Sport & Business Seminarista on kulunut tänään tasan tarkkaan kuusi viikkoa ja kolme päivää. En ole kuitenkaan hirveästi reflektoinut kirjoittamalla tapahtumaa, joten nyt on korkea aika. Opinnäytetyöni käsittelee Sport & Business Seminarin tapahtumakokemuksen kehittämistä niin myös tämän esseen sisältö tulee pyörimään aiheen ympärillä.

Tapahtumakokemuksen luominen on puhtaasti palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun keskeisimpiä käsitteitä ovat palvelupolku, palvelutuokio ja kontaktipiste. Meidän palvelupolkumme itse tapahtumaan lähtee ennakkoviestinnästä.

Viestintä

Ennakkoviestinnän suunnittelu kannattaa aloittaa asioista, jotka asiakas haluaa tietää ennen tapahtumaa. Helppo keino tähän on se, että asetut itse asiakkaan asemaan, millaista viestintää itse haluaisit järjestäjältä. Meillä akatemialla on myös lukuisia ihmisiä, jotka käyvät vapaa ajallaan erilaisissa tapahtumissa, joten tiedon keruuta on varsin helppoa tehdä. Me pyrimme viestimään asiakasta niin, että hänen ei tarvitse olla epävarma käytännön järjestelyistä saapuessaan Pakkahuoneelle. Näistä asioista viestimme: Sijainti, kulkuyhteydet, aikataulu, puhujat, tarjoilut, verkostoituminen ja sen työkalut, yhteistyökumppanit ja tietysti vallitsevat tilanteet, kuten meillä oli korona. Varsinkin tuosta koronaviestinnästä saimme todella hyvää palautetta kävijöiltä ja siitä on iso kiittäminen Jesselle.

Tapahtumaan saapuminen

Tapahtumakokemuksen kannalta yksi merkittävimpiä hetkiä on saapuminen tapahtumaan. Kun ihminen astuu ovesta sisään, hän tekee ensinäkemyksen ja kokemuksen perusteella ennakkokäsityksen tapahtumasta. Tähän kannattaa siis panostaa. Meidän tapahtumassamme jo ulko-ovella oli Staff paikalla toivottamassa vieraat tervetulleiksi. Ilmainen narikka ja ystävällinen henkilökunta jatkoi sisällä asiakkaiden auttamista ja opastamista, jonka jälkeen asiakas nousi portaat ylös itse tapahtuma-alueelle. Tapahtumissa tulee myös huomioida saapumisen mahdollinen ruuhkautuminen ja sen ennaltaehkäisy.

Jos heti tapahtumaan saapuessaan asiakas joutuu pettymään, on hänen tunnettaan enää vaikea muuttaa. Onko sinulla kokemuksia huonosta ensivaikutelmasta? Itselleni tulee välittömästi mieleen tympeät asiakaspalvelijat, jonka olemus saa tunnelman lässähtämään kuin pannukakku. Itseasiassa aika monet pienet virheet pystytään paikkaamaan hyvällä asiakaspalvelulla ja siihen onkin äärimmäisen tärkeä panostaa. Kaikista ideaalein tilanne on se, kun asiakaspalvelijat tuntevat omistajuutta tapahtumaa kohtaan ja minusta SBS on onnistunut sen suhteen todella hyvin.

Tapahtuma

Nyt olemme tapahtumakokemuksen keskiössä, eli itse tapahtumassa. Itse tapahtuman sisällöstä asiakas on maksanut ja meidän tapahtumassamme pääasiallinen sisältö koostuu puhujista ja juontajasta. Tapahtuman alkaessa on hyvä panostaa heti pieneen yllätysmomenttiin, jolla asiakkaan mielenkiinto ja innostus tapahtumaa kohtaan herää. Meidän tapahtumamme lähti liikkeelle videolla, jonka jälkeen juontajamme Ida hyppäsi lavalle vetämään alku jumpan. On myös tärkeää puhua esiintyjien kanssa ennen tapahtumaa, mitä odotatte heiltä ja vaatia tapahtuman arvon mukaista suoritusta. Esiintyjät ovat sen päivän järjestäjällä töissä ja heille on maksettu siitä, että yleisö saa tapahtumasta uutta inspiraatiota ja oppia.

