Kirjoittanut: Petteri Hentilä, Inga Keski-Heikkilä ja Jesse Pihkanen

Sosiaalinen media yleistyi käsitteenä vuonna 2007 ja onkin kymmenen vuoden aikana vakiintunut ihmisten huulille. Sanastokeskus TSK:n määritelmän mukaan sosiaalinen media on tietotekniikkaa ja tietoverkkoja hyödyntävä viestinnän muoto. Sosiaalinen media, toisin sanoen some, on laaja käsite, joka nykyisin pitää sisällään erilaisia osa-alueita. Someen katsotaan kuuluvan runsaasti erilaisia palveluita, virtuaalimaailma Habbo Hotellista aina blogipalvelu Bloggeriin. Väliin mahtuvat tietenkin tunnetuimmat palvelut, kuten Facebook, Snapchat ja Instagram.

Somea voivat nykyisin käyttää niin yksityishenkilöt, kuin yrityksetkin. Sosiaalisen median sisältö onkin pääosin käyttäjien tuottamaa ja laajojen verkostojen takia julkaistu tieto liikkuu nopeasti käyttäjien välillä, jopa toiselle puolelle maapalloa. Tämä onkin ollut yksi syy somen suureen suosioon 2010-luvulle tultaessa. Sosiaalisen median eri palveluiden käyttö on yleistynyt yritysten käytössä viime vuosina. Yritykset ovat ottaneet askeleen lähemmäksi kuluttajaa ja menneet sinne, missä asiakas on, eli sosiaalisen median eri kanaviin.

Suosituimmat julkisuuden henkilöt, kuten jalkapalloilija Christian Ronaldo voi tehdä Instagram –tilillään julkaisemastaan Niken mainoskuvasta puolen miljoonan euron tilin. Tällaisista tavoista mainosviestiä yritykset ja yksityiset henkilöt eivät olisi voineet uneksiakaan muutamia vuosia sitten. Sosiaalisen median mahdollistama kansallinen ja globaali mainonta on yritykselle paljon edullisempaa kuin perinteisten mainoskanavien hyödyntäminen, kuten kalliiden mainosten näyttäminen johtavien tv-kanavien mainoskatkoilla. Se on mahdollistanut yrityksiä kertomaan kuluttajille reaaliajassa päivittyvää koukuttavaa tarinaa, jonka ohessa myydään jotain tuotetta tai palvelua.

Sosiaalisen median viestinnässä luodaan tunneside kuluttajan ja yrityksen välille. Tunnesiteen avulla asiakassuhteesta tulee pitkäikäisempi ja asiakas haluaa pysyä tietyn brändin matkassa odottaen aina sen uusimpia tuotteita. Tästä hyvänä esimerkkinä kansainvälisten artistien ja yritysten yhteisprojektit keräävät miljoonia katselukertoja idolin ja fanien välisen tunnesiteen avulla. Esimerkiksi Ruotsalaisen Aviciin Volvon kanssa yhteistyössä tekemä Feeling Good -musiikkivideo on kerännyt yli 18 miljoonaa katselukertaa Youtubessa. Ulospäin tämä näyttää todella helpolta, mutta mitä kaikkea sosiaalisen median ammattimainen käyttö todella vaatii?

Yritykset sosiaalisessa mediassa

Sosiaalisen median ehdottomat hyvät puolet ovat sen helppous, tavoitettavuus ja edullisuus. Ihmiset kuluttavat vapaa-aikaansa eri kanavissa päivittäin, joten sinun on helppo tavoittaa heidät. Jos osaat viestiä hyvin, parhaassa tapauksessa asiakkaat tekevät markkinoinnin puolestasi. Haittojakin toisaalta riittää. Kaikki ovat nähtävillä, ja kuka tahansa pystyy kirjoittamaan mitä ikinä mieleen juolahtaakaan. Negatiivista palautetta annetaan usein helpommin kuin positiivista. Viestimällä huolimattomasti tai vastaamalla palautteeseen epäasiallisesti, saatat saada aikaan melkoisen lumipalloefektin ja menettää useita asiakkaita.

