Tampere
05 Dec, Monday
-7° C

Proakatemian esseepankki

Some osana asiakaskokemusta



Kirjoittanut: Iidaliina Manninen - tiimistä Samoa.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Markkinointi boksin ulkopuolelta
Laura Ahonen & Sampo Luoto
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

Koen, että minulla on jonkinlainen käsitys siitä, mitä markkinointi on. Kuitenkin siitä, miten markkinointia tehdään tai kannattaa tehdä, tiedän vain pintaraapaisun. Olen kiinnostunut markkinoinnista ja haluan oppia siitä lisää. Olen jonkin verran töiden ohessa tehnyt somemarkkinointia lähinnä Facebookissa. En kuitenkaan koskaan ole saanut minkäänlaista koulutusta siihen, miten markkinointia tehdään. Olen tehnyt somemarkkinointia työskennellessäni Kalajoella Iittalan myymälässä. Saimme myymälään markkinointimateriaalit valmiina, ja opimme nopeasti, että samat tuotteet tai kampanjat eivät pure meillä kuin esimerkiksi Helsingissä. Meillä oli täysin eri asiakkaat ja asiakaskunta. Aika nopeasti opimme tunnistamaan asiakaskuntamme ja sen, mikä heitä kiinnostaa. Onkin tärkeää osata markkinoida juuri omalle asiakaskunnalleen. Siksi teimme välillä myös täysin omia somepäivityksiä ketjulta saamamme markkinoinnin lisäksi.

 

Kuluttajalle some on osa asiakaskokemusta, minkä takia somekanavilla on tärkeää olla persoonallinen, aktiivinen, läsnä oleva ja kohderyhmää puhutteleva. Näin kuluttajat saadaan tuntemaan yhä suurempaa yhteenkuuluvuuden tunnetta ja viettämään aikaansa brändin kanssa. (Ahonen & Luoto, 2015, 66.)  Koska some on yleistynyt niin paljon, ihmiset ovat alkaneet karsimaan yrityksiä, joita seuraavat. Siksi onkin tärkeää säilyttää ihmisten mielenkiinto omalla kanavalla. Pitää myös löytää sopiva ja säännöllinen tahti uusille postauksille. Jos uutta sisältöä ei tule riittävän usein, ihmisten mielenkiinto alkaa hiipumaan, mutta myös liika on liikaa. Ja mikäli käyttökokemus ei ole miellyttävä ja sisältö kiinnostavaa, on vaarana, että kuluttajat äänestävät jaloillaan (Ahonen & Luoto, 2015, 66 & 134). Olisikin tärkeää, että asiakaskokemus on samankaltainen esimerkiksi brändin myymälässä kuin somessa. Jos et saa asiakkaan huomioita herätettyä somessa, on hänet vaikeampi saada myös myymälään asiakkaaksi. Kun taas asia käännetään toisinpäin, somesi on mielenkiintoinen ja puhutteleva, herää asiakkaan mielenkiinto asioida myös myymälässä. Ja kun myymälässä asioinnista jää mukava kokemus, asiakas todennäköisemmin seuraa yrityksen somea entistä innokkaammin ja vierailee myymälässä myös uudestaan. Näin saadaan hankittua yritykselle uusia vakioasiakkaita.

 

Ei ole olemassa erillistä some-, digi- tai live-kuluttajaa, vaan kyse on yhdestä ja samasta kuluttajasta (Ahonen & Luoto, 2015, 35).

 

Kuluttajat odottavat yrityksiltä myös keskusteluun osallistumista, vastauksia ja perusteluita (Ahonen & Luoto 2015, 54). Itse olen äänestänyt jaloillani, ja lopetin erään personal trainerin seuraamisen somessa, koska hän ei vastannut viesteihini useammasta yrityksestä huolimatta. En myöskään osta häneltä enää yhtäkään valmennusta tuon kokemuksen jälkeen. Sama pätee myös somen ulkopuolella, asiakaspalvelu on juuri tätä vastausten antamista ja keskustelua. Olen syksystä asti kiinnittänyt huomiota erään tunnetun brändin myymälän asiakaspalveluun. Eräs myyjä ei yleensä edes tervehdi, kun astuu sisään myymälään. Palvelua häneltä on turha odottaa, ja jos jotain erehtyy kysymään, vastaukset esitetään todella töykeästi. Olen keskustellut myymälän asiakaspalvelusta myös useamman tuttavani kanssa, ja heistä kaikki ovat törmänneet juuri samanlaiseen kohteluun tämän myyjän osalta. Ei siis kovin hyvää mainosta firmalle. Mutta, koska vastaavia myymälöitä ei muuten ole lähietäisyydellä, kyseisessä myymälässä tulee silti asioitua. Olen kyllä monta kertaa ajatellut, että tuossa myymälässä ei tee mieli käydä, mutta brändin tuotteet vetävät pidemmän korren. Toki, jos palvelu olisi parempaa, saattaisin asioida myymälässä useammin. Välttämättä näin ei kuitenkaan ole jokaisen asiakkaan kohdalla, joku saattaa jatkossa asioida muualla. Ihmettelenkin, miten noin iso brändi antaa yhden myyjän antaa brändistä noin huonoa mainosta. Markkinointia tapahtuu joka paikassa, myös fyysisissä myymälöissä, vaikka sitä ei usein markkinoinniksi tule ajateltua.

