Johdanto

Myyntityössä yksi tärkein muistettava asia on asiakkaan tarvekartoitus. Tarvekartoituksella saadaan selville asiakkaan todellinen tarve jollekkin tuotteelle tai palvelulle. Ennen vanhaan myyntityön kulmakiviä on pidetty intuitiota sekä aavistuksia. Tänä päivänä kuitenkin tiedämme, että pelkällä hyvällä tuurilla ei myyntityössä tule pärjäämään, vaan myyjän on pystyttävä havainnoimaan asiakkaan tarve kyseistä palvelua tai tuotetta kohtaan. Jokainen sitten voi itse miettiä mikä mahtaisi olla paras tapa asiakkaan tarpeen selvittämiseen. Sen verran voin kuitenkin avittaa, että vastaus on kysyminen. Kysymällä asiakkaalta saat suoran vastauksen tämän tarpeeseen. Kysyminen onkin ainoa keino saada selville asiakkaan todellinen tarve.

Tarvekartoitus myyntityössä

On tutkitusti pystytty todistamaan, että kysymysten esittäminen on johtanut myynnin onnistumiseen useammin verraten muihin myynti tapoihin. Kysymysten esittämisellä voidaan myös johdatella asiakkaan ja myyjän keskustelua haluttuun suuntaan. Kysymyksien on kuitenkin hyvä olla merkityksellisiä ja järkevästi muotoiltuja. Tässä kohtaa useimmiten paljastuu myyjän kiinnostus asiakasta kohtaa. Myyjä kysyessä samoja ja turhia kysymyksiä tulee asiakkaalle turha olo ja myyntityö epäonnistuu.

Myyjän esitellessä kysymyksiä asiakkaalle kokee asiakas olonsa tärkeäksi sekä mikä vielä tärkeämpää kokee asiakas myyjän olevan aidosti kiinnostunut tämän tarpeista. Asiakkaan on myös tärkeä kokea se, että myyjä aidosti haluaa löytää parhaimman mahdollisen ratkaisun asiakkaalle. Kuitenkaan pelkkä kysyminen ei valitettavasti riitä myyjän on myös kuunneltava asiakkaan antama vastaus ja ymmärrettävä minkälaisesta tarpeesta ja tilanteesta asiakkaan kertomat vastaukset kertovat oikeasti. (Hänti ym. 2016) Itse henkilökohtaisesti koen, että myyjän ollessa aidosti kiinnostunut olemassa olevasta ongelmasta haluan löytää ratkaisun tähän myyjän kanssa. Yhteistyö myyjän ja asiakkaan välillä on hyvin tärkeä optimaalisen ratkaisun löytämiseen.

On suositeltavaa, että myyjä suosii avoimia kysymyksiä, jotta saataisiin asiakas kysymysten avulla puhumaan ja kertomaan nykytilanteestaan. Avoimet kysymykset voivat alkaa esimerkiksi miten, mitä, miksi tai missä sanoilla. Tällöin asiakkaan on toivottavaa vastata laajemmin ja silloin myyjä saa tarvitsemaansa lisätietoa asiakkaasta. Myyjän yksi tärkeimmistä tehtävistä on pysyä keskustelun johdattajana, mutta toisinaan voi myös käydä niin, että myyjä menettää kontrollin keskustelusta ja tällöin keskustelu lähtee ohjautumaan väärään suuntaan.

Kokematon myyjä voi epäonnistua myynnissä sen takia, että jättää tarvekartoituksen kokonaan välistä ja siirtyy suoraan esittelemään ratkaisua tietämättä ongelmasta. Kuten jo aikaisemmin todettu myyjän tulee selvittää asiakkaan odotukset, toiveet sekä ostotilanne. (Hänti ym. 2016) Hyvin tehdyllä myyntityöllä myyjä voi onnistua kaivamaan esiin sellaisia tarpeita joita asiakas ei edes ajattele tarvitsevansa. Tästä seuraa se, että asiakkaan asettamat tavoitteet ja odotukset ylittyvät, joka on aina tietenkin vain positiivinen asia. Myyjän on hyvä miettiä millaista kohtelua itse odottaisi saavansa ja käyttäydyttävä sen mukaisesti..

