Asiakaskokemus herättää tunteita 

Kun me ihmiset vuorovaikutamme, herätämme aina jonkinlaisia tunteita. Jokainen kohtaaminen siis herättää tunteen, halusi sitä tai ei. Asiakaskohtaamisten näkökulmasta tärkeää onkin keskittyä siihen, että herätettäisiin tarkoituksenmukaisia tunteita. Tunteita, jotka esimerkiksi lisäävät asiakasuskollisuutta. Tunne voi herätä hyvin pienistäkin asioita, siksi pienillä sävyillä ja asioilla on merkitystä. Hyvä esimerkki tästä on, että kun asiakaspalvelija hymyillee puhuessaan puhelimessa asiakkaan kanssa, asiakas kuulee sen hänen äänestään ja osaa kuvailla puhelun jälkeen sitä, kuinka positiivisella asenteella häntä palveltiin.  

Hymyllä on tässä tapauksessa kuitenkin toinenkin merkitys. Se parantaa myös hymyilijän mielialaa, vaikka hymy olisi täysin pakotettu. Sama pätee negatiivisiin tunteisiin. Samalla tavalla huonoa tunnetta voi siirtää myös asiakkaisiin. Pienet eleet, kuten huokaukset, kellon vilkaisut tai huomion siirtäminen esimerkiksi kännykkään, aiheuttavat asiakkaissa herkästi esimerkiksi ärsyyntymisen tunteita. Asiakas alkaa pohtimaan enkö ole tälle yritykselle tärkeä ja eikö minun tilanteeni kiinnosta asiakaspalvelijaa.  Tunteet vaikuttavat päätöksentekoomme arkisissa jokapäiväisissä tilanteissa ja siksi hyvän asiakaspalelijan on tärkeää opetella välittämään asiakkaalle positiivisia ja ostopäätökseen kannustavia tunteita. Tunteen vaikutus päätöksentekoomme voi olla tiedostettu tai tiedostamaton.  Usein asiakkailla on vahva pyrkimys selittää ostokäyttäytymistä mieluummin rationaalisin perustein. Omat tunteet voidaan kokea vaikeiksi ymmärtää erilaisissa tilanteissa emmekä välttämättä aina edes huomaa kuinka annamme tunteiden vaikuttaa tekemiimme ostopäätöksiin. 

Tunteiden vaikutus asiakastilanteen johtamisessa 

Tunteet ovat erityisesti asiakaskokemuksen johtamisen näkökulmasta juuri siksi mielenkiintoisia, että niitä herää aina. Ihmiset eivät aina muista mitä olet sanonut tai mitä olet tehnyt. Mutta he muistavat, millaisen tunteen olet heissä saanut aikaan. Siksi koenkin, että tunteiden käsittelyllä on suuri rooli asiakaspalvelussa. Se luo tarpeen viedä tunneosaamista asiakassuhteiden johtamiseen. Tunteiden johtamisessa tärkeimpiä pointteja ovat aitous, läpinäkyvyys sekä yhdessä tekeminen. 

Henkilöstön merkitys nousee entistä merkityksellisempään rooliin, kun tavoitteena on tuottaa asiakkaille positiivisia tunteita. Siksi tunneosaamista on tärkeää osata hyödyntää myös henkilöstön johtamisessa.  Asiakkaille positiivisen tunteen välittäminen tulee hankalaksi, jos henkilöstö voi huonosti. Negatiiviset ajatukset ja kireä ilmapiiri työntekijöiden keskuudessa vaikuttaa henkilöiden fiilikseen ja tämä usein näkyy asiakkaille asti. Nykyään yhä enemmän asiakkaat ovat tietoisia ja tarkkailevat ympäristöä. Huono ilmapiiri työntekijöiden keskuudessa voi siis vaikuttaa suoraan negatiivisesti asiakkaiden ostokäyttäytymiseen. 

Kuuntele ja osallista asiakasta 

Isoimmassa roolissa tunneosaamisen harjoittelussa on asiakaskohtaamiset. Etukäteen voi kuunnella ja havainnollistaa asiakaspuheluita tai asiakaspalvelutilanteita ja oppia niistä. Kokemuksia jakamalla oppii toisilta ja saa erilaisia näkökulmia ja tapoja toteuttaa asiakaspalvelukohtaamisia. Kun on asiakkaan kanssa vuorovaikutuksessa, on tärkeää keskittyä peruspilareihin.  Keskustella asiakkaiden kanssa. Ole kiinnostunut asiakkaasta eli kuuntele häntä aidosti. Kuuntele, mitä kipupisteitä hänellä on liittyen tuotteeseen tai palveluun, mitä toiveita hänellä on, ja havainnoi mitä tunteita hän käy läpi. Kohtaaminen asiakkaan kanssa voi myös olla hyvinkin palkitsevaa ja inspiroivaa. 

Lähteet:  

Killström, M. 2020. Vetoa tunteisiin. Helsinki. Alma Talent. E-kirja.