Johdanto

Lempielokuvani on Xavier Dolanin ohjaama Mommy (2014), joka kertoo leskeksi jääneestä Dianesta sekä hänen ADHD-diagnosoidusta, ajoittain väkivaltaisesti käyttäytyvästä, pojastaan Stevestä. Näin elokuvan ensimmäisen kerran vuonna 2014 Puolassa eräällä elokuvafestivaalilla ja se kokemus on jäänyt voimakkaana mieleeni. 138 minuuttia kestäneen elokuvan aikana ehdin kokea niin hämmennystä, naurua, kylmänväreitä, myötätuntoa kuin suruakin. Elokuvan viimeisten kohtausten aikana kyyneleet valuivat poskillani, ja elokuvan lopputekstien rullatessa valkokankaalla ja salin valojen hiljalleen kirkastuessa, huomasin etten ollut ainut kenessä elokuva oli herättänyt voimakkaita tunteita.

Olen monesti palannut mielessäni tuohon kokemukseen ja miettinyt miksi se oli itselleni niin merkittävä. Syitä on monia. Koin elokuvaelämyksen ihmisten kanssa, joita yhdistää sama mielenkiinto: elokuvat. Elokuvafestivaalin miljöö, pieni kaupunki pohjois-Puolassa, oli intiimi ja tunnelmallinen. Elokuva oli myös visuaalisesti erittäin kaunis ja siinä oli mielestäni loistava soundtrack. Elokuvan musiikit kulkivatkin laidasta laitaan, kuten myös päähenkilöiden tunteet ja niiden kautta omat tunteeni. Koin ympäristön turvalliseksi kokea tuon koko tunteiden kirjon ja meille katsojille annettiin myös elokuvafestivaalin työntekijöiden puolesta aikaa ja tilaa keräillä tunteemme kasaan elokuvan jälkeen hämärässä salissa ennen poistumista elokuvateatterin kirkkaaseen aulaan. Pääsin myös jakamaan kokemukseni elokuvasta välittömästi näytöksen jälkeen muiden festivaalin osallistujien kanssa.

Tämä essee ei kuitenkaan varsinaisesti koske elokuvafestivaaleja, Dolanin Mommy-elokuvaa tai elokuvia ylipäätään. Tämä essee koskee palvelumuotoilua. Mutta miten palvelumuotoilu ja elokuvat liittyvät yhteen?

Asiakaskokemus kuin elokuva

Palvelumuotoilu perustuu ajatukseen muotoilla palveluja käyttäjälähtöisesti eli se on kohtaamisten muotoilua teollisen muotoilun keinoin (Rantanen 2016, 11-12). Kyse ei ole vain palvelumuotoilusta, vaan nimenomaan ihmisten kokemuksista siitä, mitä tietyssä paikassa ja tietyssä palvelutilanteessa tapahtuu. Kyse on arvon luomisesta. (Rantanen 2016, 57-58.) Palvelumuotoiluun liittyy olennaisesti myös tunnelmamuotoilu. Tunnelmamuotoilun ajatuksena on luoda kokemuksia, jotka syntyvät hetkessä (Rantanen 2016, 13). Tekemisen keskiössä ovat siis ihmiset ja heidän tunteensa. Tärkeintä on luoda kokemuksia, onnellisuutta ja hyvää tunnelmaa. (Rantanen 2016, 21-22.)

Kaikissa kohtaamisissa syntyy tunnelma, se on kuin kolmas ulottuvuus kaikissa kokemuksissa. Tunnelma syntyy ajattelusta, aisteista ja tunteista. (Rantanen 2016, 175.) Tunnelmamuotoilu onkin oikeastaan ajattelufilosofia, joka tarjoaa ymmärtämisen, suunnittelun ja tuottamisen työkaluja ja välineitä. Tunnelmamuotoilussa on neljä vaihetta: teorioiden ymmärtäminen, työkalujen ja ajattelumallien hyödyntäminen suunnittelun ja kommunikoinnin avuksi, haluttujen kokemusten työstäminen ja lopuksi haluttujen kokemusten ja tunnelman tuottaminen. Itse tunnelman perustekijä on motivaatio – ilman motivaatiota ei synny kokemuksia. Tunnelman elementtejä ovat puitteet, prosessit ja vuorovaikutus. Tunnelmaa voidaan muotoilla kaikille aisteille, jolloin suunnittelussa huomioidaan näkö, kuulo, tunto, haju ja makuaisti. (Rantanen 2016, 176.) Tunnelmamuotoilussa kannattaa hyödyntää taiteen keinoja, kuten oppeja draamasta tai elokuvamaailmasta (Rantanen 2016, 14-15).

