Tampere
27 Nov, Friday
-1° C

Proakatemian esseepankki

soluessee: Palvelumuotoilu



Kirjoittanut: Esseepankin arkisto - tiimistä Ei tiimiä.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Esseen arvioitu lukuaika on 6 minuuttia.

Palvelumuotoiluprosessi

Eelis Piipponen, Essi Vaara ja Katariina Räisänen

 

Sisällysluettelo

JOHDANTO

1 Palvelumuotoiluprosessi

2 Työkalut määrittelyvaiheessa

2.1 Brief

2.2 Benchmarking

2.3 MoSCoW- taulukko

3 Työkalut tutkimusvaiheessa

3.1 Laadullinen ja määrällinen tutkimus

3.2 Business Model Canvas

4 Työkalut suunnitteluvaiheessa

4.1 Analysointi ja ideointi

4.2 Palvelun prototypointi

4.3 Conjoint- analyysi

4.4 Mindmap

POHDINTA

LIITTEET

LÄHTEET

 

 

JOHDANTO

 

Palvelumuotoilu on saanut alkunsa muotoilun maailmasta. Muotoilussa on kyse vastata asiakkaan tarpeisiin ja käyttökokemuksen helpottamiseen. Hyvänä esimerkkinä voisi pitää kahvikuppia. Kahvikupin suunnittelija joutuu hyvin tarkasti miettimään asiakkaan tarpeita, jotta kahvikuppi olisi asiakkaan tarpeisiin sopiva. Kuinka paljon kerralla kahvia olisi hyvä määrä? tarvitseeko kuppi kahvaa vai ei?  jos tarvitsee millä korkeudella se olisi hyvä olla? entä minkä muotoinen, jotta siitä olisi hyvä pitää kiinni? Onko kahvikupin muodolla jotakin merkitystä kahvin makuun tai aromeihin? Tärkeintä niin muotoilussa kuin palvelumuotoilussakin on asettua asiakkaan asemaan ja käyttäytymismalleihin. (Verho, 2018)

Palvelumuotoiluprosessi on moninainen sarja toimintoja, joilla mahdollistetaan asiakkaalle huolellisesti suunniteltu ja testattu palvelukokonaisuus. Prosessin eri vaiheet seuraavat johdonmukaisesti toisiaan aina ratkaistavasta ongelmasta arvioitavaan lopputulokseen.

Palvelumuotoilun tarkoituksena on antaa käyttökelpoiset välineet ja menetelmät yhteiseen kehittämiseen sekä käyttäjille, että muille palveluasiantuntijoille. Palvelussa mukana oleville ihmisille on annettava keinoja ilmaista itseään, välineitä vahvistaa luovaa ongelmanratkaisukykyä, toimintatapoja vuorovaikutukseen ja yhteistyöhön. On annettava menetelmiä kommunikointiin, joka tässä tapauksessa tarkoittaa sekä muodonantoa, visualisointia tai prototypointia että tiedon jakamista muille kehittämisessä mukana oleville. (Tuulaniemi 2011, 117.)

 

 

1 Palvelumuotoiluprosessi

 

Kaikki palvelut vaativat toteutuakseen ihmisen, palvelun käyttäjän eli asiakkaan. Palveluita ei ole olemassa, ellei asiakas ole läsnä siinä ja kuluta sitä. Palveluissa olennaisessa roolissa toimivat lisäksi asiakaspalvelijat, jotka asiakkaan kanssa luovat yhdessä palvelukokemuksen. Palveluntuottajan ja asiakkaan vuorovaikutus on avaintekijä palvelukokemuksen rakentumiseen. Merkittävää onkin ymmärtää molempien tarpeita, odotuksia, motivaatiotekijöitä erikseen ja yhdessä. (Tuulaniemi 2011, 71.)

Palvelumuotoiluprosessi on luovan ongelmanratkaisun periaatteita noudattava prosessi. Prosessi on sarja, loogisesti etenevä ja toistuva toiminto. Kun toistuvat tapahtumat kuvataan prosessiksi, tapahtumaketjua ei tarvitse kehittää joka kerta uudelleen. Toisin sanoen prosessit säästävät voimavaroja ja vapauttavat aikaa rutiineista luovaan työhön. (Tuulaniemi 2011, 126.)

Seuraavaksi on kuvattu palvelumuotoilun prosessi vaihe vaiheelta ja siihen liittyvä keskeinen sisältö. Seuraavissa osioissa kohdissa 2-4 kerrotaan erilaisia työkaluja ja tapoja kullekin prosessin eri vaiheelle.

 

  • Määrittely

 

Millaista ongelmaa ollaan ratkaisemassa? Mitkä ovat suunnitteluprosessin tavoitteet tilaajan kannalta?  Onko se ongelma? Kenen ongelma se on? Miksi se on ongelma? Miksi se halutaan ratkaista? Millaisia vaikutuksia ratkaisulla olisi?

 

  • Tutkimus

 

Haastatteluilla, keskusteluilla ja asiakas tutkimuksilla voidaan rakentaa yhteinen ymmärrys kehittämiskohteista, toimintaympäristöstä, resursseista ja käyttäjätarpeista.

 

  • Suunnittelu

 

Ideoidaan ja konseptoidaan vaihtoehtoisia ratkaisuja suunnitteluhaasteeseen ja testataan näitä asiakkaiden kanssa nopeasti.

 

  • Palvelutuotanto

 

Luotu palvelukonsepti toimitetaan markkinoille asiakkaiden testattavaksi ja kehitettäväksi. Suunnitellaan palvelun tuottaminen.

