Tampere
27 Feb, Saturday
-0° C

Proakatemian esseepankki

Tunnelma ohjaa ostopäätöstä



Kirjoittanut: Inka Tikkanen - tiimistä Pinkut 3.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Tunnelmamuotoilu
Marjo Rantanen
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

”Ihmiset eivät muista, mitä olet sanonut. Ihmiset eivät muista mitä olet tehnyt. Mutta ihmiset muistavat minkä tunteen olet heissä saanut aikaan.” – Maya Angelou (Rantanen, 2016, 77-78) Hieno lainaus, joka kiteyttää hyvin sen mihin tunnelmamuotoilu oikeastaan keskittyy.

 

Tunnelma syntyy ajattelusta, aisteista ja tunteista. Tunnelmamuotoilu on ajattelufilosofia, joka tarjoaa ymmärtämisen suunnittelun ja tuottamisen työkaluja ja välineitä. Aluksi täytyy ymmärtää mistä kokemukset ja tunnelma syntyvät. Toisessa vaiheessa hyödynnetään työkaluja ja ajattelumalleja suunnittelun ja kommunikoinnin avuksi. Kolmas vaihe on työstää haluttuja kokemuksia työkalujen avulla. Neljäs vaihe on tuottaa kokemuksia ja haluttua tunnelmaa. (Rantanen, 2016, 175-177)

 

Tunnelma on fiilis mikä asiakkaalle jää kohtaamisesta, ympäristöstä, palvelusta, musiikista ynnä muusta mitä voimme havaita missäkin tilanteessa. Palvelemalla hyvin tai kivan tunnelman avulla voimme nostaa asiakkaan fiilistä. Ja siitäkös vasta hyvä fiilis tulee! Sekä asiakkaalle, että palvelijalle. Sen sijaan epämukava penkki, pitkä jonottaminen, liian kovalla oleva kamala musiikki ja monologinen asiakaspalvelija saattaa laskea fiilistä entisestään. Nämä kaikki ärsykkeet vaikuttavat myös ostopäätökseen. Asioisitko itse mieluummin liikkeessä mistä kuljet hymy korvissa pois kuin liikkeessä mikä jättää sinulle ärsyyntyneen fiiliksen? Itse ainakin olen kokenut molempia ja valitsen näistä ensimmäisen.

 

Mikä saa aikaan ostopäätöksen? Ympäristö, eettisyys, kotimaisuus ynnä muut arvoasiat vaikuttavat yhä enemmän ihmisten päätöksiin maksaa jostain palvelusta tai tuotteesta. Yhä useampi henkilö on sen verran varakas, että yhä useammalla henkilöllä on enemmän varaa valita mistä tietyn palvelun tai tuotteen ostaa. Internetin ansiosta myös tietoa on kattavasti ja helposti saatavilla. Kun arvolupaukset kohtaavat asiakkaan arvojen kanssa, tunnelmalla ja kokemuksella on äärimmäisen suuri merkitys.

 

Itselleni asiakaspalvelulla on erittäin suuri merkitys omaan ostopäätökseeni. Olen itse ollut asiakaspalvelijana töissä useamman vuoden ja arvostan heidän tekemää työtään. Saimme vanhassa työpaikassani paljon kiitosta eteenkin hyvästä asiakaspalvelusta ja siitä voitettiin joitain palkintojakin. Vaadin osittain tämän takia hyvää asiakaspalvelua myös muilta. Hyvä asiakaspalvelu vaikuttaa suuresti tunnelmaan mikä asiakkaalle jää kivijalkaliikkeessä vieraillessaan, puhelimessa, viesteillä tai muilla tavoin kommunikoidessaan yrityksen/yhtiön tms. kanssa. Moni asiakkaistamme kertoivatkin hyvän palvelun olleen ratkaiseva päätös siihen, että valitsivat meidän yhtiömme tai se saattoi olla syy asiakkaana pysymiseen.

