Tampere
26 Feb, Friday
3° C

Proakatemian esseepankki

Tunnelman luomisella asiakaskokemus kattoon



Kirjoittanut: Fiia Ketonen - tiimistä Pinkut 1.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Tunnelmamuotoilu
Marjo Rantanen
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Johdanto

 

Palvelumuotoilun kurssia aloittaessa, tutkailin valmentajan antamaa kirjaehdotusten listaa. Niistä silmiini osui ensimmäisenä Marjo Rantasen kirjoittama kirja tunnelmamuotoilusta. Olin ennen kirjan lukemista ehtinyt tutustua palvelumuotoiluun ja konseptointiin jo jonkun verran, mutta silti kirjan nimi kirvoitti kysymyksiä. Miten tunnelma liittyy palvelumuotoiluun? Voiko asiakkaan palvelukokemusta muotoilla pelkän tunnelman avulla? Miten itse olen kokenut tunnelman vaikuttavan kokemukseeni asiakkaana?

 

Tunnelman monet puolet

 

Olen itse toiminut enemmän tai vähemmän asiakaspalvelijana koko työurani ajan. Tästä syystä kiinnitän erityistä huomiota palveluun ollessani itse kokijan roolissa. Vuorovaikutus on yksi suurimmista tunnelmaa nostattavista tai latistavista tekijöistä. Jokainen voi varmasti mainita jonkun tilanteen, jossa on kokenut saaneensa hyvää tai huonoa asiakaspalvelua. Tällaisia tilanteita voisi olla esimerkiksi tarjoilijan töykeä käytös ravintolassa tai vaikka viallisen tuotteen ostaminen ja siitä johtuva huonosti hoidettu reklamaatiotilanne. Hyvät kokemukset saavat palaamaan palvelun pariin yhä uudelleen ja uudelleen. Kaikilta löytyy varmasti oma suosikkiravintola tai -kahvila, joka tulee usein valittua yli toisten vaihtoehtojen. Tunnelmaan liittyy myös paljon muutakin kuin vain asiakaspalvelijan ja asiakkaan vuorovaikutus. Tunnelmaa luo monia asia, joita ei välttämättä edes suoraan huomaa.

 

Asiakaskokemukseen voidaan liittää tunnelmia eri aisteille. Rantanen mainitsee esimerkkinä Disneyn huvipuiston, joka tarjoaa tunnelmaa jokaiselle viidelle aistille. (Rantanen 2016, 224) Saapuessaan huvipuistoon, asiakas voi tutkailla ympäristöään sekä näkemällä, kuulemalla, haistamalla, maistamalla ja tuntemalla. Popcornit tuoksuvat, Disneyn tutut kappaleet soivat, myynnissä on käsin hypisteltäviä tuotteita, ympäristön jokainen yksityiskohta on tarkkaan hiottu näköaistiamme varten sekä oikeat prinsessat tai vaikka Mikki-hiiri ovat kaikkien tavattavissa. Hyvä tunnelma voi antaa anteeksi jonkun muun pieleen menneen asian ja toisaalta huono tunnelma saattaa pilata muuten hyvän tapahtuman. (Rantanen 2016, 8–9.)

 

Hymy saa aikaan hymyn

 

Parman yliopiston professori Giacomo Rizzolatti on aivoja tutkiessaan kehittänyt teorian peilineuroneista. Peilineuronien kautta tekemisillemme syntyy merkityksiä, ja juuri peilineuronit ovat syy siihen miksi vastaamme hymyyn hymyllä. Jos toinen haukottelee, alkaa helposti itsekin haukottelemaan (Rantanen 2016, 165–167.) Me ihmiset peilaamme myös toistemme tunnelmaa koko ajan. Sain itse kerran työkaverikseni henkilön, jolla tuntui olevan joka päivä huono fiilis. Aloin jossain kohtaa miettiä, miksi työpaikalle meneminen oli alkanut tuntua vastenmieliseltä. Olin epähuomiossa imenyt itseeni työkaverin negatiivisen ulosannin. Hymy tarttuu, mutta negatiivisuus tuntuu tarttuvan vielä helpommin.

 

Asiakkaita voi siis johdatella tunnelmalla. Tunnelmanluomisesta voikin ottaa oppia elokuvien maailmasta. Elokuvissa tunnelma on kaikki kaikessa, sitä luodaan mm. värien, valojen ja äänimaailman avulla. Elokuvissa tuoksuu popcornit ja monia aistiärsykkeitä on himmennetty tai poistettu oikeanlaisen tunnelman maksimoiseksi. Samalla tavalla asiakaskokemukseen luodaan tunnelmaa. Vääränlainen tunnelma saattaa jopa karkottaa asiakkaita ja jokaiseen hetkeen sopii erilainen tunnelma. Festivaaleilla äänekäs musiikki ja meteli on osa kokemusta, kahvilla tai ravintolassa liian äänekäs musiikki saattaa jopa häiritä.

 

Panosta palvelun jokaisen vaiheen arvonluontiin

 

Disneyn huvipuiston tunnelmanluomisesta voisi ottaa oppia minkä tahansa palvelupolun suunnitteluun. Polun jokaisen askeleen tulisi luoda asiakkaalle arvoa, koukuttaa hänet tunnelmalla ja saada palaamaan aina uudelleen. Konseptoinnilla ja palvelumuotoilulla ei ole loppupeleissä suurtakaan eroa. Lyhyesti konseptointi on jonkun idean parasta toteutusmallia, niin että toteutus on parhaalla mahdollisella ja tehokkaimmalla tavalla toteutettavissa, niin että sitä voidaan helposti monistaa (Rantanen 2016, 43–45).

 

Asiakaskokemuksen rakentumiseen vaikuttaa puitteet, prosessit sekä vuorovaikutus. Puitteet luovat täydellisen pohjan kokemukselle, miltä ympäristössä näyttää, tuntuu tai tuoksuu. Millainen äänimaailma ja värimaailma ympäristössä on. Prosessit taas ovat puitteissa tapahtuva toimenpiteiden sarja tai tekemisen järjestys, joka kuljetaan alusta loppuun (Rantanen 2016, 68–70) Vuorovaikutus taas on asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä vallitseva kokonaisvaltainen kokemus. Miten asiakas huomioidaan prosessin alusta loppuun? Miten tervehditään tai miten kokemus päätetään. Itselleni parhaiten ovat jääneet mieleen kokemukset, joissa olen kokenut palvelukokemuksen aidoksi ja asiakaspalvelija ammattitaitoiseksi. Aito halu auttaa ja palvella näkyy. Kun tähän lisätään yleinen tunnelma ja kokemusta vahvistavat puitteet sekä palveluprosessin jouhevuus, on kokemus melko optimaalinen.

 

Menestyneimmillä yrityksillä asiakaskokemus ja työntekijäkokemus on tärkeämpää kuin tuoton maksimointi, keskipisteenä ovat ihmiset ja heidän tunteensa. Tuotto on seurasta siitä. Onnellinen esimies tekee alaisensa onnelliseksi ja onnellinen henkilökunta tuottaa onnellisia asiakaskokemuksia (Rantanen 2016, 10–11.) Tunnelmaan kannattaa siis panostaa sekä yrityksen sisäisesti että ulkoisesti.

 

”Ihmiset eivät muista, mitä olet sanonut. Ihmiset eivät muista, mitä olet tehnyt. Mutta ihmiset muistavat, minkä tunteen olet heissä saanut aikaan.” – Maya Angelou

 

Lähteet:

 

Rantanen, M. Tunnelmamuotoilu, Talentum Pro, Helsinki. 2016

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close