Neill Rackhamin kirjassa SPIN selling kerrotaan, kuinka myydään suuria kauppoja, minkälaisia kysymyksiä pitää asiakkaille esittää ja missä järjestyksessä. SPIN sellingin kaikki keinot eivät toimi pienien kauppojen teossa. Tämä strategia ei ole tyrkyttävä osta, osta, osta vaan pyritään pääsemään asiakkaan tarpeen alkulähteelle ja annetaan asiakkaan itse nähdä hänelle tarjottavan palvelun arvo.

SPIN selling termi tulee sanoista: Situation, Problem, Implication, Need payoff. Avataanpa näitä hieman.

Situation: Tilanteeseen liittyvät kysymykset ovat tärkeitä. Näillä saadaan tai johdatellaan ostaja ajattelemaan tarpeitaan. Tietenkin kysymykset liittyvät tarjoamaasi palveluun tai tuotteeseen. Esimerkiksi jos myyt työpaikalle kuljetettavia lounaspalveluita kysymyksesi voisi kuulua ”kuinka teillä syödään lounasta täällä teidän konttorilla?  Kysymyksillä saat asiakkaan itse sanomaan mahdollisen ongelman ääneen, johon sinulla on tarjota palvelu.

Problem: Ongelmien ratkaisu on tietenkin päämääränä. Tämän tarkoituksena on löytää asiakkaan tarpeet. Usein asiakkaat sanovat tarpeet, jotka ovat heillä heti mielessä. Ehkäpä asioita, joita he ovat miettineet, mutta on tärkeää löytää tarpeet mitkä eivät ole asiakkaalle ilmeisiä. Esimerkkinä jos myisitte kahvinkeitintä asiakkaalle, hänelle voisi esittää kysymyksen ”onko kahvinkeittimellänne jonoa”? Kysymykselläsi pääset jo lähemmäksi asiakkaan tarvetta ja pystyt syventämään kysymyksiäsi. ”Mikä estää teitä vähentämästä kahvinkeittoon kuluvaa aikaa?” voisi olla hyvä jatko kysymys.

Implication: Seurauskysymykset. Tarkoituksena on löytää, onko ongelma vakava vai ei. ongelma voi aiheuttaa suuria kustannuksia asiakkaalle tai sitten se voi olla hyvinkin pieni ongelma. Myyjä etsii tietenkin isoja ongelmia, koska usein ne tarkoittavat isompia kauppoja. Kysymykset voisivat olla esimerkiksi ”onko jatkuva kahvinloppuminen vaikuttanut henkilöstötyytyväisyyteenne?

Need-payoff: tarvekysymykset ovat hyviä juurikin sen takia, että asiakas laitetaan sanomaan ääneen heille tuottamasi hyödyn. kysymykset ajavat asiakasta ajattelemaan sitä, jos ongelmat poistuisivat mitä tapahtuisi. Usein jos tarve on suurempi, nämä kysymykset saavat asiakkaan varmistamaan itse itselleen, että hän todella tarvitsee tämän tuotteen tai palvelun. Verraten myyjän ”sä tarviit tällääsen” tuputtamis myyntiin, kysymyksen keinot ovat tehokkaammat. Kysymykset voisivat olla esim. ”kuinka paljon aikaa säästyisi, jos kokoukset alkaisivat aina ajallaan ilman kahvijonottelua alussa?

SPIN-tekniikkaa voidaan käyttää isompien kauppojen tekemisessä. Esimerkiksi puhelinmyynnissä ja pienissä kaupoissa ihmisellä ei ole aikaa ja niin paljon kiinnostusta pureutua tarpeeseen niin syvälle, että kysymyksistä olisi suurempaa apua.

Itselleni kolahti Need-payoff-kysymykset. Totta kai tiesin, että tarvettahan myynnissä karkoitetaan ja kysymyksillä sitä kaivetaan esille, mutta kysymysten asettelu niin, että asiakas sanoo ääneen palvelun hyödyn. kuvittelin itsekin asiakkaan asemaan ja totesin, että tietenkin uskot itseäsi enemmän kuin jotain myyjää. Mutta jos myyjä jos pystyy istuttamaan ajatuksen siemenen ja johdattelemaan asiakkaan uskomaan, että se oli hänen oma ideansa, myynti on varma!

Kirjassa painotettiin, ettei kysymykset ole kysymyspatteristo josta voi laukoa kysymys kysymyksien perään. Tätä SPIN-tekniikkaa ja sen kysymyksiä pitää soveltaa asiakkaan, tilanteen ja keskustelun kulun mukaan. tämänkaltaisen myynnin opettelu vaatii paljon harjoittelua ja eritoten hyvää valmistautumista! Hyvä myyjä on jo etukäteen suunnitellut keskustelun kulun ja valmistautunut vastaamaan ja kysymään kysymyksiä. Ajatuksen siemenen istuttaminen on hankalaa, mutta suuremmissa kaupoissa se on hyvä keino saada kauppaa.