 

Kun asiakas on tyytyväinen, hän kirjoittaa arvosteluita, antaa palautetta, kertoo muille kokemuksestaan ja tuo näin myös uusia asiakkaita. Tämän takia asiakasta pitää arvostaa ja pyrkiä saamaan hänelle arvostettu ja erityinen olo. Kokemukset ovat yhä suuremmassa merkityksessä. Rantanen kertoi 33-40 sivuilla kokemuksestaan nallekaupasta Kööpenhaminassa, jossa pehmolelun ostamisesta oltiin tehty aivan mieletön kokemus. Alkuun sai valita, millaisen pehmolelun haluaa, jonka jälkeen valittiin millainen ääni siitä kuuluisi. Tämän jälkeen pehmolelu käytiin täyttämässä ja sen sisälle laitettiin sydän, jolle kerrottiin jokin salaisuus ennen ompelua. Tämän jälkeen nalle kylvetetään, nimetään ja puetaan ennen kassalle menoa ja kotiin viemistä.

 

Jokaisessa vaiheessa tapahtuu jotain mielenkiintoista. Esimerkiksi nimeämisvaiheessa pehmolelulle tehdään syntymätodistus, johon kirjataan äiti, syntymäaika, nimi ja yhteystiedot. Tästä muodostuu aivan mieletön kokemus lapselle, joka saa käytännössä itse rakentaa millaisen pehmolelun itse haluaa ja, joka on juuri häntä varten. Palvelu kohdistettiin pehmolelun saajaan eli lapseen eikä maksavaan vanhempaan, mihin erityisesti itse kiinnitin huomion. Myös vanhemmalle jää tästä hieno kokemus, kun seuraa innostunutta lasta valitsemassa asua pehmolelulleen. Näin molemmat kävelevät tyytyväisenä ulos kaupasta.

 

Kyseisessä nallekaupassa päätuotteena on tunnelma, ei niinkään itse pehmolelu. Pehmolelut itsessään ovat yksinkertainen ja yleinen tuote, jonka voi saada jostain toisesta kaupasta muutamalla eurolla. Kyseisessä kaupassa nalle voisi maksaa jopa yli 100 euroa ja silti siitä mielellään maksaa, koska se antaa omistajalleen uskomattoman kokemuksen ja paljon tunnearvoa. Hän on itse sen valikoinut ulkomuodosta vaatteisiin saakka ja kertonut jopa salaisuutensa sille. Kyseinen kauppa on erittäin hyvä esimerkki siitä, miten tunnelmamuotoilun avulla voidaan lisätä lisäarvoa tuotteelle tai palvelulle.

 

Tunnelman luominen ja asiakaskokemus syntyy suurilta osin työntekijöiden ansiosta. Mikäli nallekaupassa oleva myyjä ei tulisi lasten kanssa toimeen tai hän olisi hyvin laiska, kokemus olisi varmasti ollut hyvin erilainen. Työntekijöillä kuuluu olla merkityksellinen olo, jotta he pitävät työstään. Tällöin työntekijä itse tahtoo suoriutua työstään mahdollisimman hyvin ja kehittää itse omaa työtään sekä tuo myös asiakkaille paremman kokemuksen. Richard Bransonin mukaan ”jos pidät huolta työntekijöistäsi, he pitävät huolta asiakkaistasi.” Hän myös lisäsi, että kannattaa kouluttaa henkilökunta niin hyvin, että he voivat lähteä – ja kohdella heitä niin hyvin, että he eivät halua lähteä. (Rantanen, 2016, 21-22) Allekirjoitan tämän täysin. Työntekijät ovat kontaktissa asiakkaisiin ja luovat asiakaskokemuksia. Rantasen mukaan asiakkaat ja työntekijät ovat pääkäyttäjiä, jotka kannattaa ottaa mukaan konseptikehitykseen, jotta saadaan mahdollisimman toimiva loppuratkaisu.

 

Mikäli maailma muuttuu koronan myötä pysyvästi etäilyyn ja nettiin, tunnelmamuotoilun avulla tulee keksiä paljon uusia ratkaisuja. Miten esimerkiksi nallekauppa voisi toimia vaikkapa netissä luoden saman tai paremman kokemuksen ostosta? Vai voiko? Menettääkö kokemus merkityksensä vai onko se edelleen siistiä ja ihmeellistä? Odotan mielenkiinnolla tunnelma- ja palvelumuotoilun hyödyntämistä tulevissa projekteissamme.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close