JOHDANTO

Onko enää olemassa viikkoa, tai päivää ilman jonkin sortin somekohua? Lehtiartikkelit pilaantuneesta ruosta, huonosta asiakaspalvelusta tai myöhästyneestä junasta leviävät sosiaalisessa mediassa kulovalkean tavoin. Sosiaalisessa mediassa lähes odotetaan ja kytätään mahdollisuutta iskeä toisten virheisiin. Nykypäivänä on oltava hyvin tarkka mitä postaat nettiin, sillä sosiaalinen media ei nuku koskaan. Yrityksen hauskasta, pilailuun tarkoitetusta kuvasta voi yhtäkkiä syntyä somemyrsky. Tähän tulee vastata nopeasti ja oikein keinoin. Internet on nykypäivänä täynnä artikkeleita, kuinka varautua kohuun ja kuinka yrityksen kriisiviestintä toimii. Jokaisen yrityksen tulisi varautua kriisiin, mutta monesti tositilanteen tullessa kumminkin monella menee sormi suuhun. (Lehtonen 2019.)

Mitä tämä kriisi käsitteenä tarkoittaa? Kriisi on lyhyesti sanottuna nopeutettua perusviestintää. Kriisi voi vaarantaa jollain tavalla yrityksen maineen tai pahimmassa tapauksessa kädenkäänteessä pilata sen. Kriisi voi vaikuttaa yrityksen liiketoimintaan negatiivisesti, mutta jos kriisiviestintä on tehokasta ja hoidettu hyvin, voi skandaalin saada käännettyä vielä voitoksi. Hyvän maineen ylläpitäminen on tärkeää, sillä maine vaikuttaa suoraan siihen haluammeko olla tekemisissä kyseisen yrityksen kanssa. Yritykset ennaltaehkäisevät mahdollisia kriisejä luomalla toimintasuunnitelman kriisiviestinnän osalta. Internet on pullollaan somekohuja, joissa yritysten virheillä on mässäilty ja monessa tapauksessa tehty niin sanotusti kärpäsestä härkänen. Maine on yhtä kuin luottamus, ja luottamusta omaava yritys on vakaa, silloin kun asiakkaat ovat tyytyväisiä. Luottamuksen rakentaminen on monesti usean vuoden työntulos, ja sen murenemiseen voi riittää yksi huono postaus tai väärä kommentti, mikä leviää räjähdysmäisesti.  (Ellunkanat 2015.)

KRIISIVIESTINTÄ YRITYKSISSÄ

Kuinka toimia, jos yrityksesi joutuu keskelle kohua? Yrityksillä tulisi olla kriisiviestinnästä vastaava henkilö, jonka kautta kaikki viestintä kriisitilanteissa koordinoitaisiin. Vastuuhenkilöiden tulee kokoontua heti, kerätä faktat ja laatia tiedote. On myös hyvä suunnitella todennäköisimmät ongelmakohdat ja pyrkiä varatumaan kriiseihin. Vastarintaan asettuminen, asian kiistäminen, eikä edes itku auta. Totuus tulee kumminkin myöhemmin esiin. On hyväksyttävä, että olemme kaikki vain ihmisiä, ja teemme virheitä. Tärkeintä on se mitä, teemme kun somekohu paisuu. Monet muodostavat käsityksensä hyvin sirpaleisen tiedon varassa, joten rehellisyys ja faktojen tuominen esiin on ensisijainen asia. On sanonta ”Internet ei unohda”- ja syystä. Viestien poistaminen ja asian piilotteleminen vain pahentaa asiaa. Monet on saattanut keretä huomata tai jopa jakaa julkaisun. Asioiden piilottelu voi aiheuttaa uuden skandaalin, ja tämä taas ei missään nimessä edesauta asian hoitoa. Monet hyödyntävät jopa ulkopuolista apua, sillä asia saattaa olla monelle henkilökohtainen ja omat tunteet on vaikea syrjäyttää.

Vetäydytkö pois ja et kommentoi asiaa? Vai ottaisitko kenties yhteyttä henkilökohtaisesti asiakkaaseen ja pyrkisit hyvittämään tilanteen? Omilla somekanavilla on tärkeää reagoida nopeasti ja pahoitella tilannetta. Viestissä on oltava avoin ja rehellinen. Nykymaailma on muuttunut nopealla aikavälillä hyvin reaktiiviseksi ja nopeatempoiseksi, joten on toimittava välittömästi. (Lehtonen 2019.)

Yrityksen tulee kantaa täysi vastuu virheestään. On hyvin tärkeää olla rehellinen ja hoitaa asia ammattimaisesti. Pyrin löytämään netistä artikkeleita missä yrityksen ovat omalla kriisiviestinnällään saanut käännettyä suuren somekohun voitoksi tai edes korjaamaan tilanteen. Uutisia oli vaikea löytää, sillä suuren somekohun jälkeen usein päällimmäiseksi mieleen jää negatiivinen asia. Usein, vaikka tieto paljastuisikin vääräksi on ihmisten mielessä vain negatiivinen uutinen mikä on jyllännyt otsikoissa pari päivää.

Muistin vuodelta 2016 Tallink Siljalla vallinneen kohun, johon jouduin myös itse osalliseksi. Norovirus epidemia jylläsi suomalaisten suosimalla risteilylaivalla ja satoja sairastui norovirukseen. Jaana Oksasen (2016) mukaan laivalla riehuneen epidemian vuoksi Tallink Silja menetti tuhansia asiakkaitaan. Olin myös itse varannut matkan laivalle, mutta peruin välittömästi lomani iltalehtien otsikot luettuani. Tallink Silja kumminkin lähestyi heti asiakkaitaan, mukaan lukien minut, ottamalla yhteyttä sähköpostitse, tekstiviestillä ja vielä jakamalla tilanteesta infoa sosiaalisen median välityksellä. He eivät kieltäneet tapahtunutta, vaan rupesivat heti toimiin. Epidemia koski monia, ja sai siksi niin suuren näkyvyyden iltalehtien palstoilla. Median seuraamat suursiivoukset aloitettiin, ja suurempaa somekohua asiasta ei saatu. Jopa matkustajamäärä palasi normaaliksi heti seuraavassa kuussa. Tilanne on kumminkin inhimillinen, sillä monesti tällaisilta räjähdysmäisiltä epidemioilta vältyttäisiin, jos ihmiset huolehtisivat hygieniastaan ja pesisivät käsiään tarpeeksi. Tallink Silja hoiti mielestäni kriisiviestinnän tilanteessa parhaalla mahdollisella tavalla, ja siksi olen käyttänyt heidän risteilyjään somekohun jälkeenkin.

Voisi helposti kuvitella, että yritykset välttää somekohuja viimeiseen asti, mutta varsinkin kuluttajana sinun on hyvä tiedostaa monien yrityksien tekevän tätä tahallaan. Otsikoihin pääsy esimerkiksi tuoreelle firmalle voi olla hyvä asia. Se tuo lisää brändin tunnettavuutta, mutta tässäkin tärkeänä osana on se, että kriisiviestintä toimii ja strategia jatkoa varten on selvä.

Tekniikanmaailma uutisoi Volkswagenin ”huijaus-dieseleistä”, joista oli tullut hitti Yhdysvalloissa. Kyseessä oli tapaus, jossa Volkswagen käytti huijausohjelmistoa, jonka ansioista auton päästöt näyttivät testitilanteessa todellista ajoa pienemmältä. Analyytikot olivat ennustaneet 6,7 prosentin myynnin laskua, mutta todellisuudessa kasvu nousi 0,6 prosenttia. Volkswagen joutui huijausepisodin paljastumisen jälkeen laajaan somekohuun, mutta myös reagoi nopeasti hyvittämällä tilanteen. He ottivat täyden vastuun tapahtuneesta, poisti huijausohjelman ja tarjosi asiakkailleen pidennetyn vakuuden autoihin. Tässä tilanteessa siis kriisi saatiin käännettyä yrityksen voitoksi. (Taloussanomat 2015.)

POHDINTA

Yrityksen maine voi olla hiuskarvan varassa. Kriisejä ja kohuja syntyy tiuhaan tahtiin ja joskus se voi tuntua maailmanlopulta, mutta on hyvä muistaa, että oikeanlainen malli toimia ja ratkaista tilanne on tärkeää. On mielestäni tärkeää miettiä ja analysoida jälkikäteen, miten kriisi hoidettiin, miten voitaisiin toimia, ettei sellaiseen enää ajauduttaisi. Mitä kehittää jatkoa ajatellen yrityksellä olisi? Onko tilanteeseen jouduttu aikaisemmin, vai onko se täysin uusi haaste firmalle? Koko henkilöstölle tiedottaminen asiasta ja oikein kanavien käyttäminen tilanteen olleen päällä on avainasemassa.

Mielestäni todelliseen ostopäätökseen vaikuttaa myös se mikä brändi tai merkki on sinulle tuttu jo pitkän ajan takaa. Monet on niin uskoutuneita tietylle tuotteelle tai palvelulle, että maailmanlaajuisista somekohuista tai kriiseistä huolimatta kannattavat sitä.

Asiakaskokemus on monen tekijän summa. Jos asiakkaalla on jo valmiiksi huono kuva yrityksestä, voi kohu syntyä helpommin. Mielestäni ennaltaehkäiseminen on tärkeää, sillä niin kuin aikaisemmin jo mainitsin, monesti päällimmäisenä mieleen somekohusta jää negatiivin kuva, vaikka virhe oikaistaisiin. Jos sanoma on tulkinnanvarainen, se yleensä tulkitaan juuri niin mistä on eniten vahinkoa. Kriisiin tulisi suhtautua myönteisesti, sillä se voi olla uhka tai mahdollisuus.

LÄHTEET

Cision 9.4.2019. Lehtonen, I-E. Kriisiviestintä-miksi sitä kannattaa suunnitella? Luettu 15.11.2019.

https://www.cision.fi/2019/04/kriisiviestinta-miksi-sita-kannattaa-suunnitella/

Taloussanomat 5.7.2016. Oksanen, J. Norovirus jylläsi-Siljalta katosi tuhansia matkustajia. Luettu: 14.11.2019.

https://www.is.fi/taloussanomat/art-2000001915552.html

Ellunkanat 2.10.2015. Piha, K. Onko mainetta menetettävänä? Luettu 15.11.2019.

https://ellunkanat.fi/artikkeli/onko-mainetta-menetettavana/

Taloussanomat 1.10.2015. Tämäpä yllätys: Huijari-volkkarin myynti USA:ssa kasvoi. Luettu 13.11.2018.

https://www.is.fi/taloussanomat/art-2000001890053.html