Sosiaalisen median yleistyminen yritysten viestinnässä on muutaman viimeisen vuoden aikana räjähtänyt käsiin. Yrityksen tulisi harkiten valita sellaiset kanavat, joita heidän kohderyhmänsä käyttävät. Laajin, helpoin ja yleisin kanava aloittaa on Facebook, jossa käyttäjät ovat nuorista aina yli 70 –vuotiaisiin asti. Lisäksi Facebookilla on suomessa lähes kolme miljoonaa käyttäjää (Facebook-markkinointi, 2017). Miltei jokainen yritys käyttää viestinnässään vähintään yhtä sosiaalisen median kanavaa hyödykseen.

Onkin todella harvinaista enää löytää yritystä, joka ei olisi jollakin tapaa somessa. Yrityksille sosiaalinen media on tärkeä kahdesta syystä; asiakaspalvelu ja markkinointi. Yritykset tuovatkin jatkuvasti asiakaspalveluaan lähemmäs asiakasta, tällöin yritys pystyy tarjoamaan nopeampaa ja parempaa palvelua. Tästä hyvänä esimerkkinä voidaan pitää perinteikästä, vuonna 1891 perustettua Fazeria. Fazerilla on Facebookissa 320 000 tykkääjää (helmikuu 2018). Facebookin kautta Fazer toimii lähellä asiakkaita ja saa tykkääjiltään arvokasta asiakaspalautetta reaaliajassa. Fazerin Online-dialogijohtaja Kati Sulin (syksy 2014) kertoo: ”Tavoitteena on olla sosiaalinen brändi, joka on saavutettavissa siellä, missä asiakas haluaa viettää aikaa, ja silloin, kun hän haluaa keskustella ja kommentoida. Tämän takia Fazerilla on laadittu oma strategia sosiaalista mediaa varten. (Puusa, A. Reijonen, H. Juuti, P. Laukkanen, T. 2014. Akatemiasta markkinapaikalle, 4. painos. Talentum)

Ilman sosiaalista mediaa markkinointi olisi huomattavasti kalliimpaa. Näemme sen myös ekologisena vaihtoehtona markkinoinnille, kun ei tarvitse painattaa mainoslehtisiä kauppojen ilmoitustauluille. Sieltä olisi myös hyvin vaikea mitata ketkä asiakkaat löytävät sinut ilmoituksen perusteella.

Miten hyödyntää sosiaalista mediaa?

Yrityksen markkinointiin ja viestintään sosiaalinen media on nykyisin oiva kanava. Somessa yritys pystyy kohdentamaan markkinointiaan tietyille ihmisryhmille, esimerkiksi iän tai sukupuolen perusteella. Tämän avulla markkinointi voi tavoittaa suuren ihmismäärän. Some-markkinointi saattaa joissain tapauksissa olla jopa ilmaista, joten markkinointikeinona sosiaalisen median eri kanavia kannattaa hyödyntää. Sosiaalisessa mediassa markkinointi on esimerkiksi perinteiseen lehti- tai radiomainontaan verrattuna melko uusi markkinointikeino, joten se ei ole kaikille, varsinkinkaan vanhoille perinteisille yrityksille välttämättä itsestäänselvyys. Sosiaalista mediaa pitää osata käyttää oikein, jotta haluttu viesti välittyy oikeanlaisena oikealle asiakkaalle.

Yrityksen läpinäkyvyys on hyvin tärkeää asiakkaalle. Kommentointi kannattaa jättää vapaaksi, sillä se luo yhteisöllisyyden tunnetta. Asiakkaiden kommentteihin kannattaa aina vastata ja puhutella heitä nimellä (Takala, 2016). Siinä tulee asiakkaalle tunne, että hänet huomioidaan yksilönä, eikä vain mahdollisena asiakkaana. Uskomme, että tulevaisuudessa henkilökohtaiset asiakaskokemukset tulevat olemaan isossa arvostuksessa.

