Ongelmanratkaisukyky on ylivoimainen valttikortti kirjoittamishetken ja tulevaisuuden työmarkkinoilla. Väitän että tästä yhteisöstä jokainen tarvitsee jollain tasolla ongelmanratkaisukykyä työelämässään. Mitä nopeammin ja laadukkaammin osaamme ratkaista pulmia, sitä hyödyllisempiä olemme organisaatiolle. Minä pidän tuota kykyä jalona taitona, joka vaatii älyä ja luovuutta. Emme ole kuitenkaan vain funktioita laskevia tietokoneita vaan älyllisiä olentoja, joiden kovalevyyn mahtuu myös tilaa emotionaaliselle tietotaidolle. Tämä on mielestäni se päällimmäinen syy, mikä erottaa palvelumuotoilun puhtaasta ongelmanratkaisusta tai innovoinnista. Asiakas on päätuotteemme, joten meidän täytyy tiedostaa ja tunnistaa heidät ja heidän tarpeensa. Kehitämme jatkuvasti palveluitamme muotoilemalla, jotta nykyinen asiakaskuntamme olisivat yhä enemmän tyytyväisiä ja sidoksissa organisaatioomme ja tavoitamme tätä kautta myös uusia asiakkaita. Miten siis kehitämme palveluitamme?

“Palvelumuotoilun ja muotoiluajattelun prosessi esitetään usein pohjautuen brittiläisen Design Councilin vuonna 2005 esittelemään Tuplatimantti-prosessimalliin (the ”Double Diamond” Process)” (Koivisto, Säynäjäkangas, Forsberg, 2019, 43). Tuplatimantti koostuu kahdesta suuremmasta timantista, joista molemmilla on oma teemansa. Ensimmäinen timantti auttaa ratkaisemaan oikean ongelman. Sen päätehtävät ovat löytää ja määrittää. Toinen timantti auttaa ratkaisemaan ongelman oikein. Sen ideana on kehittää ja tuottaa. Timanttimuoto tulee siitä, että löydä ja kehitä-vaiheet ovat divergenttejä eli nämä vaiheet pyrkivät luomaan vaihtoehtoja. Samaan aikaan määritä ja tuota-vaiheet ovat konvergentteja eli sellaisia, joissa pyrimme rajaamaan, syventymään ja hiomaan edeltävien vaihtoehtojen tuloksia. Tuplatimantti ohjaa ajattelumalliamme siihen, että osaamme tunnistaa oikean ongelman ja ratkaista sen oikein. Jokainen vaihe on yhtä tärkeä, sillä palvelumuotoilussa ei ole oikotietä onneen. Miten sitten nämä vaiheet toimivat? Avaan tuplatimantin vaiheet kohta kohdalta, jotta ymmärrämme sen perimmäisen tarkoituksen.

”Asiakasymmärrys tarkoittaa, että yritysten on ymmärrettävä todellisuus, jossa heidän asiakkaansa elävät ja toimivat. Yritysten on tunnettava asiakkaidensa motiivit, mihin arvoihin heidän valintansa perustuvat ja mitä tarpeita ja odotuksia heillä on.” (Tuulaniemi, 2011, s.107)

  Löydä

Ensimmäisessä vaiheessa pyritään löytämään ongelma, jonka myötä palvelua kehitetään. Tässä vaiheessa on tärkeää ottaa palvelun jokainen osapuoli tarjoajasta käyttäjään huomioon. Jotta tiedämme mitä ratkaisemme, on tiedettävä ongelmamme. Ongelman löytämiseen on useita vaihtoehtoja. On tärkeää tunnistaa, miten asiakkaat kokevat palvelun tällä hetkellä. Helpoin tapa kerätä tietoa on kyselemällä ja haastattelemalla suoraan asiakkaalta. Tällöin turvaudumme perustutkimuksen menetelmiin. Perustutkimukseen ei ole syytä nojautua sellaisenaan, sillä silloin helposti korjaamme pienempiä ongelmia, jotka ei itsessään kehitä palvelua. Tässä kohtaa kontekstuaalinen ja eksploratiivinen tutkimus ovat keinoja, joilla syvennymme oikeaan ongelmaan.

Kontekstuaalisella tutkimuksella pyrimme havainnoimaan asiakaskäyttäytymistä. Se ei perustu asiakkaiden kanssakäymiseen, vaan ennemminkin heidän tapoihinsa käyttää palvelua ja kaikkeen siihen mitkä siihen vaikuttavat.

Eksploratiiviset tavat tutkia pyrkivät löytämään latentteja eli piileviä asiakkaiden tarpeita ja löytämään asiakkaiden unelmia ja haaveita. Kun yhdistämme asiakaspalautteen, asiakaskäyttäytymisen ja piilevät tarpeet ja unelmat, olemme voiton puolella.

