Tampere
30 Nov, Monday
-1° C

Proakatemian esseepankki

Tunnelman merkitys palvelumuotoilussa



Kirjoittanut: Aaro Berg - tiimistä Hurma.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Johdanto

Nuorena tiimiyrittäjänä lähdin paneutumaan Marjo Rantasen kirjaan Tunnelmamuotoilu.
Kirjasta sain paljon käytäntöön vietäviä vinkkejä sekä teoriatietoa siitä, mistä hyvä tunnelma muodostuu tulevaa kesäkahvilaprojektia silmällä pitäen.

Tunnelma

Tunnelman puolesta lapsuuden ja nuoruuden mieleenpainuvampia kokemuksia itselläni ovat olleet jääkiekko-ottelut. Television välityksellä seurattiin Suomen edesottamuksia jääkiekon mm-kilpailuissa sekä olympialaisissa. Tunnelma kisakatsomoissa oli jännittynyt, tämä jännitys yhdisti paikalla olevat ihmiset toisiinsa. Lopulta jännitys vaihtui yhteiseksi pettymykseksi ja spekulaatioksi siitä, miksi Suomi ei taaskaan sitä kirkkainta mitalia voittanut. Pettymyksen tunne oli alusta alkaen läsnä, odottamassa. Tunnelmaan vaikuttaa vahvasti muistot sekä aiemmat kokemuksemme (Rantanen 2016, 117).

Nuorena kannustin nyt jo edesmennyttä Espoon Bluesia. Kiekkoa seuraavassa kaveripiirissäni kuuli usein sanottavan, kuinka huono tunnelma Espoon hallissa on. HIFK:n peleissä oli yleisen mielipiteen perusteella paras tunnelma. Blues oli nuori, vailla laajaa kannattajajoukkoa oleva seura ja HIFK vanha, täynnä perinteitä oleva legendaarinen jääkiekkojoukkue. Ei ole vaikea uskoa HIFK:n ympärillä vaikuttavan yleisen tunnelman olleen parempi. Itse viihdyin aina Bluesin peleissä ja koin tunnelman hyvänä. Seuraan ja muutamaan sen kannattajaan, kun oli muodostunut vahva tunneside nuoruusvuosien aikana. Rantanen toteaa, että eri tilaisuudet voivat olla myös tärkeässä roolissa yksinäisyyttä vastaan (Rantanen 2016, 110).

Tunnelma on jotain, mitä syntyy kaikissa kohtaamisissa. Tunnelma on ikään kuin kolmas ulottuvuus kaikissa kokemuksissa: kun katsomme elokuvaa, kohtaamme työkavereita, juttelemme myyjän kanssa tai nautimme kupillisesta kahvia. Vuorovaikutus voi olla ihmisten välistä, mutta kokemuksia syntyy myös muissa tilanteissa. Tunnelma on läsnä, kun kävelemme metsässä, istumme merenrannalla tai kirjoitamme kirjaa. (Rantanen 2016, 123.)

Sosiaaliset tarpeet

Tässä kappaleessa pohdin sosiaalisia tarpeita SCARF-mallin mukaisesti, ja kuinka mallin ymmärtäminen voisi auttaa luomaan ainutlaatuisen tunnelman kesäkahvilaamme.

SCARF on lyhenne sanoista status, certainty, autonomy, relatedness ja fairness. Kirjassa termit on suomennettu viideksi eri tunteeksi:

– arvostus
– varmuus
– vaikuttaminen
– yhteenkuuluvuus
– reiluus.

S

Lapsesta pitäen haemme ja kaipaamme arvostusta lähipiiriltämme. Toivomme, että meistä pidettäisiin. Arvostuksen tunnetta kuvataan usein myös statuksena. Vertaamme itseämme suhteessa muihin. Haluamme olla arvostettuja sekä hyväksyttyjä. Työelämän kohtaamisissa arvostus näkyy läsnäolona ja toisen huomioimisena. (Rantanen 2016, 107–108.)

