Tavoitteena asiakaskokemus

Kahvila Lemmen tarina alkoi viime vuonna kun Saawa osk osti liiketoiminnan. Ensimmäinen kesä meni pitkälti oppiessa johtamisesta, myynnistä, markkinoinnista ja alasta yrittäjinä kokonaisvaltaisesti. Asiakaspalvelun laatuun panostettiin, teimmehän sitä itse. Tänä kesänä moni asia on toisin. Kahvila lempi työllistää Saawan ulkopuolisia ihmisiä ja asiakaspalvelun laatu ja tyyli tehdä tulee jalkauttaa työnytekijöille. Projektinvetäjänä tavoittelen uudistunutta Kahvila Lempeä 2.0. Osa-alueet joihin tulemme kiinnittämään liiketoiminnassa huomiota on valikoima , markkinointi, talous, palkat ja palkkiot, sekä tapahtumien tuotto. Asiakaskokemuksen näkökulmasta tahdomme kehittyä viime kesästä. Näiden ohella päivittäisestä kahvila toiminnasta tulisi luoda myös työntekijöille mutkaton kokemus. Asiakaskokemukseen olen perehtynyt palvelumuotoilun näkökulmasta mutta luettuani ”Strategiana asiakaskokemus: miksi , mitä, miten?” Ymmärsin asiakaskokemuksen merkityksen osana yrityksen strategiaa.

Tahdon kuitenkin käsitellä asioita joiden avulla kahvila Lemmestä luodaan paras mahdollinen asikaskokemus.

Yleiset asiakas odotukset sekä se miten Lempi vastaa odotuksiin:

Personoitu asiakaskokemus

Työporukkamme on pieni ja asiakkaamme ovat monesti myös kanta-asiakkaita. Pystymme siis vastaamaan tarpeeseen joka muodostuu asiakkaan tarpeesta henkilkohtaiseen kokemukseen ja palvelemiseen. Voimme ehdottaa asiakkaalle hänen suosikkejaan tai suositella jotain uutta kun pystymme luomaan heihin henkilökohtaisemman palvelu siteen. Osana asiakaspalvelua Kahvila Lemmellä kuuluu ihmisten kanssa keskustelu sekä asiakaspalvelun vieminen pidemmälle. Ei ole merkitystä mikäli pöydät olisi pyyhkimättä tai some postaus laittamatta mikäli työntekijämme keskustelee naapuruston mummujen kanssa! Haastattelu vaiheessa valikoin tiimiin ihmisiä jotka ovat kiinostuneita palvelemaan juuri meidän pää asiakkaita eli lapsiperheitä joka takaa kohderyhmällemme parhaan ja merkityksellisen asiakaspalvelun laadun.

Monikanavainen asiointi

Lempi tulee näkymään markkinointi kanavissaan suunnitelmallisesti. Asiakas voi lähestyä meitä mm. instagramissa kysymyksin ja ajatuksin. Käytössämme on mobile pay jonka avulla asiakas pystyy maksamaan useammalla tavalla halutessaan. Kahvila Lempi panostaa sosiaalisen median kanaviin mutta ei pois sulje nettisivujen hankkimista aikataulujen puitteissa!

Läsnäolo ja reagointi sosiaalisessa mediassa

Olemme esillä sosiaalisessa mediassa aktiivisesti jonka avulla luomme tunteen tavoitettavuudesta. Alustat ovat käytössämme päivittäin jonka avulla takaamme tavoitettavuuden. Tavoitteenamme on näkyä sosiaalisen median alustoilla päivittäin.

Helppo ja vaivaton asiointi

Tulemme panostamaan esillepanoon sekä lapsille räätälöityihin tuotteisiin.  Kahvilamme tarjoaa paikan hengähtää leikkipuistopäivän päätteeksi puisto miljöössä. Tarjoamme lapsille soveltuvia tuotteita mutta myös aikuisille suunnattuja jäätelö sekä kahvi ratkaisuja. Tuotevalikoimamme on suunniteltu nopeasti mukaan otettavaksi tai puistossa nautittavaksi. Panostamme tapahtuma ja ruuhka aikana henkilökunnan määrään jotta asiakaskokemus olisi sujuva.

Yhdenmukainen viestintä

Viestintä kanavamme ovat instagram, facebook sekä tiktok. Viestintäämme johtaa yksi henkilö joka on ajantasalla siitä mitä ja missä tietoa jaetaan ja takaa yhdenmukaisen tiedon kanavissa. Myös työntekijämme saavat päivittää some alustoillemme vuorojensa aikana materiaalia tuoden omaa käden jälkeä brändin rajoissa esille!

Nopeus

Kiinnitämme huomiota työntekijöiden tehokkuuteen valisemalla valikoimaan helposti valmistettavia tai valmiita tuotteita.  Se  mahdollistaa asiakaspalvelun nopeuden sekä mutkattomuuden. Jäätelö annoksemme ovat aikaa vievä tuote mutta annoksen kasaamisen lomassa on hyvää aikaa esimerkiksi keskustella asiakkaan kanssa luoden henkilökohtaisen asiakaskokemuksen.

Mahdollisuus tehdä itse

Tapahtumamme on suunniteltu koko perheille soveltuviksi. Olemme innovoimassa ratkaisua joiden avulla saamme asiakkaan ja erityisesti lapsiasiakkaan aktivoitua vierailun aikana tapahtumissa ja arkena. Aktiviteetit kahvila edustalla on yksi vaihtoehto tuoda tekemistä lapsille sekä syventää palvelukokemusta.

Osaava ja ammattitaitoinen asiakaspalvelu

Tiimimme koostuu osaavista asiakaspalvelun ammattilaisista jotka ovat ajantasalla tuotevalikoimasta sekä asiakaspalvelun tyylistä. Jokainen saa olla meillä oma itsensä ja tuoda persoonaansa esiin palvelu tyylissään! Tärkeitä elementtejä laadukkaan asiakaspalvelun takaamiseksi on mm. mukautuminen asiakkaan tarpeisiin sekä tilanteeseen, tilannetaju sekä aito kiinnostus asiakasta kohtaan.

Reklamaatioihin reagointi

Mikäli kohtaamme reklamaatioita, vastaamme niihin pahoitellen mutta parhaamme mukaan tarjoten uuden vastaavan tuotteen. Reklamaatioihin reagointi on meille tärkeä elementti osama palvelukokemusta, mutta keskitymme etenkin siihen että niitä ei tulisi!

(H. Saarijärvi, P. Puustinen, 2020,100)

Lähteet

H. Saarijärvi, P. Puustinen, 2020, Strategiana asiakaskokemus: Mitä, miksi miten?