Hyvä sisältö on kiehtovaa ja joukosta erottuvaa, sekä luo asiakkaalle lisäarvoa. Tyrkyttäminen ja selkeä kauppaaminen harvemmin toimivat, vaan lähinnä työntää asiakkaita pois. Siksi markkinoinnin tulisi olla hienovaraista ja tarjota ennemmin tietoja sekä ratkaisuja. Tunteisiin vetoaminen on yksi erittäin tehokkaista keinoista saada ihmiset pysähtymään. Myös kokemusten jakaminen on erittäin tehokas keino saada näkyvyyttä. Pelkät mainokset ja myyntipuheet eivät välttämättä riitä. Asiakkaat kaipaavat niiden sijaan aitoja kokemuksia sekä suositteluja. (Kananen 2013, 117.) Mekään harvemmin varaamme hotellia katsomatta ensin muiden käyttäjien arvioita.

Kirjassaan Huomiotalous (2005), Jari Sarasvuo korostaa yrityksen tunnettavuuden suhdetta kassavirtaan. Yritys, joka on kaikkien huulilla ja on näkyvästi esillä ihmisten elämässä, tekee todennäköisesti kovempaa tiliä kuin yritys, josta kukaan ei tiedä mitään. Osa mainostoimistoista asettaa tekemälleen työlleen asiakaslupauksen. Tällaiset mainostoimistot sitoutuvat hankkimaan asiakkaalleen taloudellista lisäarvoa pelkän “kunhan jotain päivitellään” -asenteen sijaan. Jos tehdyllä markkinoinnilla ei saavuteta yritykselle tiettyä määrää tulovirtaa/asiakkaita, mainostoimisto ei laskuta yritystä. Parhaimmillaan kuitenkin menestyvän yrityksen sosiaalisen median viestintä saavuttaa sekä jatkuvaa kassavirtaa, että suurta suosiota.

Keskustelu kuluttajien kanssa sosiaalisessa mediassa kasvattaa yrityksen ja kuluttajan välistä luottamusta. Asiakaspalvelu ei ole enää ikuisuuden kestävien puhelujonojen päässä, vaan yhteyden pystyy luomaan heti. Kun kuluttaja saa kerrottua ongelmansa, on yhteys yritykseen luotu. Toki vastauksen saaminen asiakaspalvelijalta, esimerkiksi Facebookin viesteillä, saattaa kestää pidempään kuin puhelimella jonottaminen. On yleistä, että kiireellisiin ongelmiin jonotetaan mieluusti vielä puhelin kourassa, kun taas muut asiat voidaan hoitaa esimerkiksi viesteillä. Onkin tärkeää, että yritykset alkavat yhä enemmän panostamaan asiakaspalveluun somekanavissa, joissa kuluttajat pääsääntöisesti viettävät aikaa. Asiakaspalvelun siirtyminen someen on kuitenkin aiheuttanut myös negatiivisia kommentteja lähinnä vanhempien ihmisten kohdalla. Palveluiden digitalisoituminen aiheuttaa kuilua yrityksen ja kuluttajien välille, jotka eivät käytä sosiaalista mediaa. Tietyn yrityksen täytyykin pohtia, käyttääkö suurin osa asiakkaista somea vai ei ja mikä on paras kanava omien asiakkaiden palvelemiseen.

Sosiaalisen median eri kanavia voidaan käyttää myös tiedonhankinnassa. Markkinoinnin mittaaminen on huomattavasti helpompaa, kuin perinteisten lehtimainosten markkinoinnin mittaaminen. Yritys voi toteuttaa lukuisia erilaisia kvantitatiivisia tai kvalitatiivisia tutkimuksia somen avulla. Hyvänä ja helppona esimerkkinä toimii Facebookin ”tykkää”-nappi. Hieman tarkempaa dataa yritys voi saada kommenteista, joita kuluttajat jättävät yrityksen somekanaviin. Somessa on helppo kommentoida nimettömänä, eli anonyyminä, joten kommentit ovat usein melko suoria. Tämä on toisaalta hyvä asia, koska yritys saa kuluttajan rehellisen mielipiteen, mutta toisaalta nimetön kommentoija saattaa myös vain provosoida. Somesta saatavan tiedon oikeanlainen analysointi onkin kriittistä. Kuluttajan palautteen laatuun saattaa vaikuttaa esimerkiksi palautteen jättämisen yhteydessä saatu palkkio, tällöin kuluttaja saattaa alitajuisesti jättää positiivisemman palautteen.

Kuvat, videot ja aihetunnisteet somessa

Kuvat kertovat enemmän kuin tuhat sanaa. Ne myös huomataan selkeästi helpommin kuin pelkkä teksti, ja herättävät mielenkiinnon. Hyvänlaatuiset sekä tunteita herättävät kuvat saavat todennäköisemmin enemmän tykkäyksiä, jonka avulla yrityksesi saa enemmän näkyvyyttä. Tunteisiin vetoaminen kuvien avulla herättää ainakin meidän mielenkiinnon ja olemmekin löytäneet monet yritykset hyvien kuvien avulla. Hyvät kuvat voivat olla myös tekemistä, joissa näkyy yrityksen henkilökuntaa ja työympäristöä, joka taas luo yrityksen läpinäkyvyyttä. Sosiaalisen median Instagram –kanavassa kuvien jakaminen on tehty erittäin helpoksi. Siellä päivittämisen aktiivisuus tuottaa tulosta, ja näin saat sivullesi enemmän seuraajia. Yritystilien teko on tehty erittäin helpoksi. Voit tarkastella milloin seuraajasi ovat paikalla, ja millaisesta sisällöstä he pitävät eniten. Pystyt myös tarkastelemaan seuraajiesi ikä-, asuinpaikka- ja sukupuolijakaumaa. (Instagaram yritystilin hyödyt. 2016.) Tämä auttaa sinua parantamaan ja tarkentamaan julkaisemaasi sisältöä. Jos seuraajasi ovat kohderyhmäsi ulkopuolella, sinun luultavasti tulisi muuttaa jakamaasi sisältöä.

Yhtenä jouluna pyöri Gigantin mainosvideo, missä kuvattiin perhejoulua, jossa kaikille jaettiin lahjoja kuusen alta. Perheen poika istui tyttömäiset vaatteet yllään, täydessä meikissä, vaivaantuneesti katsellen lakattuja kynsiään. Perheen isä kääntyi lastaan kohti hieman arvosteleva katse yllään. Lopulta hymyili vienosti ja ojensi paketin. Paketista avautui kiharrin, jolla poika voisi kihartaa pitkiä hiuksiaan. Pojan ilme mainoksessa oli niin onnellinen, kun hänet oli hyväksytty juuri sellaisena kuin hän on.

Gigantin pisteet varmasti nousivat joidenkin ihmisten kohdalla, ja varmasti jonkun kohdalla taas laskivat tuon mainoksen myötä. On tärkeää tuoda selkeästi julki yrityksen arvot, jolloin oikeaa kohderyhmää on helpompi tavoittaa. Videoissa on tärkeää tuoda heti alussa asia esille niin mielenkiintoisella tavalla, että asiakas katsoo videon loppuun, sillä asiakas katsoo videota keskimäärin vain 8 sekuntia. Niin lyhyessä ajassa sinun tulisi saada asiakas kiinnostumaan yrityksestäsi tai tuotteestasi. Videot ovat selkeästi lisääntyneet viime vuosien aikana ja uskomme kasvun vain kiihtyvän.

Aihetunnisteet eli hashtagien käyttö on joidenkin yritysten kanavissa hyvin vähäistä. Tutkimme seuraamiemme yritysten julkaisujen hashtagejä, ja monella heistä oli käytössä aina samat aihetunnisteet ja joiltain ne olivat unohtuneet kokonaan. Tutkimme mm. suomalaisia design merkkejä. Heillä on usein hyvin hashtagitty oma merkki, missä ovat käyneet ja missä liike sijaitsee. Jotkut heistä ovat myös selkeästi keskittyneet kansainvälisiin hashtageihin. Olin kiva huomata, että he käyttivät #visittampere, jotta myös ulkomaalaiset turistit löytäisivät suomalaista designia helposti. Aihetunnisteiden ei kannata olla liian yleispäteviä, sillä muuten ne hukkuvat julkaisutulvan alle. Hashtagien monipuolisuus saattaa hyvinkin tuoda sinulle uusia asiakkaita ja seuraajia. Sinun on myös helppo seurata niiden avulla mitä kilpailijoillesi kuuluu ja millaisia julkaisuja he tekevät.

Vinkit ja virheet sosiaalisen median käytössä

Mutta kuinka sitten olla samaan aikaan kaikkien huulilla, tehdä rahaa, mutta kuitenkin välttää yrityksen brändin puhki kuluttaminen? Yhdistämällä tavoitteet, kohderyhmät, näkökulmat, pelisäännöt, sisällöt ja lisäarvot, saadaan aikaan seos, jota kutsutaan järkeväksi läsnäoloksi. Yksityishenkilöinä olemme huomanneet, ettemme jaksa seurata somessa ihmisiä ja yrityksiä, jotka päivittävät sosiaalisen median kanaviaan joka toinen tunti. Suurimmassa osassa sosiaalisista medioista kannattaa julkaista postaus enintään joka toinen päivä, sillä edellisen päivän postaus syö huomattavan osan seuraavan päivän postauksen näkyvyydestä. Menestyvän yrityksen on hyvä olla myös läsnä asiakkaidensa arjessa tykkäilemällä ja kommentoimalla heidän postauksiaan. Liikaa aikaa sosiaalisessa mediassa ei kannata kuitenkaan viettää. Aika on rahaa ja huonosti käytetty aika on iso miinus yrityksen liikevaihdossa.

Suomen hakukonemestarit ovatkin kirjanneet nettisivuillaan yritysten suurimmat mokat somessa (Hakukonemestarit.fi -blogi, ”Yritysten pahimmat virheet sosiaalisessa mediassa”, 2017). Tärkeimpänä kohtana on kirjattu sosiaalisen median strategian puuttuminen, sillä ilman kunnollista strategiaa on yrityksen vaikea saada oikeanlainen viesti perille kuluttajalle asti. Myös liiallinen päivittäminen jokaisessa some-kanavassa katsotaan olevan tyrkyttämistä, josta kuluttajat eivät pidä. Esimerkiksi saman mainoksen näkeminen televisiosta ja lehdestä jatkuvasti, alkaa varmasti ärsyttämään jokaista ennen pitkää. Yrityksen pitäisikin keskittyä joihinkin itselleen parhaiten sopivimpiin kanaviin ja luoda suunnitelma päivitystiheydestä. On varsin yleistä, että yrityksen some-viestintä on kehnoa ja sisältää paljon virheitä, varsinkin jos yrityksessä ei ole tutustuttu sosiaalisen median etiketteihin ja some-markkinoinnin hoitaa sivutyönään vain joku työntekijä. Yrityksen pitää siis panostaa some-viestinnän ulosantiin, sillä ei mikään yritys halua kirjoitusvirheitä sisältävää mainostaan televisioon, joten ei se ole hyväksi myöskään somessa.
Julkaisun sisältö on myös tarpeellista miettiä useaan kertaan, sillä liian tulkinnallinen viesti saattaa antaa yrityksestä ja sen julkaisusta vääränlaisen kuvan.
Oikeanlaisen ja toimivan some-markkinoinnin kannalta on tärkeää pysyä ajan tasalla sosiaalisessa mediassa. Teknologia ja internetin tuomat palvelut kehittyvät ja muuttuvat vuosittain, joten myös somen suosituimmat kanavat vaihtuvat välillä todella nopeastikin. Esimerkiksi Jani Juslén on kirjoittanut Digiopisto.com nettisivulle vuonna 2016 artikkelin ”Markkinoin sosiaalisessa mediassa – mihin panostaa vuonna 2017?”

Artikkelissa Juslén kehoittaa keskittymään edelleen vahvasti Facebook-markkinointiin, sillä Facebook on edelleen suosituin sosiaalisen median kanava. Juslénin mukaan 99-prosentin todennäköisyydellä yrityksen asiakkaat löytyvät Facebookista, kunhan vain osaa markkinoida oikein. Sosiaalisen median muuttuessa pitäisi myös kokeilla uusia keinoja markkinoida esimerkiksi Facebookissa. Vanhojen tapojen toistaminen ei välttämättä enää pian toimi, muiden yritysten ottaessa askeleita kohti erilaisia markkinointikeinoja.
Facebook on pitkään ollut suosituin some-kanava, ja onkin sitä varmasti vielä hetken. Ei ole kuitenkaan varmaa, mikä sosiaalisen median kanavista nousee suosituimmaksi muutaman vuoden sisällä, onko se Instagram vaiko esimerkiksi jokin uusi, vielä kaikille tuntematon kanava?