Asiakaskokemus onkin parhaimmillaan kuin elokuva, joka luo tunnemaisemaa kaikkien aistien keinoin (Rantanen 2016, 75-76). Paras asiakaskokemus on kokemus, jossa asiakas hyväksyy kaiken, myös sellaisen, johon ei itse ryhtyisi. Huonoa elokuvaa ja huonoa asiakaskokemusta yhdistävät samat tekijät – tai oikeastaan niiden puutteet. Ei haluta hyödyntää kaikkia keinoja luoda oikeaa tunnelmaa tai tunnemaisemaa. Asioiden eteneminen ei tapahdu loogisesti eikä tuleviin tapahtumiin valmistella riittävästi. Tehdään asioita, jotka eivät kuulu teemaan tai maailmaan, eli ovat niin sanotusti genren vastaisia. Huonossa elokuvassa ja huonossa asiakaskokemuksessa yksityiskohdat puuttuvat ja tulevan ennustaminen on mahdotonta. Roolit ovat sekaisin ja reiluuden tunne kärsii. (Rantanen 2016, 76-77.)

Dolanin Mommy-elokuvassa on mielestäni kohdallaan moni asia. Se on kauniisti kuvattu ja siinä on hyvä soundtrack. Se miellyttää itseäni siis niin visuaalisesti kuin auditiivisestikin. Myös roolihenkilöt ovat vakuuttavia ja samaistuttavia. Ainakin itse pystyn samaistumaan elokuvan päähenkilön haaveisiin oman poikansa valoisammasta tulevaisuudesta. Toki kaikki eivät samaistu samoihin asioihin. Elokuvan aikana ehdin myös kokemaan monia eri tunteita, kuten toiveikkuutta, surua, jännitystä ja iloa. Elokuvassa ei olekaan ideana maksimoida jotakin tiettyä tunnetilaa vaan leikitellä erilaisilla tunteilla. Jos jokin tunnetila on jatkuvasti liian voimakas, katsoja uupuu. (Rantanen 2016, 67.) Samaa ajatusta kannattaa hyödyntää tunnelmamuotoilun saralla.

Elokuvassa katsoja on mahdollista viedä tunnemaisemiin, joita hän ei itse osaisi kuvitellakaan – kuten vaikkapa yksinhuoltajaäidin ja hänen poikansa myrskyisään arkeen. Elokuvateattereissa kokemus on usein suurempi kuin kotisohvalla, sillä voimme teatterissa keskittyä kaikin aistein ilman häiriöitä (Rantanen 2016, 66-67).  Elokuvan visuaalisuus ja äänimaailma pääsevät paremmin oikeuksiinsa elokuvateattereiden oikeanlaisten projektorien ja äänentoistojärjestelmien kautta. Myös palvelumuotoilussa olisi hyvä miettiä parhaimmat mahdolliset puitteet asiakaskokemuksille.

