Tätä kirjoitusta voisi pitää jatkona aikaisemmin kirjoittamalleni esseelle asiakaskokemuksesta. Esseessä käytiin läpi hyvän ja parhaimmillaan ”erilaistavan” asiakaskokemuksen tärkeys, joka korostuu kaiken aikaa yritysmaailmassa. Tässä kirjoituksessa tarkastellaan asiakaskokemusta erityisesti kohtaamistilanteessa ihmisten välillä asiakaspalvelutilanteissa. Tässä tekstissä asiakaspalvelija voitoisin sanoen yhtä hyvin tarkoittaa myyjää. Hyvä asiakaspalvelu on myyntiä, koska myynti on pohjimmiltaan ratkaisujen tarjoamista ja tarpeiden tyydyttämistä. Muutenkin harvassa työssä asiakaspalvelija ei tekisi lainkaan myyntiä, joten käsitteet ovat sikäli lomittaiset. Asiakaspalvelijalla voi kuitenkin tarkoittaa kaikkia ihmisiä, jotka ovat kontaktissa asiakkaan kanssa tavalla tai toisella.

Asiakaspalvelijat ovat kanava, jonka välityksellä yrityskuva heijastuu asiakkaille vahvasti. Ei ole mitään merkitystä, kuinka loistavaa työtä yrityksessä tehdään, mikäli asiakas kohtaa yrityksestä vain huonon puolen. Kirjassa oli kattava lista hyvän asiakaspalvelun tunnusmerkistöstä, jonka haluan seuraavaksi avata hieman oman tulkinnan ja jalostuksen seurauksena sekä omin kokemuksin maustettuna.

Erinomainen asiakaspalvelija haluaa aidosti ratkaista asiakkaan ongelman. Tämä tarkoittaa, että asiakasta palvellaan vilpittömästi hänen tarpeensa tyydyttämiseksi. Tilanne katsotaan asiakkaan näkökulmasta ja valitaan paras ratkaisu sen mukaan. Aito halu ratkaista ongelma heijastuu kaikkiin seuraaviinkin periaatteisiin. Jos sisäistä ja vilpitöntä ongelmanratkaisijaa ei ole, ei yleensä seuraavatkaan askeleet toteudu parhaalla mahdollisella tai ainakaan aidolla tavalla.

Kuuntele, kysy ja varmista, älä oleta. Kuuntele, mitä asiakas tarvitsee ja ratkaise sitten hänen ongelmansa. Ensinnäkin vaikka asiakas kuinka olisi jonkin määritellyn segmentin stereotyypin kaltainen, voivat vikaan osuvat oletukset pudottaa pisteitä asiakaspalvelijalta hyvinkin nopeasti. Olemme kuitenkin kaikki yksilöitä ja haluamme tulla kohdelluksi sellaisina, emme kasana geneeristä massaa. Toisekseen useimmat ihmiset haluavat vähintään vaikutelman siitä, että he päättävät itse omista asiaoistaan eivätkä halua tulla kohdelluksi kuin lapsi. Asiakaspalvelija ei siis päätä asiakkaan puolesta. Hän korkeintaan ohjaa oikeaan suuntaan ja mieluiten neuvottelee tasavertaisesti asiakkaan kanssa. Jotkut sanovat parhaana ohjeenaan ”ajattele asiakkaan aivoilla”. Mutta mitä ihmettä, miksi ajatella asiakkaan aivoilla, kun voisit kysyä häneltä suoraan ja antaa hänen kertoa tarpeensa itse ja välttää samalla olettamisen ojan?

Ole läsnä ja kunnioita. Tasavertainen ja kohtelias kanssakäyminen antaa mahdollisuuden luottamuksen syntymiselle. Suuri kunnioituksen ja läsnäolon osoitus on olla läsnä juuri siinä hetkessä asiakkaan kanssa, eikä antaa muiden tehtävien tai kollegojen keskeyttää kohtaamista. Tiedän, että kaikki asiakkaat eivät tule kunnioittamaan asiakaspalvelijoita, vaikka kuinka toivoisi. Heillä voi olla asioidessa jokin liian voimakas tunnetila käsillä, mikä sitten voi purkautua asiakaspalvelutilanteessa. Omasta kokemuksesta voin kuitenkin sanoa, että parasta mitä sellaisessessa tilanteessa voi käydä, on saada tuohtuneen asiakkaan mielentila vähintään neutraaliksi palvelutilanteen aikana, kun peli on ”omalta puolelta” kunnossa. Provosoituminen sen sijaan antaisi vain lisää tuulta purjeisiin ja asiakkaan tunteelle valtaa. Suurempi tunne voittaa aina, joten pidä huoli, että sinun tunteesi (eli tyyneytesi/innokkuutesi/positiivisuutesi ja varmuutesi) on voimakkaampi kuin asiakkaan tunne. Joskus tilanteet voivat olla melkoisia pinnanalaisia valtataisteluita, mutta lopussa kiitos seisoo.

Pelisilmää ratkaisuissa. Lyhytnäköinen voittojen tavoittelu on harvoin järkevää. Porkkanaa ei nypätä mullasta kesken kasvun. Jos palvelutilanteessa täytyy tehdä poikkeus, josta asiakas saa paljon, mutta yhtiö menettää vähän tai ei yhtään, tulee poikkeus sanomattakin tehdä. Hyvä asiakas, joka saa tarvittaessa poikkeuskohtelua, suosittelee palvelua todennäköisesti eteenpäin. Suosittelu kun on kuitenkin kaikkein tehokkain markkinointikeino, mitä voi olla. Kuitenkin kaikenlaisia onnenonkijoita nähneenä pieni varauksellisuus alekuponkien ja hyvitysten myöntämisessä jokaisesta harmistuksesta ja älähdyksestä tulee pitää mielessä kannattavuuden nimissä.

Luottamus on laatua. Lupaa vain sellaista, minkä voit toteuttaa. Silloin, kun et pysty tyydyttämään asiakkaan tarpeita, tulee se sanoa asiakkaalle. Rehellinen vastaus on aina parempi, kuin epätyydyttävä toteutus. Asiakas osoittaa usein kiitosta, kun hänelle kerrotaan suoraan, mikä on asian todellinen laita, vaikka hän ei saisikaan pyytämäänsä. Sen sijaan epätyydyttävän ratkaisun saanut asiakas on kaksin verroin harmistuneempi ja pahimmassa tapauksessa hän joutuu hankkimaan ongelmaansa ratkaisua toistamiseen muualta.

Toteuta tasalaatuista. Yrityksen tulee kulttuurinsa ja toimintamallejensa kautta varmistaa, että laadukas palvelutilanne on sääntö eikä poikkeus. Asiakas palaa asioimaan, mikäli hän voi luottaa, että hän saa aina hyvää palvelua. Asiakaskohtaamiset tuleekin suunnitella strategisella tasolla ja asiakaspalvelijoita täytyy ohjata ja kouluttaa toteuttamaan halutut asiat. Lisäksi laatua täytyy mitata kyselyillä, jotta laadusta voidaan varmistua.

Vaikka lista on joukko niin kutsutusti itsestäänselvyyksiä, jokaisessa firmassa tulisi aika ajoin ymmärtää tarkistaa ja kehittää sekä varmistaa toimintamallinsa asiakaskohtaamisissa. Menestyjät ja mestarit palaavat aina perusasioihin, eikä se asiakaskohtaamisten kehittämisessäkään ole poikkeus.