Itse olen kohdannut todella useaan otteeseen myyjiä, jotka ovat niin innoissaan myymässä minulle jotakin tuotetta, että he unohtavat selvittää asiakkaan tarpeen. Tällöin minulle tulee esineellistetty olo, kun todellisuudessa haluan myyjän olevan aidosti kiinnostunut omasta tilanteesta. Uskon, että jokainen tätä esseetä lukeva henkilö pystyy samaistumaan minun tunteisiini. En väitä, että innostus omasta työstä olisi huono, mutta se miten myyjä ei osaa hallita innostuksen tunnetta on haitaksi tämän työlle.

Useimmiten on kuitenkin sellainen tilanne, että asiakas ei itsekään täysin tiedä omaa tarvetta tai asiakkaalla on puutteelliset tiedot ongelman ratkaisusta ja ei siksi ole osannut tarttua niihin aikaisemmin. Tällöin myyjän on osattava kertoa asiakkaalle millaisia vaihtoehtoja tällä on. Parhaimmassa tapauksessa myyjä auttaa asiakasta selventämään asiaa myös itselleen, mistä tilanteessa on oikeasti kysymys. (Hänti ym. 2016)

SPIN-kyselytekniikka

Oivaltava myyntityö kirjassa otettiin puheeksi SPIN-malli, joka auttaa myyjää kysymään asiakkaalta oikeanlaisia kysymyksiä. SPIN-malli sisältää neljä erilaista kysymystä ja nämä kysymykset ovat tilanne kysymykset (situation), ongelmakysymykset (problem), seuraus kysymykset (implication) sekä merkitys kysymykset (need-payoff). Näiden neljän kysymystyypin pohjalta pystytään johdattelemaan asiakasta ymmärtämään omat tarpeensa paremmin sekä myös tajuamaan omien tarpeidensa tärkeyden ja ajankohtaisuuden. Tarvekartoitus tilanteessa asiakkaalle esitetään ensimmäisenä tilanne kysymykset, sen jälkeen ongelmakysymykset, seuraus kysymykset ja viimeisenä esitetään merkitys kysymykset. Näiden kysymysten pohjalta käytännössä saadaan asiakas myymään ratkaisu itse itselleen.

Tilanne kysymykset aloittaa asiakkaan tarvekartoituksen selvittämällä ostajan tilanteeseen liittyviä faktoja. Kun mietitään tarvekartoitusta tilanne kysymykset ovat välttämättömiä, ilman niitä ei pystytä myymään. Tilanne kysymysten avulla on hyvä saada selville asiakkaan oma arviointi tilanteesta, esimerkiksi mitä asiakas pitää tärkeänä ja miten nämä asiat toteutuvat nykyhetkessä. (Hänti ym. 2016) Asiakkaan osalta tilanne kysymykset eivät kuitenkaan ole hyödyllisiä, sillä tilanne kysymykset lähinnä auttavat myyjää. On kuitenkin tärkeä muistaa, että tilanne kysymykset voivat pitkästyttää asiakasta, joten myyjän on osattava erottaa milloin on aika siirtyä eteenpäin.

Ongelma kysymyksillä nimensä mukaan selvitetään asiakkaan perimmäinen ongelma. On selvää, että asiakkaat ostavat tuotteen tai palvelun silloin kun sille on selkeä tarve. Tällöin on tietenkin loogista, että ongelma kysymykset keskittyvät asiakkaan tarpeen löytämiseen. Harvemmin asiakas kuitenkaan tykkää, jos myyjä moittii asiakkaan aikaisemmin tehtyä ratkaisua huonoksi. Tämän sijaan myyjän on järkevämpää kysyä esimerkiksi muuttuneesta tarpeesta, uusista haasteista tai kehityskohteista. Tiivistettynä myyjän on siis tärkeä löytää kehittämiskohde, johon myyjä itse voi tarjota ratkaisun. (Hänti ym. 2016) Jos myyjä ei onnistu saamaan asiakkaan ongelma kohtaa esille ei asiakas tällöin voi tunnistaa myyjän esittämää ratkaisua ja sen tuomaa merkitystä hänelle itselleen.