Olemme pohtineet viime ajat tiimin kanssa, tuleeko kesäkahvilasta koko tiimin vai pienen projektitiimin projekti. Koko tiimin projektina toteutettuna riski olisi suuri sille, että kahvilassa olisi jonkun ”pakko” olla töissä. Tämä varmasti tulisi vaikuttamaan läsnäoloon, ja siihen kuinka arvostus asiakkaalle välittyy. Tässä yksi suuri syy, miksi päädyimme kesäkahvilan kohdalla pienempään intohimoiseen projektitiimiin.

C

Varmuuden voisi liittää luotettavuuteen ja turvallisuuden tunteeseen. Työelämässä varmuus liittyy vahvasti työn jatkuvuuteen ja tavoitteiden selkeyteen. Haluamme olla tietoisia siitä mitä meiltä vaaditaan. Asiakkaana haluamme, että myyjä on varma tuotteestaan ja antaa luotettavan kuvan. (Rantanen 2016, 108–109.)

Kesäkahvilassa myytävien tuotteiden tulee olla sellaisia, jotka tukevat projektitiimin arvomaailmaa. Olisi varmasti vaikeaa myydä tuotteita, mihin ei itse usko. Ainakin pitkäkestoisesti. Tuotevalikoimasta lähdetään kehittämään projektitiimin näköistä.

A

Vaikuttamisen tunteen kokeminen työelämässä on tärkeää parempien tulosten saavuttamiseksi. Kohtaamisista tulee tehdä oman näköisiä ja innostua itselleen tärkeistä asioista. Harva innostuu valmiista ”spiikeistä”. Mikäli asiakkaalle ei tarjota useampaa vaihtoehtoa palvelu koetaan puutteellisena. (Rantanen 2016, 109–110.)

Kesäkahvilan kohdalla yksi idea voisi olla kaikille jotain -tyylinen tuotevalikoima. Mietimme, kuinka tämä toteutetaan käytännössä. Tilaa, kun tuotteille ei ole liiaksi. Toisena vaihtoehtona voisi olla profiloituminen tietyn tyyliseksi kahvilaksi, jossa tuotevalikoima on suppeampi. Toisiko tämä uskollisemman asiakassegmentin?

R

Yhteenkuuluvuuden tunne työelämässä on tärkeä. Moni haluaa olla mukana porukassa, joka pitää yhtä. Yhteenkuuluvuuden tunne lisää muun muassa asiakasuskollisuutta. (Rantanen 2016, 110.)

Jos asiakkaana saapuisin kesäkahvilaan ja tekisin huomion, että kaksi vuorossa olevaa työntekijää kinastelevat keskenään, lisäisikö se todennäköisyyttä, että tulisin kahvilaan toistekin? Entä, jos tilanne olisi se, että kokisin vetovoimaisen yhteenkuuluvuuden työntekijöiden välillä. Kahvilan ympäristössä on mahdollisuus järjestää erilaisia tapahtumia, jotka kokoavat samanhenkiset ihmiset yhteen.

F

Asiakaspalvelussa reiluus vaatii sitä, että on asiakkaan puolella. Tilanteet muuttuvat nopeasti, eikä kaikkeen voi mitenkään varautua etukäteen. Reilu asiakaspalvelija on valmis joustamaan. (Rantanen 2016, 111–112.)

SCARF-mallia hyödyntämällä lähdemme luomaan kahvilasta konseptia, joka saa asiakkaan kokemaan olevansa arvostettu ja tuntemaan varmuutta sekä yhteenkuuluvuutta. Häntä kohtaan ollaan oltu reiluja ja annettu mahdollisuus vaikuttaa.

”Tutkijoiden mukaan sosiaalisten suhteiden määrä ja laatu määrittävät onnellisuuden” (Rantanen 2016, 105).

Kommentit
  • Marjo

    Mahtavaa pohdintaa Aaro! Hienoa työtä, tätä oli hienoa lukea. Olet tuleva kirjailija 🙂

    28.10.2019
Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close