Tuotteistetun palvelun myynti

Olen hiljattain alkanut asteittain enemmän ja enemmän kiinnostumaan myynnistä ja kaikesta mikä siihen liittyy. Olemme tuoreen osakeyhtiömme E3A Ventures Oy:n kanssa pohtineet alustavalla tasolla liiketoimintaa jonkinlaisella asiantuntijapalvelulla. Tästä minulle heräsikin heti ajatusta lähteä jo hieman opiskelemaan, että miten palvelua tulisi myydä ylipäänsä. Tietyllä tapaa jonkin konkreettisen tuotteen myyminen saattaisi olla ehkä helpompaa, mutta olen sitä mieltä, että kun palvelu on tarpeeksi hyvin tuotteistettu ja konseptoitu, ei senkään myyminen mitään rakettitiedettä voi olla.
Nappasin kirjaston kirjahyllyltä kirjan Tuotteistaminen: rakenna palvelusta tuote 10 päivässä (Parantainen Jari, 2007) , johon on mielestäni ilman suurempia jaaritteluja koottu laadukasta tietoa palvelun tuotteistamisesta, sekä sen myymisestä. Keskityn tässä esseessä nimenomaan tähän myyntiosuuteen. (Lisää itse tuotteistamisessa esseessäni ”Tuotteistaminen 101”)
Myytävä tuote tai palvelu on oltava selkeä; hyvin tuotteistetusta palvelusta ilmenee heti selvästi, että minkä hintainen se on ja mitä se pitää sisällään. Yksi varma tapa menettää asiakas on olla epäselvä. Epäselvyys saa asiakkaan pelkäämään tekevänsä virheen, jolloin asiakas usein jättää kokonaan ostamatta.
Kirjan mukaan yrittäjän myydessä tuotteistettua palveluaan on hänen vastattava kolmeen kysymykseen, joiden jälkeen myyminen selkeytyy huomattavasti, kun asiakkaallakin on kirkkaampi kuva siitä mitä myyt.
1. Kuinka erotut kilpailijoistasi niin, että asiakkaan on helppo valita juuri sinun palvelusi?
2. Miten paketoit palvelujasi asiakkaasi elämää helpottavaksi kokonaisuuksiksi?
3. Kuinka poistat asiakkaalta riskin tunteen, joka estää häntä ostamasta?
Älä yritä olla kuin muut. Esimerkiksi hyvin moni asiantuntijayritys tarjoaa asiakkailleen sivustojensa mukaan ”luotettavia”, ”kokonaisvaltaisia”, ”ketteriä” ja ”dynaamisia” ratkaisuja asiakkaidensa tarpeisiin. Ne saattavat kuulostaa jonkun korvaan mediaseksikkäiltä termeiltä, mutta sisältönä ne ovat yhtä tyhjän kanssa. Jokainen yritys on mielestään aina alansa paras. Tarjoa asiakkaalle siis mahdollisuus valintaan. Jos myyt palveluasi samalla tavalla kuin muut, et asiakkaan silmissä välttämättä erotu heistä ja silloin asiakas ei pysty tekemään ostospäätöstä.
Palvelun tulee olla sisällöltään segmentoitu mahdollisimman hyvin ja selkeästi. Tämän ei kuitenkaan tarvitse tarkoittaa sitä, että sille asetetaan kalterien kovat raamit, joista ei voida poiketa, vaan palvelua voidaan tarvittaessa räätälöidä asiakkaan tarpeisiin, kunhan sen toimitussisältö ei muutu olennaisesti. Onnistuneesti konseptoitu palvelu on sellainen, joka tehokkaasta segmentoinnista huolimatta saa asiakkaan aina tuntemaan siltä, että palvelu olisi kohdistettu ja räätälöity juuri hänen tarpeisiinsa, vaikka todellisuudessa näin ei olisikaan.
Kilpailijoiden hyödyntäminen oman palvelun myynnissä:
Hyvä myyjä osaa asetella oman palvelunsa vastakkain kilpaileviin palveluihin ja myyntitilanteessa verrata näitä keskenään perustuen todelliseen tietoon, eikä vain mielikuviin ja kyynärpäätaktiikkaa käyttäen aseta vain itseään ylivoimaisena pedaalille; tämä paistaa kyllä asiakkaalle läpi. Myyjien onkin siis syytä todella paneutua kilpailija-analyyseihin.
Mikäli asiakkaasi päätyy ostamaan palvelun kilpailevalta yritykseltä, tarkoittaa se vain, että joko palvelusi, myyjäsi tai yrityksesi ei ollut tarpeeksi hyvä hänen tarpeisiinsa; aina ei voi voittaa. Tästäkään ei kannata kuitenkaan missään nimessä lannistua, vaan käyttää tämä hyväksesi; analysoi myyntitilannetta. Mistä luulet johtuneen, että kauppoja ei tullut? Minkälaisia asioita voit kehittää myyntisuppilossa tai palvelussasi, mitkä parantaisivat mahdollisuuksia onnistuneeseen kauppaan?
Kirjassa listataan muutama esimerkki, joilla saa helposti tietoa kilpailijoistasi ja heidän tuotteestaan/palvelustaan:
1. Tutki kilpailijan nettisivuja.
2. Kysy kilpailijan asiakkailta mielipiteitä ja palautetta heidän palvelustaan.
3. Tilaa kilpailijan uutiskirje.
4. Hanki kilpailijan luotto- ja tilinpäätöstiedot, sekä päättävien henkilöiden taustat (Suomen asiakastieto Oy).
5. Tilaa kilpailijan palvelu itsellesi ja analysoi sitä.
Itse myyntityössä periaatteessa tehokkainta on panostaa henkilökohtaiseen myyntiin. Kun myyjä on suorassa vuorovaikutuksessa kasvokkain asiakkaan kanssa, osaa hän silloin parhaiten vakuuttaa asiakas ja myös perustella palveluaan ja hinnoitteluaan. Henkilökohtainen myyntityö ei kuitenkaan ole välttämättä se kustannustehokkain tapa toteuttaa myyntiä; työvoima on erittäin kallista. Tämän takia tulisi erityisesti panostaa muihin myynnin välineisiin, kuten esimerkiksi: nettisivuihin, myynti- ja asiakaspalvelubotteihin ja flyereihin. Näiden avulla myyntiä voidaan helposti monistaa erittäin kustannustehokkaasti.
Varsinaista henkilökohtaista myyntityötä ei joissakin tapauksissa välttämättä tarvita ollenkaan. Esimerkiksi monet ruokakaupat toimivat jo ainakin osittain itsepalveluperiaatteella. Kyse on siis siitä, kuinka hyvin saat kiteytettyä ja konseptoitua palvelusi, niin että asiakkaan on helppo tehdä ostospäätös. Myy siis hyvin, mutta konseptoi sitäkin paremmin!