Tiimidiilin opit asiakaskyselyistä

Huomasimme tiimidiilissä, kuinka tärkeää on jalkautua akatemian ulkopuolelle kyselemään ihmisiltä. Huomasimme sen vähän myöhässä, kun tiimidiili oli lopuillaan, mutta saimme tästä hyvää oppia tulevaisuuteen. Emme voi keksiä tuotetta tai liikeideaa pelkästään meidän innovoinnin avulla, vaan sille tarvitsee olla oikea tarve. Mitä ihmiset kokevat ongelmana? Mitä he tarvitsevat? Kun ongelmat ja tarpeet ovat selvillä, voimme alkaa innovoimaan siihen ratkaisua. Ilman ulkopuolisilta kyselyä meidän 18 hengen näkökanta jättää näkemyksen liian suppeaksi ja saatamme innostua jostain, mille ei todellista tarvetta ole.

Miten näitä kyselyitä kannattaa toteuttaa? Tiimidiilissä suunnittelimme huolella kysymyksiä, joita menimme kadulla kyselemään tai vaihtoehtoisesti jaoimme netissä kyselylinkkiä. Tässä kohtaa huomasimme, että olisi pitänyt jo aiemmin kysellä. Olimme olettaneet, että ideallemme on tarvetta, emmekä edes osanneet kyseenalaistaa sitä kyselyä laatiessa. Kadulla kuitenkin selvisi, kun puhuimme ihmisten kanssa, ettei heillä ole tarvetta meidän innovaatiolle. Sen sijaan saimme loistavia ajatuksia siitä, mitä he kaipaavat ja mihin ongelmiin he kaipaavat ratkaisua. Valitettavasti tässä kohtaa oli jo myöhäistä alkaa innovoimaan uutta ideaa, jotta saimme valmiin pitchauksen perjantaille. Olisi siis kannattanut heti alkuun selvittää onko innovaatiolle käyttöä ja vastausten pohjalta luoda varsinainen kysely.

Yleisesti kyselyssä on hyvä, ettei ole liian montaa kysymystä. Noin viisi kysymystä on sopiva määrä, muuten kysely saattaa mennä liian pitkäksi. On tärkeää, että vastaaja jaksaa ja ehtii keskittymään kaikkiin kysymyksiin, eikä vastaa puolihuolimattomasti. Myös kysymysten asettelutavalla ja sanavalinnoilla ja niiden luomalla ilmapiirillä on merkitystä. Journal of Marketing Research tutki, mitä tapahtuu, jos kyselyn aloittaa avoimella kysymyksellä, joka on myönteinen. Tutkimuksen tuloksista selvisi, että niin kuluttaja kuin yrityspuolella, osto prosentti kasvoi huomattavasti niillä, jotka olivat vastanneet ensimmäisenä myönteiseen kysymykseen verrattuna aiempaan vanhanaikaiseen kyselymalliin (Perko, 2017). Myönteinen aloitus viritti varmasti vastaajat ajattelemaan ja huomaamaan positiivisia puolia kyselyn tuottaneesta yrityksestä. Silloin myös loppuihin kysymyksiin tuli positiivisempia vastauksia ja kokonaiskuva kyselystä ja yrityksestä jäi myönteisemmäksi. Tämä johti varmasti lisääntyneisiin ostoihin yrityksessä.

Kyselyt ovat tiimidiilin kaltaisessa tapahtumassa, jossa vastauksia pitää saada nopeasti, hyvä keino. Kolmen päivän aikana ei ehdi toteuttamaan perusteellisempia tutkimuksia luotettavasti ja niin, että vastaukset ehdittäisiin analysoida ja vielä jalostaa käytäntöön. Kyselyistä saatava tieto on myös useimmiten määrällistä ja mitattavaa aineistoa, joka helpottaa analysointia ja visualisointia.

Palvelumuotoilun tärkeänä prosessin vaiheena on asiakasymmärrys, asiakkaan tietoisten ja tiedostamattomien tarpeiden selvittäminen ja niistä oppiminen. Nämä ovat olennainen osa innovaatioprosessia. Yhtenä menetelmänä käytetään etnografista lähestymistapaa, jonka avulla voidaan löytää uusia tuote- ja palveluideoita tavallista arkea tutkimalla. Etnografia ei tutki keskivertoihmisiä, vaan aitoja tilanteita ja oikeita ihmisiä, koska silloin toiminnan motiivit saadaan selville. Se tutkii, kuinka ihmiset ottavat esineen tai palvelun osaksi elämäänsä ja miten ne kytkeytyvät heidän arvoihin, ihanteisiin ja uskomuksiin. (Miettinen, 2011). Toteutimme tavallaan tätä, kun jalkauduimme tiimidiilissä kadulle tutkimaan ja juttelemaan ihmisille.

Yhtenä tärkeänä asiana etnografisessa tutkimuksessa on se, ettei turvauduta oletuksiin tai arjen mielikuviin, vaan itse käyttäjän oikeisiin ja omiin tulkintoihin. Usein muotoiluprosessi alkaa tiedonkeruulla ja haastatteluilla käyttäjän ymmärtämiseksi. (Miettinen, 2011). Tiimidiilin tyyppisessä nopean innovoinnin tapahtumassa tämän jälkeen voi lähteä suorittamaan kyselyä. Ensin täytyy ymmärtää asiakasta, ennen kuin alkaa tarjoamaan hänelle minkäänlaista palvelua. Tiimidiili oli tästä todella hyvä oppi, ja ensi vuonna olemme viisaampia siitä, kuinka innovointi kannattaa aloittaa.

Lähteet:
Miettinen, S. 2011. Palvelumuotoilu – Uusia menetelmia käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. 2. painos. Helsinki: Teknologiateollisuus ry.
Perko, J. 2017. Yritys, oletko aloittanut asiakaskyselyt väärin kaikki nämä vuodet?. Luettu 13.5.2019. https://www.asml.fi/blogi/asiakaskysely-toisin/