvostavat selkeää ja rehellistä kommunikointia. Olemme erikoistuneet ikkunanpesuun, joten laatu pitääkin olla parasta mahdollista. Asenne palveluun kumpuaa Urhon kirjoittamattomista säännöistä. Urhon tekijät ovat kohteliaita ja valmiina auttamaan asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla.