Tunneäly ja sen merkitys myyntityössä

En ole aikaisemmin lukenut myyntiaiheisia kirjoja ja nyt ensimmäiseksi tämän aiheen kirjaksi valikoitui Petri Parvisen Myyntipsykologia – Näin meille myydään, 2013. Kirjassa mielenkiintoni heräsi kunnolla vasta, kun alettiin puhumaan tunneälystä ja sen merkityksestä myyntityöhön.

Luin myös opinnäytetyön (Freese, P. 2016. Helsingin Yliopisto), joka käsitteli Saloveyn ja Mayerin teoriaa tunneälystä. Paljon käytetyn ja tutkitun teorian mukaan tunneälyn ajatellaan koostuvan tunteiden ymmärtämisestä, hallinnasta, käyttämisestä ja havaitsemisesta.

Ihmisen aivan perustavanlaatuisten taitojen kehittymisen kannalta kyseessä oleva osa-alue on tärkeä ja sen kehittyminen alkaa jo hyvin nuorena ja kehittyy kokemuksien myötä läpi elämän. Tunneälykäs yksilö pystyy tarttumaan tunteeseen ja motivoitumaan tai motivoimaan sen avulla muita. Esimerkiksi myyjän kyky innostua myymästään palvelusta asiakkaan edessä aidosti ja herättää hänessä kiinnostusta palvelun ominaisuuksista.

Tunneälykäs ihminen on kykeneväinen ymmärtämään toisten tunteita ja tulkitsemaan niitä. Tunneäly ei kuitenkaan esiinny pelkästään kanssakäymisessä toisten kanssa, tunneälykäs ihminen osaa myös ilmasta omia tunteitaan ja osaa ymmärtää paremmin niitä. Esimerkkinä asiakaspalvelutilanne, jossa on tärkeää havaita vastapuolen tunnetiloja ja osata ilmaista omia tunteita selkeästi. Kun taas tilanteessa, jossa toimitaan pääsääntöisesti yksin, on omien tunteiden ymmärtäminen ja hallinta isommassa roolissa.

Tunneäly myyntityössä

Tunneälykkyys käsitetään usein kyvyksi hyödyntää tunteita ja tunteisiin perustuvia argumentteja asiakassuhteiden vuorovaikutuksen mahdollistamiseksi ja sitä kautta niissä onnistumiseksi. (Parvinen. 2013, 116.) Myyntiä on kaikenlaista ja sitä on joka paikassa, kaikki harjoittavat sitä tietoisesti tai tiedottomasti, mutta mikä sen merkitys on myyntityössä?

Parvisen (2013, 158-164) tekstistä poimin seitsemän myyntityön eri vaihetta.

1. Potentiaalisten asiakkaiden hankkiminen
2. Valmistautuminen
3. Lähestyminen
4. Presentaatio
5. Vastaväitteiden käsittely
6. Kaupan päättäminen eli klousaus
7. Asiakkuuden jälkihoito

Myyntityössä tunneäly on tärkeää sekä asiakkaiden hankkimisessa että asiakassuhteiden ylläpidossa. Tunneälykkäät myyjät pystyvät paitsi saamaan asiakkaan puolelleen myös myymään heille heti alussa esimerkiksi sopimuksen, joka ei ala vaivaamaan asiakasta ajan myötä. Hyvällä tunneälyllä varustettu myyjä osaa myös analysoida asiakassuhteen kehittymistä, tehdä kompromisseja, vetää oikeista naruista oikeaan aikaan ja olla tekemättä lisämyyntiä oikeassa kohdassa. Tunne älykkäät myyjät ovat myös asiakasorientoituneita ja pystyvät asettumaan heidän asemaansa. Tällöin säästyy aikaa esimerkiksi. turhien vaihtoehtojen esittelemiseltä. Myyjät eivät myös tarvitse niin paljoa tietoa tehdäkseen oikeita suosituksia ja pystyvät muodostamaan tarjottavat tuotteet ja palvelut tehokkaasti. Tunneäly korostuu silloin kun on haastava tilanne josta pitää selvitä, joka vaatii luovia ratkaisuja, joilla varmistetaan kaikkien osapuolien mahdollisimman korkea tyytyväisyys. Eritasoisia tunteita aiheuttavat asiakkaan kanssa käydyt keskustelut esimerkiksi. rahankäyttöön liittyvistä peloista tai myytävään tuotteeseen liittyvistä epäilyksistä tai kiireellisen aikataulun aiheuttamasta ahdistuksesta. Näistä puhuminen vaatii tunneälykkäiden myyjien kykyä puhua ja käsitellä eritasoisia tunteita eri tavoin. (Parvinen. 2013, 108-110)

Koen, että korkea tunneälyn omaaminen on jonkinlaisessa yhteydessä parempaan suoriutumiseen myyntityössä. Mutta kaikilla osa-alueilla, sillä ei ole niin suurta merkitystä. Tärkeänä pointtina on hyvä myös mainita asiakkaan toiveiden ja tarpeiden ratkaiseminen. Vaikka asiakkaan ja myyjän välinen yhteistyö olisi todella sujuvaa ja mutkatonta, ei tätä asiaa pysty kiertämään, vaikka tunneälystä on selkeästi hyötyä.