Tampere
22 Nov, Friday
-0° C

Proakatemian esseepankki

Suunnittele, toteuta, mittaa ja analysoi itsesi kohti tavoitteita



Kirjoittanut: Mika Nurmi - tiimistä Promisia.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Esseen arvioitu lukuaika on 5 minuuttia.

Kirjoittajat: Seppä Lassi ja Nurmi Mika

Ensimmäinen keväämme Akatemialla on ollut varsinainen oppimisprosessi. Tutuksi ovat tulleet niin hinnoittelu, markkinoinnin eri osa-alueet, itse projektit kuin erilaiset asiakkaatkin. Ehkä kaikista käänteentekevimpänä esiin nousee kuitenkin palvelumuotoilu – ajatus siitä, että liiketoimintaa tehdään oikeasti asiakkaita varten, ei itseä varten. Jos asiakas ei halua ostaa sinun omasta mielestäsi mullistavaa tuotetta tai palvelua, sinua ei ole olemassa.

Jari Parantainen kirjassaan Pölli tästä (Alma Talent, 2011) kertoo lukuisia tapauksia, joissa asiakkaan mielipidettä on kuunneltu joko erittäin hyvin – tai sitten ei. Parantainen antaa ohjeeksi tehdä tuotteesta tai palvelusta vertailukelvoton. Vasta, kun ostajan on mahdotonta verrata sitä suoraan toiseen tarjoajaan, voit edes periaatteessa pyytää parempaa hintaa (Pölli tästä, s. 11, Parantainen, J. 2011). Ajatus on täysin vedenpitävä, sillä kaikilla maailman aloilla – ainakin lähes tulkoon kaikilla – on useampi kuin yksi toimija. Tällöin alalla on kilpailua asiakkaista, ja ratkaisevassa asemassa on, minkä yhtiön tuotteesta tai palvelusta asiakas saa parhaan hyödyn. Hintakaan ei välttämättä ole avainasemassa, vaan se on osa suurempaa kokonaisuutta.

Palvelumuotoilun kurssillamme teimme pienryhmissä projekteja, jotka meidän tuli erilaisten menetelmien avulla palvelumuotoilla kohderyhmällemme sopivaksi. Toiset meistä onnistuivat selvästi paremmin kuin toiset. Osan jutuista kumpusi oikeasti toteutukseen lähteviä hankkeita ja toisten päähänpistoilla pyyhittiin lähinnä tekijöiden omia perämoottoreita. Parantaisen kirjassa kerrotaan Amerikassa toimivasta MinuteClinicistä, joka lupaa asiakkailleen ”you are sick, we are quick” (Pölli tästä, s. 24, 2011). Ajatus on mielestäni hyvä, vaikkakin mielikuva ostoskeskuksen nurkassa kyhjöttävästä valkotakista hieman arveluttaakin.

Ihmiset haluavat yleensä perinpohjaisen tarkistuksen terveydentilastaan, mutta MinuteClinic tarjoaa vastavuoroisesti nopeaa ratkaisua. Tässä keississä palvelun luotettavuuden toteaminen on tärkeässä roolissa – mikäli asiakkaat oppivat luottamaan pikatohtorien analyyseihin, ja parantuvat heidän neuvoillaan, heivaa konsepti tuntitolkulla kynäänsä naputtavat ”oikeat lääkärit” takaisin 2000-luvun alkuhämäriin. Nopeutuvassa maailmassa myös hitaina ja perusteellisina tunnetut alat joutuvat murrokseen. Se koituu joko niiden voitoksi tai tappioksi. Se on kuitenkin selvää, että yrittänyttä ei laiteta.

Vaateliike Mr. Big on omalta osaltaan ratkaissut yhden maailmankaikkeuden kinkkisimmistä ongelmakohdista – isokokoisten miesten pukeutuminen. Miten saada bonanzat näyttämään hyvältä, vaikka muhkuraa ja muuta mukavaa olisi kertynyt kehoon vuosien saatossa yli normaalikansalaisen tarpeiden? ”Monet miehet olisivat todella liemessä ilman Mr. Bigin valikoimia ja osaavia myyjiä. Jos sopivaa rättiä ei löydy täältä, sitä tuskin löytyy mistään muualtakaan” (Pölli tästä, s. 25, 2011). Mr. Bigin ja Dressmann XXL:n mukaantulo on pelastanut monia miehiä, mukaan lukien itseni – ainakin silloin, kun saavutetut rintamalinjani olivat voitokkaimmillaan. Nämä kaupat ovat loistava esimerkki siitä, miten oikean kohderyhmän ja oikeanlaisen markkinoinnin myötä mikä tahansa ala voi synnyttää menestyvän yrityksen.

Suomi on lähes kuuluisa siitä, että professorimme ja insinöörimme osaavat suunnitella ja jopa rakentaa kaikenlaisia hilavitkuttimia, mutta kauppojen hyllyille niitä ei tunnuta saavan sitten millään – Nokiaa lukuun ottamatta. Ja mehän kaikki tiedämme, miten siinä kävi. ”Connecting people” – niin, ja sitten kun ihmiskunta oli verkottunut keskenään, kännykkäukoilta loppuivat pelimerkit. Apple tuli, ja teki sen, mihin Nokian kaukonäköisyys ei riittänyt – suunnitteli saman alan tuotteet siten, että ihmisten on itse asiassa helppo käyttää niitä. Ei Omenoissa välttämättä yhtä paljon vänkiä ominaisuuksia ole kuin vanhoissa kunnon nokialaisissa, mutta kommunikointi, asia, johon ne on tarkoitettu, toimii kuin junan vessa. ”Yleensä asiantuntijat alkavat tuotteistaa jotain mahdollisimman mutkikasta. Kuitenkin lähes aina parhaiten menestyvät konseptit ovat lähes aina hyvin yksinkertaisia – ainakin asiakkaan näkökulmasta.”, Parantaisen Pölli tästä -kirjassa todetaan. Siinä todetaan myös, että strategia on kallista (s. 65, Pölli tästä, Parantainen J., 2011). Se pitää paikkansa, mutta kyse on vain investoinnista. Monet yrityksen hankinnoista tuntuvat ostohetkellä pirun kalliilta, jopa merkityksettömiltä, mutta ne yhtiöt, jotka pystyvät näkemään ostojensa potentiaalin esimerkiksi viiden vuoden päähän, ovat vahvoilla. Strategia on työläs ja hintava tapa mahdollistaa esimerkiksi Proakatemian tiimiyrityksen kehitys kouluajan jälkeenkin. Näin me Promisialla ajattelemme.

Haluamme, että ansaintamallimme, tuotteistuksemme ja arvomme ovat kunnossa viimeisen päälle, jotta voimme edes haaveilla voitokkaasta exitistä hamassa tulevaisuudessa. Hinnoittelu on iso osa sekä markkinointia että myyntiä, ja siihen liittyy olennaisena osana palvelumuotoilu. Hinnan tulee olla sellainen, että se toki kattaa tuottavalle yritykselle kustannukset ja mielellään voittoakin. Toisaalta sen tulee olla asiakkaan näkökulmasta sellainen, että asiakas on valmis maksamaan, mutta ei jätä ostamatta siksi, että hinta indikoisi tuotteen tai palvelun olevan sekundaa. Sopivan korkea hinta on myös tietyllä tapaa laadun tae. ”Jos asiakas ei suostu maksamaan pyytämääsi hintaa, et ole osannut kertoa hänelle tuotteesi tai palvelusi todellista arvoa” (Pölli tästä, s. 177, 2011).

Yksi palvelumuotoilullinen kiinnostuksen kohde on Dressmannin miesten alusvaatteiden markkinointi. Useat tuotteet ovat sellaisissa laatikoissa, joiden kannessa komeilee rasvaprosentiton, parrakas äijänköriläs, jolle on selvästi puettu kokoa-kahta liian pienet Dressmann-pöksyt. Tämä tyyli herättää hilpeyttä ja kummastusta joka kerta, kun asioin liikkeissä. Miten myynti muuttuisi, jos samoja alushousuja markkinoitaisi kauniiden naisten kuvilla? Voi tosin myös olla, että sellainen kosiskelu ei menisi kaikkien etiikan sääntöjen mukaisesti. Toisaalta Pölli tästä -kirjassa todetaan, että ”jos naistenlehden kannessa ei ole naisen kuvaa, irtonumeromyynti saattaa puolittua” (Pölli tästä, Parantainen, Alma Talent, 2011).

 

Kun tarkastellaan yrityksien tuotteistamista ja varsinkin huomioiden startup yritykset, usein huomaa, että helposti yritys pyrkii nopeasti markkinoille, juuri niin kuin kaikki suuren nimen omaavat yrittäjät, sijoittajat, warren buffet ynnä muut yli-ihmisen arvon omaavat ohjeistavat ”Fail fast, fail hard”. Tällä haetaan takaa sitä, että tehdään tuote, jonka käyttöön asiakas on tyytyväinen, eli puhutaan Englannin kielen termein MVP, minimum viable product. (Sarvas, Pesonen, Nevanlinna, Lean service creation, sivu 29, 2013) Sarvas, Pesonen ja Nevanlinna kyseenalaistavat mallia hieman ja ovat saaneet valjastettua MVP:stä aivan jotain täysin uutta ja mahtavaa. Muutos ei ole fyysisesti suuri, mutta mielestäni muutoksen voima psykologisesti tarkasteltuna on valtava. He ovat valjastaneet mallin, jota kutsuvat nimellä MLP, minimum lovable product, eli tuote, johon asiakas rakastuu. (Sarvas ym. 2013) Pelkkä sanan muuttaminen toiseen saa kehittäjän ajattelemaan innovaatiota täysin eri näkövinkkelistä ja hieman pidemmälle, ennen sen markkinoille tuontia. ”Simppelisti sanottuna, me yksinkertaisesti uudelleen nimesimme sen, poistaaksemme kiinnostavan, mutta välillä vähemmän hedelmälliset diskurssit” (Sarvas ym. 2013)

