Oletko jo alkanut vieroksua materiaa? Omat kaappini tuntuvat jatkuvasti sylkevän turhaa tavaraa, josta on piinallista tai jopa mahdotonta päästä eroon. Moni ystävä, tuttava ja perheenjäsen kokee samankaltaista tavaraähkyä. Tästä syystä huomaan ainakin henkilökohtaisen kulutukseni suuntautuneen palveluihin muutama vuosi sitten. Materian omistaminen koetaan vähemmän arvokkaana, kun samaan aikaan palveluista ollaan valmiita maksamaan paljon enemmän. Palveluiden suuren kysynnän näkee myös ihan perus marketeissa, joista tietenkin ostetaan konkreettisia tuotteita. Näiden mukaan on alkanut ujuttautua entistä enemmän palvelua. Joku on ehkä koonnut pussiin ainekset illalliseen ja erilaisten palvelupisteiden määrä on lisääntynyt. Jossain lähikaupassasi on kahvipiste, toisessa kone, joka valmistaa sinulle tuorepuristettua mehua ja kolmannessa sushitiski.

Marjo Rantasen Tunnelmamuotoilu (2016) avaa keveästi palvelumuotoilua tunnelmanluonnin näkökulmista. Kirja on itsessäänkin tunnelmanluontia, kun Marjo maalailee mielikuvia tilanteista, joissa on ollut palvelun tarjoajana tai asiakkaana. Heräilen pikkuhiljaa itsekin pohtimaan palveluita kaikkien aistien näkökulmista, ja sitä kuinka olemme valmiita maksamaan tunteita herättävistä palveluista vähän enemmän. Kaikkien aistien huomioiminen tunnelmamuotoilussa ei kuitenkaan tarkoita kaikkien aistien stimuloimista voimakkaasti yhtä aikaa. Jo pelkästään stimulaation poistaminen voi luoda arvoa eli vaikkapa äänimaailman rauhoittaminen palvelutilanteessa luo täysin toisenlaisen asiakaskokemuksen.

Pari viikkoa sitten varasin aikaa urheiluhierontaan ja satuin keskustelemaan äitini kanssa sen hinnasta. Hänestä hinta vaikutti korkealta ja totesin kaupungista kyllä löytyvän edullisempiakin paikkoja, mutta laatu maksaa. Miksi oikeastaan olin lopulta useita paikkoja testanneena päätynyt juuri tämän yhden uskolliseksi asiakkaaksi, jos ei huomioida itse hieronnan tehokkuutta? Mieleeni nousi suurimpana tekijänä tunnelma, joka liiketilassa vallitsee. Tietynlainen pysähtyneisyys ja rauhallinen ilmapiiri rentouttaa oloani jo sisään astuessa. Riisun kenkäni, kävelen pehmeän maton yli hoitohuoneeseen, jonka valaistus on himmeämpi ja lasken tavarani nurkassa olevaan nojatuoliin. Huoneessa soi rauhallinen musiikki ja asetun pyyhkeillä peitetylle hierontapöydälle. Öljy tuoksuu hennon raikkaalle. Toisissa paikoissa on ollut jotenkin enemmän kuntosalimainen tai sairaalan tyyppinen tunnelma. Valkoinen loisteputkilla valaistu tila ilman musiikkia, hierontapöytä, jolle on rullattu auki suojapaperi ja seinällä juliste lihashuollosta tai vaikkapa anatomiasta. Oletetaanpa, että molemmissa tiloissa työskentelisi täsmälleen sama hieroja, täsmälleen samalla tavalla. Urheiluhierontahan ei ole kovin rentouttavaa itse hieronnan aikana, vaan toisinaan jopa kiroiluttavan tuskallista. Kummasta paikasta lähtisit rennompana? Entä tuntuisiko toisen paikan hieronta tehokkaammalta hoidolta? Kummalla hieronnalla olisi enemmän hintaa, entä arvoa?

Palvelumuotoilussa ei useinkaan ole kyse ihmisten perustarpeiden täyttämisestä, jolloin juuri tunteisiin vetoaminen ja tunnetilojen synnyttäminen on erittäin tärkeässä asemassa, silloin kun halutaan viedä palvelu korkealle tasolle.  Tunnetta herättävä palvelu jää mieleen ja saa asiakkaan jäämään. Tästä syystä edellisessä työssäni mitattiin asiakaspalautteessa muun lisäksi tunnetilaa, joka asiakkaalle jäi kohtaamisesta. Olen huomannut tunnetilan mittaamisen yleistyneen muissakin asiakaskyselyissä. Laadukas palvelu tarkoittaa sopivan tunnetilan herättämistä. Tunnelmajohtamisen haasteena on kuitenkin ihmisten eri lähtökohdat kuluttajina ja asiakkaina. Tästä syystä palvelumuotoilua ei kannata tehdä tyhjiössä, vaan hyödyntää asiakkaiden paljastamia odotuksia tai kysyä heiltä suoraan mitä he mahtavat haluta. Varsinkin jos et itse ole osa palvelusi kohderyhmää, saatat yllättyä. Laatu ei kaikissa tilanteissa tarkoita samoja asioita. Toiselle nopeus ja tehokkuus tai ainakin tunne niistä voi olla arvokkaampaa, kuin hetkellinen arjesta irtautuminen.

Palveluissa tunnelma on aina läsnä tavalla tai toisella, siitä huolimatta onko se luotu harkitusti vai sattumalta. Nopeasti en keksi mitään palvelua tai tuotetta, joka ei hyötyisi tunnelmamuotoilusta. Luodessasi tunnelmaa on syytä kuitenkin huomioida, että harkittu tunnelma ei tarkoita liikaa kontrollia. Asiakkaalle täytyy jättää tilaa löytää tunne itse tai tilanne voi alkaa tuntua kornilta.

Marjo Rantasen kerronnan parissa itselle tulee ainakin olo, että kuka tahansa voi tehdä palvelumuotoilua ja oikeastaan jokaisen pitäisikin tehdä sitä huolimatta siitä mitä tekee. Hyviä kokemuksia ja tunnetiloja voidaan luoda myös epäonnistumisien kautta. Esimerkiksi huolella suunniteltu reklamaatioprosessi voi jättää asiakkaalle positiivisen tunnetilan ja kasvattaa luottamusta. Nykyisessä yksilökeskeisessä suoritusyhteiskunnassa on etua, jos asiakas kokee palvelunsa olevan juuri häntä varten. Asiakastutkimuksen avulla pystytäänkin määrittelemään asiakkaan odotukset ja tarpeet, vaikkei asiakas osaisi niitä itse ilmaista. Tällöin palvelumuotoilulla asiakkaalle on helppo luoda juuri odotukset täyttävä kokemus ja odotukset ylittävällä palvelulla aikaansaada positiivinen tunnetila. Mielenkiintoisena esimerkkinä tästä Rantasen kirjassa oli ero asiakkaille tarjotuissa karkeissa: Jos myyjä tai asiakaspalvelija antaa karkin, syntyy voimakkaampi tunne palvelusta, kuin kassalla olevasta karkkikulhosta. Tunnelmamuotoilussa yksityiskohdat voivat ratkaista kaiken.