Seuraus kysymykset selventävät ongelmasta johtuvia hankaluuksia ja täydentävät ongelman vakavuutta asiakkaalle. Seuraus kysymysten tavoitteena on se, että asiakas tajuaa, ettei voi jatkaa aiemmalla ratkaisulla tai hänen ongelmansa ja haasteensa jatkavat kasvua. Seuraus kysymyksiä ei tule esittää ennen kuin asiakas on itse tajunnut ja sisäistänyt omat ongelma kohtansa. Menestyvässä myyntitilanteessa myyjät kyselevät paljon seuraus kysymyksiä. Jos asiakas ei tiedosta ongelmasta aiheutuvia seurauksia, myyjän on palattava tilanne- ja ongelma kysymysten pariin. (Hänti ym. 2016)

Viimeisenä onkin merkitys kysymykset, jotka saavat asiakkaan itse kertomaan oma tarpeensa sekä ohessa mainitsemaan myyjän esittämiä ratkaisujen etuja. Tässä tilanteessa asiakas tuo itse edut esille, eikä tällöin myyjän tarvitse ruveta tuputtamaan näitä asiakkaalle. Merkitys kysymykset sisältävät aina ratkaisun asiakkaan ongelmaan, jonka asiakas on itse onnistunut huomaamaan. (Hänti ym. 2016) Asiakkaan on myös tässä kohtaa tärkeä miettiä kuinka arvokas ratkaisu olisi hänelle itselleen. Yksi merkitys kysymysten tehtävistä on myös kasvattaa asiakkaan kiinnostusta ratkaisua kohtaan.

Myyjän olisi hyvä tarvekartoituksen aikana tehdä muistiinpanoja joiden avulla myyjä pystyy lopussa hyödyntämään argumenttianalyysiä ja valitsemaan muistiinpanoista juuri oikeat perustelut asiakkaalle. Kirjassa mainitaan myös, että hyvä tapa siirtyä tarvekartoituksesta ratkaisuun on esittää jonkilainen yhteenvetokysymys. Yhteenvetokysymyksen tavoitteena on saada asiakkaalta hyväksyntä, että molemmat osapuolet ovat ymmärtäneet asian samalla tavalla. (Hänti ym. 2016)

Pohdinta

Kirjoittaessani kyseistä esseetä mietin, että jokaisen empirialaisen tulisi lukea spin-tekniikasta enemmän ja opetella käyttämään kyseistä tekniikkaa. Sen lisäksi, että tekniikan onnistumisen pienessä kuin isossammassakin kaupassa on pystytty todistamaan se parantaisi varmasti jokaisen tiimin jäsenen suhdetta myyntiin. Oma suhtautumiseni myyntiin ei ole ollut niin positiivinen, sillä se tuntuu minusta tuputtamiselta, mutta kyseisen tekniikan avulla saadaan itse asiakas tajuamaan, että hän tarvitsee kyseistä tuotetta tai palvelua.

Myynti tulee aina olemaan mukana elämässämme, joten olisi hyvä jo koulua aikaan opetella nykyisestä turhautuneesta ajatusmallista pois. Oikeastaan tämän esseen kirjoittamisen aikana koen, että oma ajatusmallini muuttui myynnin suhteen. SPIN-kysely tekniikan avulla myynti on varmasti hauskaa ja tällöin pääse itsekin oppiin paljon uusia asioita. Jokaisen myyjän on kuitenkin pystyttävä myyntitilanteessa olemaan luottavainen ja uskottava omaan tuotteeseen tai palveluun, jos myyjä ei itsekään usko myytävään tuotteeseen ei asiakaskaan saa tuotteesta hyvää fiilistä.

Voimme siis yhdessä todeta tarvekartoituksen olevan yksi myynnin onnistumisen tärkeimpiä peruspilareita, jos tämän jättää välistä on lähes mahdotonta saada kauppaa päätökseen. Asiakkaalle on tärkeää, että tämä kokee tulleensa aidosti kuulluksi sekä, että myyjä on aidosti kiinnostunut löytämään oikean ratkaisun asiakkaan ongelmaan. Ohittaessa tämän vaiheen on vaikea kuvitella, että asiakas edes haluaisi yrittää löytää ratkaisua ongelmaansa. Tilanne voi myös olla se, että asiakas ei tiedä olemassa olevasta ongelmasta, siksi spin-tekniikan avulla saadaan asiakas itse tajuamaan, että hänellä on ongelma. Tässä kohtaa myyjän tehtävänä on vain kertoa asiakkaalle parempi ratkaisu. Muista myös, että myyjälle ei riitä vain oikeiden kysymysten esittäminen vaan tämän on myös osattava kuunnella asiakkaan sanoma.

Lähteet
Hänti, S., Karisto-Mertanen, L & Kock, H. 2016. Oivaltava myyntityö – Asiakkaana organisaatio. Edita