Tapahtumassa on kuitenkin myös hyvä olla muutakin elämyksellisyyttä kuin pelkät puhujat. Tässä kohtaa täytyy sanoa, että voi hemmetti meillä oli paljon hyviä ideoita ja ajatuksia mitä tapahtumassa asiakkaille tarjoamme ja voi hemmetti, kuinka vähän me niistä toteutimmekaan. Ajatuksissa oli puttimatto, pingis, koripallokori, lämäritutka, junioriurheilijoiden esittelyä ja ties vaikka mitä muuta aktiviteettia ja elämystä. Ei oikein mitään saatu valitettavasti käytäntöön asti ja se oli vain omaa aikaansaamattomuutta. Sen sijaan onnistuimme kuitenkin hyvin verkostoitumisen suhteen, sillä Tavata -palvelumme oli aktiivisessa käytössä koko tapahtuman ajan ja siellä oli sovittujen tapaamisten määrä ihan kunnioitettava. Lisäksi saimme pientä lisäarvoa asiakkaillemme luotua mm. vessojen beauty bokseilla. Myös yhteistyökumppanimme olivat tärkeässä roolissa kokemuksen kannalta ja he täyttivät vaatimuksemme kohtuullisen hyvin.

Yksi päänvaiva tapahtumakokemuksen luomisessa on tarjoilut. Ihmisillä on paljon allergioita, ruokailutottumuksia, laihdutuskuureja, massakausia, erityisruokavalioita, periaatteita ja mitä vielä. Tänä vuonna tarjoilimme 1. tauolla kahvia ja suklaata, 2. tauolla club sandwicheja, limua, vichya ja kahvia
ja 3. tauolla pulla gaffet. Osa kävijöistä oli todella tyytyväisiä ja osan mielestä tarjoilut olivat mitään sanomattomat. Viime vuonna ruoka oli liian raskas eikä ollut riittävän arvokkaan näköistä lipun hintaan nähden. Sen vuoksi päädyimme hieman kevyempään ruokaan. Myös tilan takia jouduimme tekemään kompromissin tarjoiluiden suhteen, sillä pöytätilaa oli todella vähän ja tarjoilut täytyi pystyä nauttimaan seisaaltaan. Mielestäni tarjoilut olivat keveydestään huolimatta paremmat kuin viime vuonna.

Tapahtuman päätös

Tapahtuman päätös tulisi olla mieleenpainuva, sillä se on viimeinen kokemus joka asiakkaalle tapahtumasta jää. Me emme ehkä tässä täysin onnistuttu. Meillä oli hyvä puhuja lopussa ja projektitiimi ja talkooväki sai oman hetkensä myös lavalla, mutta jotain jäi ehkä puuttumaan? Jokin odottamaton juttu.

Tapahtuman päätöksessä on myös hyvä olla riittävästi staffia paikalla. Kun asiakkaat poistuvat, kysymyksiä saattaa tulla paljon, narikan tulee toimia joutuisasti ja kaiken on toimittava moitteettomasti siihen asti, kunnes viimeinen asiakas on poistunut ovesta pihalle. On myös tärkeää pitää staffin vireystilasta huolta pitkän päivän aikana sillä ystävällisyys ja auttamisen tahto tulee pysyä koko pitkän päivän ajan.

Tapahtuman jälkeen

Tämä on se osio, mikä helpoiten unohtuu ja mikä myös meillä on ollut vaikein osuus hoitaa kunniakkaasti. Eli asiakkaiden huomioiminen tapahtuman jälkeen. Meillä oli tapahtumassa Promisian Lassi kirjoittamassa muistiinpanoja puhujista, jotka lähetettiin asiakkaille. Lisäksi tapahtumastamme oli live stream päivän ajan niille henkilöille, jotka eivät paikan päälle päässeetkään. Tämä stream oli katsottavissa jonkin aikaa tapahtuman jälkeen. Tässä kohtaa olisi myös hyvä viestiä seuraavasta vuodesta ja mahdollisesta ennakkolipusta? Pyytää palautetta kehitystyötä varten ja kiittää tämän vuoden osallistumisesta.

Tästä taisikin tulla enemmänkin tapahtumajärjestämisen opas kuin reflektointi SBS:stä, mutta eipä kai tuo niin haittaa. Nämä ovat pääasiallisesti omia tulkintoja ja kokemuksen kautta opittua, joten saatan monessa väitteessäni olla väärässä. Toivottavasti tästä kuitenkin jollekin olisi myös hyötyä tapahtuman suunnittelussa.