Keskustelin markkinoinnista kaverini kanssa, joka hoitaa työpaikkansa markkinointia muun työnsä ohella. Olimme yhtä mieltä siitä, että somemarkkinointi on nykyään työkalu, joka jokaisen yrityksen pitäisi jollain tavalla hallita. Jos ei itse hallitse, niin silloin se pitäisi ulkoistaa. Somen avulla voi saada paljon uusia asiakkaita ja mikä parasta, somemarkkinointi on ilmaista, mikäli ei osta sponsoroituja mainoksia. Kaverini kertoi tekevänsä somepäivityksiä tyylillä 20 % mainoksia ja 80 % viihdettä. Markkinointi boksin ulkopuolelta kirjassakin mainittiin, että markkinoinnin tarkoituksena on jättää muistijälki. Ei voi myydä mitään, jos ei jää ihmisten mieleen. Jos onnistuu jättämään muistijäljen, on ainakin mahdollisuus myydä jotakin. (Ahonen & Luoto 2015, 72.) Kaverini työpaikka on irkkupubi, ja hänen tekemät viihdepostaukset ovat pääasiassa tunnelmakuvia pubista tai siellä olleista tapahtumista, ja teksteinä hän käyttää usein vaihtuvia irlantilaisia sanontoja. Ei siis suoraa markkinointia, mutta asiakkaan mielenkiinnon ylläpitoa. Ja varsinkin Instagramissa kuvilla on suuri merkitys uusien seuraajien saamiseen.

 

Eräs tuttu yrittäjä kertoi joskus yrityksensä somemarkkinoinnista, että aina jos kuvassa on mukana työntekijä tai yrittäjä itse, saa kuva huomattavasti enemmän tykkäyksiä ja kommentteja, kuin jos postaa kuvan pelkästä tuotteesta. Markkinointia työkseen tekevä kaverini kertoi huomanneensa saman ilmiön, ja näyttikin esimerkkejä postauksistaan. Jos kuvassa oli ihminen, postauksella saattoi olla kolminkertainen määrä tykkäyksiä, kuin postauksella, missä ei ollut ihmisiä. Kumpikin näistä yrityksistä käyttää kuvissaan pääasiassa henkilökuntaansa, eli asiakkaat törmäävät somessa tuttuihin kasvoihin. Ihmisiä kiinnostaa ihmiset. Henkilöityminen on tärkeä seikka ja keulakuvien puute on alkanut herättää epäilyksiä. ”Kaikkihan bändin solistinkin osaavat nimetä!” (Ahonen & Luoto 2015, 198.) Viime aikoina myös isojen kansainvälisten yritysten somekanavilla on näkynyt työntekijä esittelyitä ja videokuvaa heidän työpäivistään. Selkeästi ihmiset ja tarinat ovat nykypäivää, ja se mikä ihmisiä kiinnostaa. Myös videot alkavat yleistymään markkinoinnissa, ne saavat ihmiset pysähtymään ja laittamaan puhelimen äänet päälle, kun halutaan kuulla mitä videolla puhutaan tai millainen musiikki soi taustalla. Hyvä esimerkki tästä on lyhyiden videoiden jakamiseen tarkoitettu mobiilisovellus Tiktok. Se on saavuttanut suuren suosion nuorten keskuudessa ja nykyisin myös yritykset ovat alkaneet hyödyntämään sitä. Videoiden suosiosta kertoo myös se, että ihmiset jakavat Tiktok videoita myös muualla somessa ja niitä lähetellään kavereille Whatsapp viesteillä.

 

Mikä markkinoinnista sitten tekee niin mielenkiintoista. Varmastikin se, että markkinointia on joka paikassa. Itseäni kiinnostaa visuaalisuus ja sen hyödyntäminen markkinoinnissa.  Viimeksi pari päivää sitten olin mukana mainoskuvauksissa stailaajan roolissa, usein ei tule ajateltuakaan kuinka tärkeää visuaalisuus on myös markkinoinnissa. On myös mielenkiintoista seurata, miten mikäkin somepäivitys vaikuttaa asiakkaisiin ja mikä postaus saa houkuteltua asiakkaat myymälään asti. Tai millä keinoilla yrityksen tilille saadaan lisää seuraajia. Some täyttyy nykyisin erilaisilla arvonnoilla ja kilpailuilla, onko sekään enää toimivin keino ja jaksavatko ihmiset innostua. Vasta muutama vuosi sitten tajusin olevani kiinnostunut markkinoinnista. Olen mukana uuden tiimiyrityksemme markkinointi ja viestintätiimissä. Odotan innolla, että saamme yrityksen pystyyn ja pääsemme porukalla miettimään uuden yrityksemme markkinointia. Missä muualla haluamme näkyä, kuin Facebookissa ja Instagramissa, ja millaisen tyylin luomme yrityksellemme?

 

Lähde

Ahonen L., Luoto S. 2015. Markkinointi boksin ulkopuolelta. Helsinki: Talentum Media Oy.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close