  Määritä

”Määritä-vaiheen lopputuloksena tulisi syntyä määritetty ongelma tai mahdollisuus, johon prosessin seuraavissa vaiheissa ryhdytään ideoimaan ratkaisua.” (s.45) Tässä vaiheessa syvennytään tutkimuksemme tuloksiin ja pyrimme löytämään palautteista ja kokemuksista mielenkiintoisia yhdistäviä tekijöitä. Näillä tavoin pystymme huomaamaan selkeitä latentteja tarpeita, joita asiakkaillamme on ja mihin emme vielä tarjoa ratkaisua. Täten jalostamme ajatteluamme löytämään selkeitä vaatimuksia ja ehtoja tulevan ratkaisumme kehittämiseen. Tämän vaiheen kulmakivenä on löytää tuloksista yhtymäkohtia ja niiden konkreettisia kiinnityskohtia asiakkaisiimme. Ymmärrämme näin asiakkaitamme paremmin, jotta voimme supistaa laajoja tutkimustuloksia kohti yhtä polkua palvelun kehittämiseen.

  Kehitä

Kolmas vaihe on lähinnä sitä, minkä me tunnemme innovoinniksi. Tässä vaiheessa ideoidaan konsepteja ja ratkaisuja, joita lähetään tuottamaan. Edellisen vaiheen syvä asiakasymmärrys helpottaa meitä sillä nyt olemme enemmän perillä asiakkaiden tarpeista, joihin lähdemme tarjoamaan vaihtoehtoista ratkaisua. Kehittämisessä on tärkeää se, ettei vaan ainoastaan pallottele ideoita. On kokeiltava, tunnusteltava ja testattava. Mitä useammasta tämän vaiheen ideasta meillä on konkreettista prototestausta ja -tutkimusta, sitä lähempänä olemme ratkaisumme viimeistelyä. Tässä vaiheessa voi siis hypätä itse asiakkaaksi omaan ratkaisuun ja pohtia palveleeko nämä ideat niitä latentteja tarpeita, joita heillä on.

  Tuota

Viimeisessä vaiheessa pyrimme lyömään naulan arkkuun. Rajaamme edellisen vaiheen vaihtoehdoista niistä ratkaisumalleja, joiden uskomme vastaavan sekä asiakkaiden että tarjoajien tarpeisiin parhaiten. Kehittämämme ideat voidaan jalostaa lähes viimeisteltyyn versioon asti ja kokeiluttaa asiakkaalla. Palautteen pohjalta pystymme arvioimaan paremmin tämän vaiheen ja ensimmäisen vaiheen tulosten eroja. Tavoitteena on luoda valmis ratkaisu, jolla voidaan suoraan lähteä kehittämään palveluamme.

”Design Councilin Tuplatimantti kuvaa palvelumuotoiluprosessin konseptointivaiheen eli innovoinnin sumean alkupään, jossa tunnistetaan asiakastarpeita, ja jossa luodaan vaihtoehtoisia konsepteja. Konsepti määrittää kehitetyn ratkaisun karkealla tasolla siten, että sen perusteella voidaan tehdä investointipäätös ratkaisun toteuttamisesta” (Koivisto, Säynäjäkangas, Forsberg, 2019, 46)

Tuplatimantin hienous piilee mielestäni siinä, että eri vaiheisiin voidaan palata aina uudelleen. Mikäli esimerkiksi tuloksia analysoidessa huomaamme, ettemme oikeasti vielä tiedä tarpeeksi on helppo hypätä takaisin ensimmäiseen vaiheeseen ja lähteä tutkimaan syvällisemmin asiakkaiden tarpeita. Mikäli ratkaisumme on asiakasta tyydyttävä muttei hyödytä palvelun tarjoajan tarpeita liiketoiminnallisesti, voimme palata takaisin kehittämään ja jalostamaan ideaa lähemmän kumpaakin osapuolta tyydyttäväksi. On siis tärkeää tunnistaa, ettei ole valmis tietyssä vaiheessa. Vaiheesta toiseen ei ole syytä hypätä vain siksi, että olisi lähempänä ratkaisua. Päinvastoin, sillä silloin ollaan todennäköisesti reilusti etäämmällä.

Koen että Design Councilin Tuplatimantti itsessään on palvelujen kehittämiseen yksi laadukkaimmista työkaluista. Sen ajatusmalli ja prosessin vaiheet toimii myös ongelmanratkaisussa ilman palvelujakin. Tästä syystä uskon että tämän sisäistämisestä on reilusti hyötyä, jos meinaat olla muita askeleen edellä työmarkkinoilla.

Lähteet:

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja.
Tuulaniemi J., 2011, Palvelumuotoilu