SOME – palvelumuotoilun irvikuva

-Blogiessee

Johdanto

Jos menet ravintolaan, jossa sisääntullessasi tarjoilija pysähtyy ja moikkaa sinua, tunnet olosi kotoisaksi ja tärkeäksi. Ravintolasta jää hyvä fiilis. Jos taas menet ravintolaan, missä kukaan ei ota sinua vastaan, lähdet todennäköisesti pois. Tai lähdin ainakin itse viime kesänä pois, kun tarjoilija ei ravintolan tyhjyydestä huolimatta ilmaantunut pöytäni ääreen viidessä minuutissa viime kesänä yhdessä Kajaanilaisessa ravintolassa. Hyvää palvelua taas saan Tampereen Hämeenkadun R-kioskilla, kun putiikkia pyörittävä rouva kertoo aina kaupungin kuulumisia bussikortin lataamisreissullani. Siitä jää hyvä fiilis. Omalla kohdallani kaikki raflat, joissa minua on moikattu iloisesti ja kohdattu ihmisinä, ovat jääneet parhaiten mieleen. Tästä ja paljon muustakin on kyse, kun puhutaan palvelumuotoilusta.

Palvelumuotoilun tarkoituksena on siis tuottaa palvelukokemus, joka on suunniteltu käyttäjälähtöisesti siten, että palvelu vastaa palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita ja se vastaa mahdollisimman hyvin palvelun käyttäjän tarpeita. Ei kuulosta ollenkaan hassummalta.

Kohdataan asiakkaat ihmisinä, tehdään jopa pikku extra-palveluksiakin, joilla saadaan asiakas tyytyväiseksi kuten jeesataan esim. turistia nähtävyyksien etsinnässä ja tehdään hänestä niin tyytyväinen, että hän suorastaan suosittelee tarjoamaasi palvelua eteenpäin. Helppoa ja kivaa, eikö?

Mitä tapahtuu kun palvelumuotoilijana onkin kone, eikä ihminen?

Olet varmaan huomannut nettiä selatessasi, että sinulle tarjotaan mainoksia sellaisten viitekehysten ympäriltä, joista olet kiinnostunut. Minullekin tulee vähän väliä kameramainoksia Instagramissa, olenhan valokuvaaja. Ei siinä mitään pahaa. Google ja muut tahot palvelumuotoilevat jatkuvasti selaamiemme nettisivujen mainokset meille sopiviksi.

Yksi Facebook-kaverini julkaisi tilapäivityksen, jossa hän sanoi poistaneensa kaikki rajat kiinni –tyypit Facebook-kavereistaan. Mietin silloin itsekin, että pitäisikö itsellänikin poistaa pari rajat kiinni -tyyppiä kaverilistaltani. Sitten ajattelin uudestaan ja en poistanut.

Elämme netissä herkästi omassa kuplassamme, jossa olemme taipuvaisia hakemaan tueksemme mielipiteitä ihmisiltä, jotka ovat aina samaa mieltä kanssamme. Eikä siinä sinänsä ole mitään väärää. Pahimmillaan tämä voi kuitenkin mennä siihen, että suljemme itsemme niin vahvasti omaan kuplaamme, ettemme edes halua ymmärtää muuta mieltä olevia ihmisiä ollenkaan. Näin tapahtui esimerkiksi silloin, kun yksi Facebook-kaverini poisti kaikki rasistihenkiset ihmiset FB-kavereistaan. Toisten ihmisten poissulkeminen ja haluttomuus edes yrittää ymmärtää eriäviä näkemyksiä, voi olla syy sille, että syntyy uusi sisällissota kahden ääripuolta edustavan kuppikunnan välille. Tärkeää olisi yrittää säilyttää edes jonkinlainen keskusteluyhteys, jossa pyrittäisiin ymmärtämään edes hiukan toisen erilaisia näkemyksiä ja perusteluja hänen ajamiinsa asioihin.

Kun palvelumuotoilun kaltainen kaunis ajatus kääntyykin itseään vastaan, ei jälki ole kaunista. Kun palvelumuotoilua tekee Youtube, on jälki suorastaan rumaa. Lainaus palvelumuotoilu.fi –sivun blogikirjoituksesta: ”Jos esimerkiksi katsot videoita maahanmuutosta, algoritmi hakee koko ajan radikaalimpia videoita kiinnostuksen säilyttämiseksi. Jos siis aloitat videolla maahanmuuttajien työllistymisestä päädyt hetken päästä katselemaan äärioikeiston tuottamaa sisältöä. Jälleen kysymys on mainostulojen maksimoinnista koneoppimisen kautta. Lopputuloksena kuitenkin se, että ääri-ilmiöt saavat enemmän huomiota kuin koskaan.”

Ihmisille syntyy näin ollen helposti kuva, että maailma on täynnä anarkisteja ja natseja, vaikka se ei pidä paikkaansa. Youtuben harjoittaman palvelumuotoilun johdosta kuitenkin tälläinen illuusio voi päästä syntymään. Voimme onneksi itse vaikuttaa siihen annammeko itsemme olla koneiden harjoittaman palvelumuotoilun manipuloitavissa, vai otammeko ohjat omiin käsiimme. Palvelumuotoilu on hyvissä käsissä loistava työkalu tehdä parempaa liiketoimintaa ja elämänlaatua. Huolimattomissa käsissä siitä voi myös koitua paljon harmia. Mutta se pitää muistaa, että monikaan asia ei itsessään ole hyvä tai huono, syy on hyvin usein käyttäjässä.

Lähteet:

http://palvelumuotoilu.fi/fi/