Asiakaskokemukset ja elokuvat syntyvät toimenpiteistä ja tekemisen sarjoista – prosesseista. Prosessina elokuva onkin taidemuodoista yksi vaativimmista ja määritellyimmistä (Rantanen 2016, 68-69). Prosessilla tarkoitetaan mallia, jolla on aina alku ja loppu. Se pitää sisällään sarjan toimenpiteitä ja tekemisen järjestyksen, joiden avulla syntyy tavoiteltu lopputulos (Rantanen 2016, 65). Olen valmistunut aikanaan elokuvan ja television koulutusohjelmasta kuvaajaksi, joten elokuvan prosessi on itselleni suhteellisen tuttu. Tiivistettynä elokuvan prosessi etenee niin, että ensin syntyy tarina ja siitä käsikirjoitus. Käsikirjoitus kuvataan, jonka jälkeen kuvattu materiaali leikataan. Toki väliin mahtuu myös monia muita vaiheita, kuten äänen jälkityöt, musiikin säveltäminen sekä kuvatun raakamateriaalin värimäärittely sekä mahdollisten erikoistehosteiden luominen. Elokuvan prosessiin kuuluu siis paljon myös yksityiskohtien viilaamista.

Mommy-elokuvan tapauksessa prosessi lähti liikkeelle ohjaajan kuultua Ludovico Einaudin kappaleen Experience. Tuo kappale aiheutti ohjaajassa voimakkaan vision äidistä, joka unelmoi paremmasta tulevaisuudesta. Kappaleen inspiroimana Dolan kirjoitti ensin käsikirjoituksen tuohon kohtaukseen ja rakensi lopun tarinasta kulkemaan kyseistä kohtausta kohti. (Lanz & Kell 2015.) Juuri tuo kyseinen kohtaus onkin jäänyt itselleni elokuvasta parhaiten mieleen. Kerkesin käymään pelkästään tuon yhden kohtauksen aikana läpi kattavan tunteiden kirjon toiveikkuudesta onneen ja lopulta surun kautta myötätuntoon. Mommy-elokuvan kohdalla prosessi lähti liikkeelle siis yksittäisestä kohtauksesta, josta syntyi lopullinen tarina.

Palvelumuotoilun prosessi alkaa myös tarinasta, jonka on ajateltu kiinnostavan tietynlaisia ihmisiä. Tarinan kanssa käsikädessä kulkee asiakasymmärrys. Seuraavaksi prosessissa kuvataan tavoiteltu tuotos, kokemus ja siihen johtava tekemisen sarja ja järjestys. Pohjana voidaan käyttää palvelumuotoilusta tuttua polkuajattelua, jossa kohtaamishetket kuvataan ajallisesti etenevänä sarjana. (Rantanen 2016, 70.)

Elokuvissa viestin saaminen perille on kaikkein tärkeintä. Sillä ei ole niin väliä onko kaikki tehty teknisesti oikein, vaan sillä tuntuuko jokin oikealta. (Rantanen 2016, 68-69.) Emootio siis voittaa tarinan. Tämä pätee myös tunnelmamuotoilun maailmassa. Haemme yhä enemmän fiiliksiä asioista ja kaipaamme lisää ikimuistoisia kokemuksia. Luomme tunnesiteitä ihmisiin, tavaroihin ja tapahtumiin. Tunnelma myös tarttuu aina ihmisistä toisiin, halusimme tai emme. Jos tunnelmaa ei muotoilla tai johdeta, se on sattumanvaraisesti joko hyvää tai huonoa. Hyvä tunnelma voi antaa anteeksi jonkun muun pieleen menneen asian ja toisaalta huono tunnelma saattaa pilata muuten hyvän tapahtuman. (Rantanen 2016, 8-9.) Tunnelmaan vaikuttavat monet asiat, kuten aistikokemukset, ympäristö, tapamme toimia sekä ihmisten välinen vuorovaikutus. Tunnelmaan vaikuttavat myös odotukset, tarpeet, muistot ja mielikuvat. Kokemukset ovat meille kaikille yksilöllisiä, sillä olemme erilaisia. Kuitenkin ymmärtämällä mistä erilaisuus syntyy, voimme tuottaa paremmin miellyttäviä kokemuksia ja luoda parempaa tunnelmaa. (Rantanen 2016, 9-10.) Hyvä tunnelma syntyy yksityiskohdista ja niiden tuottamasta mielihyvästä (Rantanen 2016, 14).