Suunnittelun tärkeyttä ei voi ja harvoin vähätelläänkään. Sitä valitettavasti ei myöskään usein tehdä tai ainakaan riittävästi, mutta siitä mainittaessa jokainen toteaa, että puolet toteutuksesta. Suunnitelu varsin usein pitää sisällään on/off painikkeen ja valitettavan usein painike sakkaantuu ja jää päälle on-tilaan. Sarvas ym. 2013 tuovat MVP backlog menetelmän, jonka avulla suunnittelu ei jää käyntiin, vaan se asettaa ehdot toteuttamiselle ja MVP tai itselle mieluisampi MLP markkinoille viemiseksi. ”This canvas is the tool to move from planning to really doing. This canvas is the antidote for endless planning and analysis.” (Sarvas ym. 2013)

Paljon puhutaan, että tekijöitä on vähän tai ainakin itse olen näin kuullut monen yrityksen sanovan myyntiurani aikana ja täytyyhän tätä kompata. Kun miettii myyntiä ja myyntiorganisaatioita, niin vuosien aikana huomasin, miten vaikeaa on nostaa puhelin tai mennä raa’asti ovelle ja kontaktoida potentiaalinen asiakas. Sama ongelma näkyy usein toiminnan mittaamisessa. Tekijät ovat löytyneet ja ryhdytään painamaan niska limassa ja kämmenet ruvilla, mutta mitään dataa ei oteta ylös, eikä toimintojen laatua mitata. MLP on launchattu markkinoille, mutta ainoa, mitä mitataan, on tilauksien määrä, sen arvokkuutta yhtään väheksymättä. Hyvin suunniteltu launchi sisältää myös ymmärryksen siitä, mitä ja miten mitataan. Sarvas ym. 2013 ohjeistavat kirjoittamaan ylös ongelman, joka on selvittämisen arvoinen, toisin sanoen tuotteesi tai palvelusi tai aikaisemmin mainittu MLP, jonka arvolupauksesi tulisi osoittaa. Pohdi, mitä sinun tulisi mitata, jotta asiakkaasi ymmärtävät ja hyväksyvät tai ostavat tuotteen tai palvelusi. (Sarvas ym. 2013) Näitä kutsutaan arvoehdotus mittareiksi, value proposition metrics. Suunnittelu on puoli työtä ja sitähän se juurikin on. Mittaamalla oikeita asioita saat tiedon siitä, onko toimintatapa oikea vai tarvitseeko tehdä muutoksia ja samalla saat kerättyä hyvin arvokasta dataa, jota käyttää myöhemmässä vaiheessa, kuten mahdollisien kehityskohtien löytäminen MVP:stä tai onko tavoitteita saavutettu ja missä määrin.

 

Yhteenveto

Kun pohditaan palvelumuotoilua ja sitä mitä se pitää sisällään, niin helposti voimme todeta, että aihealueena se on hyvin laaja ja vaikeatulkintainen, ainakin alkuunsa. Hetken pohdinnan jälkeen se on kuitenkin hyvin loogista ja simppeliä. Se on pitkälti kysymistä, kuuntelemista, keräämistä, tulkitsemista ja analysointia asiakkaiden käyttäytymisestä aivan yrityksen elämän alkujuurilta, omista ajatuksista ja visioista aina yrityksen tuotteen tai palvelun markkinoille laskemiseen ja sen elämään jatkuvasti, siitä päivästä lähtien. Karkeasti sanottuna se on suunnittelua, mittaamista, datan keruuta ja kerätyn datan analysointia. Kaikki tämä on ollut aikaisemminkin jokseenkin hyvin selkeää, koska niin kuin mainittu, palvelumuotoilu on hyvin loogista loppupeleissä, sen hahmottaminen laajuutensa takia on tekijä, joka voi helposti aiheuttaa hämmennystä. Nyt kevään kurssin sekä luettujen kirjojen jälkeen väitän toimintamme kehittyvän nykyisestä lukuisten työkalujen ja opitun tiedon voimin. Jatkossa tiedämme miten etenemme suunnittelun kanssa, miten asetamme tuotteemme tai palvelumme markkinoille, miten ja mitä mitata, miten hyödyntää saatua dataa ja näitä asioita hyödyntäen parantaa liiketoimintaamme.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close