Perehtyessäni viimevuoden aikana markkinointiin olen ymmärtänyt, että lähes kaikki yrityksen toiminta on sen tuotteiden ja palveluiden myymisen edistämistä, eli markkinointia. Myös tuote itsessään on markkinointia, hyvä ja mielenkiintoinen tuote myy ja siitä puhutaan. Mutta miten tuotteesta voidaan tehdä myyvämpi, ja mitä immateriaalisia tuotteita ja palveluja voidaan tuotteistaa? Asiantuntijana minulla on myös paljon opeteltavaa siinä, miten teen asiantuntijuudestani palvelutuotteen, jota on helppo ymmärtää ja ostaa. Usein törmään tilanteeseen, jossa palveluitani kysyttäessä en edes ole varma mitä myyn ja kenelle, koska olen ajatellut, että jokainen tapaus on niin ainutlaatuinen, etten voi asettaa tekemiselle raameja tai paketoida osaamistani. Toisinaan myös kuluttajana ja asiakkaan roolissa koen ostamisen erittäin hankalaksi prosessiksi, vaikka tuote olisikin hyvä ja minulla on sille tarvetta. Ostamisesta saattaa jopa jäädä negatiivinen kokemus, jos tulee paljon yllätyksiä ja asiat ei mene niin kuin olit toivonut. Luin avukseni Jari Parantaisen 2008 kirjoittaman Tuotteistajan pikaoppaan 3.0. joka sai minut ajattelemaan prosessejani uudesta näkökulmasta. Käsikirja on kuitenkin vain pintaraapaisu tuotteistamiseen ja paljon jää lukijan varaan miettiä asiaa omista lähtökohdistaan. Kirja avaa perusteita oivaltavasti ja käyttää hyväkseen hyviä esimerkkejä.

Tuote, oli se minkä muotoinen tahansa, voidaan aina paketoida asiakkaalle monilla eri tavoin. Se kuinka tuote esitetään asiakkaalle, vaikuttaa siihen mitä ja miten tilataan, joka vaikuttaa suoraan tuottamiseen. Tuotteistamisella ei siis ainoastaan voida vaikuttaa myyntiin ja asiakaskokemukseen, vaan myös tuottajien työntekoon, erityisesti asiantuntijapalveluissa. Yrittäjän arki voi olla todella stressaavaa, jos asiakkaat tilaavat epämääräisiä kokonaisuuksia. Tuotteistamalla voi kontrolloida omaa työnkuvaansa niin, että se on itselleenkin selkeämpää ja mahdollistaa työrauhan.

Parantaisen mukaan palvelut voidaan teoriassa jakaa kahteen ryhmään: ne, joissa yritetään ratkaista valitun asiakasryhmän valittu ongelma etukäteen, ja ne, joissa jokaiselle asiakkaalle räätälöidään henkilökohtainen ratkaisu. Hymyilen aina kun joku kertoo yrityksensä olevan täysin asiakaslähtöinen, ja että mikä vain onnistuu. Onnea sen kanssa! Ei ihme että ostaminen on välillä hankalaa. Todellisuudessa näiden välillä on myös kolmas vaihtoehto, niiden yhdistelmä. Asiakaslähtöisyys ei tarkoita, että kun asiakas viheltää, yrittäjä hyppää, vaan että yrittäjä ymmärtää katsoa tilannetta asiakkaan näkökulmasta ja todella ymmärtää hänen ongelmansa. Parantainen suositteleekin erityisesti asiantuntijoita suuntaamaan katseensa ravintoloihin. Onnistunut ravintolakokemus ei sisällä vapautta tilata mitä ikinä haluat, vaan haluat luottaa asiantuntijoiden valikoimaan ja mielipiteeseen. Listalla on useita eri osioita, joista yhdistelemällä saat omanlaisen kokemuksen, jonka voit vielä kruunata omanlaisella juomallasi. Mutta kaikki on ennalta mietitty ja suunniteltu, eikä mikään tilaus tule kokille yllätyksenä. Ja kun tuotteistus kattaa myös ravintolan ulkoasun ja nimen, ei asiakkaalle tule sisällä yllätyksenä, mitä listalta on odotettavissa. Jos et pidä tulisesta ruoasta, et edes mene thairavintolaan. Näin yrityksen pitää valita, minkälaisen asiakasryhmän ongelman hän haluaa ratkaista. Jos perinteinen konsultti tai it-asiantuntija perustaisi ravintola- nimisen ruokalan, saattaisi hänellä olla erittäin hankalaa, jos hän antaa jokaiselle asiakkaalle vapauden pöytään istuttuaan räätälöidä oma annoksensa ja kokemuksensa. Harvoin näin kuitenkaan kuitenkaan käy ravintoloissa, koska menetelmät ovat vakiintuneet jo satojen vuosien aikana. Harva edes yrittää tilata jotain ruokalistan ulkopuolelta tai saati loukkaantuu jos ei sitä saa. Mutta näin ei ole esim. it- ja mainostoimistoissa. Asiakkaat marssii tiskille ja haluaa mitä tahansa, ja kaikki onnistuu.

Palataan vielä markkinointiin, ja siihen miten tuotteistus vaikuttaa siihen. Parantaisen sanoin: ”Tuotteistajan tärkein tavoite on muokata palveluista, hyödykkeistä tai niiden yhdistelmistä markkinointi- ja myyntikelpoinen täsmäratkaisu asiakkaan polttavaan ongelmaan.” Eli ennen kuin tuotetta on mahdollista markkinoida tehokkaasti ja menestyksekkäästi, on sen oltava valmis siihen. Toki tuotteistuskin voi mennä pieleen, eikä kaikki ravintolat menesty. Tuotteistukseen haetaan usein inspiraatiota alan sisältä, jolloin tulee toistaneeksi muita, ja harvaan kylään tarvitaan montaa tulista thairavintolaa. Mutta onnistuessaan tuotteistus mahdollistaa myös osaamisen monistamisen. Kun ravintolapäällikkö on laatinut ruokalistan, reseptit ja prosessit niiden tuottamiseksi, hänen ei tarvitse enää itse tehdä kaikkea, vaan voi hän skaalata toimintaa palkkaamalla kokkeja ja muuta henkilökuntaa avuksi. Kokkien ei tarvitse olla yhtä neroja luomaan uusia reseptejä, riittää että he ovat ammattitaitoisia ja pystyvät toteuttamaan ravintolapäälikön reseptit. Tämän jälkeen yrittäjä voi myydä konseptin franchising yrityksenä toiseen kaupunkiin tietäen, että toiminta pysyy samanlaisena. Hän on näet suunnittellut ja dokumentoinut tuotteiden sisällöt, eri moduulit, hinnat miten kaikki on paketoitu. Kuvitellaan tilanne, jossa yritys myydään ulkomaalaiselle omistajalle, joka vaihtaa koko henkilökunnan, mutta haluaa pitää saman konseptin. Jos uusi henkilökunta kykenee jatkamaan samaa toimintaa dokumentoinnin perusteella, on konsepti tarpeeksi hyvin tuotteistettu.