Mieleeni onkin jäänyt Puolan elokuvafestivaaleilta ja Mommy-elokuvan näytöksestä erityisen hyvin tunnelma. Luultavasti minua on painanut festivaalin aikana myös väsymys, ehkä olen ollut nälkäinen tai muuten elämässä joku asia on painanut mieltä. En kuitenkaan muista näin vuosien jälkeen enää mitään noista asioista. Muistan vain intiimin tunnelman, joukon samanmielisiä ihmisiä, hyvät puitteet elokuvien katsomiselle sekä elokuvateatterin ystävällisen henkilökunnan.

Maailmassa järjestetään vuosittain satoja eri elokuvafestivaaleja ja olen itsekin vieraillut vuosien varrella useammalla eri festivaalilla. Kuitenkin tälle Puolassa järjestettävälle elokuvafestivaalille olen palannut useaan kertaan ensimmäisen vierailuni jälkeen. Myös Dolanin Mommy-elokuvan olen katsonut uudelleen useampaan otteeseen. Kun näin elokuvan ensimmäisen kerran vuonna 2014, kokemukseen liittyi kaksi olennaista tekijää, että kokemus jäi niin voimakkaana mieleeni. Ensinnäkin elokuva oli hyvin kaunis niin teknisesti kuin sisällöllisestikin. Se myös aiheutti minussa voimakkaita tunteita. Toiseksi elokuvafestivaalin miljöö ja tunnelma olivat juuri kohdallaan tukemaan elokuvan aiheuttamia tunteita. Näiden tekijöiden summana syntyi kokemus, jota olen metsästänyt yhä uudelleen ja uudelleen.

Elokuvilla ja tunnelmamuotoilulla on siis paljon yhteistä, ja tunnelmamuotoilussa kannattaa hyödyntää elokuvamaailman oppeja. Sekä elokuvissa että kokemuksissa emootio voittaa tarinan – tärkeintä on, tuntuuko lopputulos oikealta. Katsoja tai asiakas täytyy myös valmistella tuleviin tapahtumiin ja alussa täytyy rakentaa luottamusta katsojaan tai asiakkaaseen. Katsoja tai asiakas tulisi kuljettaa luontevasti joko palvelupolun tai elokuvan läpi ja häntä tulisi valmistella tarpeeksi tuleviin tapahtumiin. Tunnetiloilla on tärkeää leikitellä, sillä maksimoitu tunnetila uuvuttaa. (Rantanen 2016, 74-75.) Jotta palvelumuotoilu voisi luoda kokemuksia parhaalla mahdollisella tavalla, liiketoimintaa tärkeämpi tavoite pitäisi olla siis asiakkaan emootio. Tähän tulisi varata riittävästi aikaa ja ymmärrystä siitä, miten tuottaa asiakkaalle paras mahdollinen kokemus. (Rantanen 2016, 75.) Sekä elokuvissa että tunnelmamuotoilussa yksityiskohdat ovat tärkeitä.

Keskittymällä tunnelmaan voi ohjata asiakkaiden ajattelua ja siitä syntyvää toimintaa (Rantanen 2016, 9-10). Itselleni Puolassa järjestettävän elokuvafestivaalin ja Mommy-elokuvan näytöksen tunnelma oli niin koukuttava, että olen vieraillut festivaalilla yhteensä kuusi kertaa ja toivon pääseväni sinne vielä joskus tulevaisuudessakin. Onneksi muistot kuitenkin kantavat näin vuosien jälkeenkin. Ludovico Einaudin Experience-kappale vie minut aina uudestaan hämyiseen elokuvasaliin Puolaan ja muistan taas elävästi koko kokemuksen.

Lähteet:

Lanz, M. & Kell, C. Xavier Dolan talks about his Oedipal drama, ´Mommy´. Luettu 12.3.2021. https://www.scpr.org/programs/the-frame/2015/01/22/41203/xavier-dolan-talks-about-his-oedipal-drama-mommy/

Mommy. 2014. Ohjaus: Xavier Dolan. Tuotanto: Metafilms, Société de développement des entreprises culturelles, Sons of Manual, Super Écran, Téléfilm Canada. Tuotantomaa: Kanada.

Rantanen, M. 2016. Tunnelmamuotoilu. Helsinki: Talentum Pro.