Selviämällä sosiaalisen mediassa pitää yrityksen muistaa, että some on hektinen alusta, jossa asiat voivat kääntyä päälaelleen hetkessä, selkeys on siis tarpeellista. Strategian luominen sosiaalista mediaa varten auttaa yritystä pääsemään some-markkinoinnissa alkuun. On tärkeää tiedostaa, että somen kautta on mahdollista saavuttaa päivittäin yhä enemmän ihmisiä, joten on kriittistä pohtia oman yrityksen asemaa somessa nyt ja tulevaisuudessa. Koemme, että markkinointi siirtyy yhä suuremmissa määrin sosiaalisen median eri kanaviin. Yrityksen markkinoinnin turvaamiseksi olisikin jokaisen yrityksen markkinointivastaavan hyvä perehtyä some-markkinoinnin saloihin. Toimimalla oikein ja ajankohtaisesti sosiaalisessa mediassa yritys takaa paikkansa kehittyvässä taloustilanteessa ja on hyvässä asemassa sosiaalisen median mainosviidakossa.

Kun yrityksesi viestit ovat rehellisiä, selkeitä ja aitoja, omaat positiivisuuspuskurin pahan päivän varalle. Kun olet ansainnut luottamuksen, ole uskottava ja asiantunteva kaikessa mitä teet, tällöin negatiiviset signaalit kuolevat ennen aikojaan muiden sitoutuneiden käyttäjien ansiosta. Jos taas yrityksesi ei käytä sosiaalista mediaa ollenkaan, asiakkaat ajattelevat helposti, että toiminnassanne on jotain hämärää.

Kun päätät olla läsnä, niin ole. Vastaa mahdollisimman pian ihmisten kysymyksiin, koska he voivat olla mahdollisia asiakkaita ja yrityksesi eteenpäin suosittelijoita. Älä ole yli-ihminen. Kerro joku tekemäsi virhe ja kerro kuinka opit siitä, niin vaikutat tavalliselta ihmiseltä siinä missä asiakkaasikin.  Ole nöyrä ja muista kiittää asiakasta, vaikka hän ei ostaisi mitään. Älä juoksuta ihmisiä turhaan vaan pyri tekemään tuotteen tai palvelun tilaamisesta mahdollisimman helppoa. Opi.

Lähteet:

Facebook-markkinointi. 2017. Suomen digimarkkinointi Oy. Luettu 20.02.2018. https://www.digimarkkinointi.fi/facebook-markkinointi

Instagram yritystilin hyödyt. (Buisness tools). 2016. Suomen Digimarkkinointi Oy. Luettu 10.02.2018. https://www.digimarkkinointi.fi/blogi/instagram-yritystilin-hyodyt-business-tools

Juslén J. 2016. Markkinointia sosiaalisessa mediassa – mihin panostaa vuonna 2017? Luettu 10.02.2018. https://digiopisto.com/2016/11/markkinointi-sosiaalisessa-mediassa-mihin-panostaa-vuonna-2017/

Kananen, J. 2013. Digimarkkinointi ja sosiaalinen media liiketoiminnassa. Jyväskylä. Jyväskylän ammattikorkeakoulu
Kauppakamari 2014, Sosiaalisen median menestysreseptit.

Puusa, A. Reijonen, H. Juuti, P. Laukkanen, T. 2014. Akatemiasta markkinapaikalle, 4. painos. Talentum.

Sarasvuo J, 2005. Huomiotalous – Diilin opetukset.

Takala, H. 2011. Mitä palautteeseen pitää vastata sosiaalisessa mediassa? Luettu 20.02.2018. http://www.zento.fi/blog/mita-palautteeseen-pitaa-vastata-sosiaalisessa-mediassa/

Yritysten pahimmat virheet sosiaalisessa mediassa. 2017. Suomen hakukonemestarit. Luettu 10.02.2018 https://www.hakukonemestarit.fi/blogi/yritysten-pahimmat-virheet-sosiaalisessa-mediassa/