 

  • Arviointi

 

Arvioidaan kehitysprosessin onnistumista. Palvelun toteuttamista markkinoilla mitataan ja palvelua hienosäädetään saatujen kokemuksien mukaan. (Tuulaniemi 2011, 127-128.)

 

2 Työkalut määrittelyvaiheessa

 

2.1 Brief

 

Suunnitteluprojektien aluksi on aina määriteltävä tavoitteet ja tämä työ alkaa palveluidean tarinan määrittelyllä. Tarinan on tarkoitus kuvata mitä hyötyjä palvelu tarjoaa sen käyttäjille ja palvelua tuottavalle organisaatiolle. Tätä määrittelyä kutsutaan briikkiksi (Brief). Briiffi kertoo suunnan mihin halutaan päästä, mutta se ei kerro lopputulosta. Briiffissä palvelun tuottava organisaatio määrittelee mihin asiakastarpeeseen ollaan vastaamassa ja sen lisäksi määritetään käytettävissä oleva budjetti ja aikataulu. (Tuulaniemi 2011, 57.)

Briiffin tarkoitus on helpottaa koko suunnitteluryhmän toimintaa. Kun briiffin on suunnitellut palveluidean omistaja on sen helppo näyttää muille briiffistä mitä olemme hakemassa, kenelle olemme tekemässä, milloin olemme tekemässä. Briiffi on helppo kommunikointiväline suunnittelun eri osastojen välillä ja sieltä on helppo lähteä kaivamaan uuden idean perustarkoitus.

 

2.2 Benchmarking

 

Benchmarkkausta hyödynnetään toisilta oppimiseen ja oman toiminnan kehittämiseen. Se pureutuu markkinan ja eri toimijoiden hahmottamiseen.  Benchmarkkauksen avulla voidaan vertailla alan toimijoiden strategiavalintoja, tuotteita, palveluita ja toimintatapoja sekä oppia parhaista käytännöistä. Se on tutkimusta, havainnointia, vartoilua, arviointia ja kiinnostusta muiden organisaatioiden toiminnasta samalla oppien. Monilla aloilla kilpailevat yritykset tekevät yhteistyötä, mutta ymmärrettävästi eivät halua kertoa omista strategisista valinnoistaan muille. Nykypäivänä internet on helpottanut kilpailijoiden tarkkailua ja tätä kautta yritykset pystyvät olemaan koko ajan lähellä kilpailevia yrityksiä. Benchmarkkaajien on kuitenkin oltava tarkkana työssään, ettei tahraa koko yrityksen mainetta menemällä asiassa liian pitkälle.

 

2.3 MoSCoW- taulukko

 

MoSCoW- menetelmä on lyhennelmä sanoista Must have, Should have, Could have, Won’t have (this time). “Must-have” asiat ovat kriittisiä nykyhetkellä, jotta toiminta on onnistunutta, “Should-have” ovat tärkeitä, mutta eivät välttämättömiä, “Could-have” asiat  ovat haluttavia, mutta eivät välttämättömiä, “Won’t- and would-have” ovat vähiten kriittisiä, eivätkä juuri sillä hetkellä tärkeitä. MoSCoW-menetelmä on priorisointitekniikka, jota käytetään johtamisessa, liiketoiminnan analysoinnissa, projektinhallinnassa ja ohjelmistokehityksessä, jotta päästäisiin yhteisymmärrykseen sidosryhmien kanssa siitä, kuinka tärkeänä ne näkevät ongelmien ratkaisun kussakin tilanteessa ja todellisen ongelman määrittämisessä. Helpoin tapa lähteä käyttämään MoSCow on määrittää aihe tai alue mikä halutaan ratkaista ja keksiä 20 ongelmaa jotka liittyvät selvitettävään aiheeseen. 20 ongelman jälkeen sijoitetaan ongelmat MoSCoW- taulukkoon ja lähdetään rajaamaan must kohdan perusteella selkeää ja hyvää toimeksiantoa palvelumuotoilun projektille. Sen jälkeen valitaan työkalu ongelman ratkaisemiseksi.

 

3 Työkalut tutkimusvaiheessa

 

3.1 Laadullinen ja määrällinen tutkimus

 

Laadullisessa eli kvalitatiivisessa tutkimuksessa tarkoitus on pyrkiä ymmärtämään tutkimuskohdetta, kuten yritystä tai asiakasta, selittämällä sen käytöstä tai päätösten syitä. Tutkimuksessa rajoitutaan yleensä muutamaan tapaukseen, mutta ne pyritään analysoimaan niin tarkasti, kuin mahdollista. Tutkittavat valitaan harkiten, eikä tarkoituksena ole pyrkiä tilastollisiin yleistyksiin. Tutkimuksessa hyödynnetään kasvatustieteiden oppeja, kuten esimerkiksi psykologiaa. Markkinoinnin ja tuotekehityksen pohjaksi arvokasta tietoa saadaan selvittämällä kohderyhmän arvot, asenteen, tarpeet ja odotukset. Näiden avulla voidaan ymmärtää miksi kuluttaja valitsee tietyn tuotteen tai miksi reagoi mainontaan tietyllä tavalla. Kvalitatiivinen tutkimus soveltuu myös toiminnan kehittämiseen, vaihtoehtojen etsimiseen ja sosiaalisten ongelmien tutkimiseen. (Heikkilä 2014, 15.)

 

Kvantitatiivista tutkimusta nimetään edellä mainitun vuoksi myös tilastolliseksi tutkimukseksi. Kysymykset edustavat lukumääriin ja prosenttiosuuksiin liittyviä kysymyksiä. Arvojen saaminen edellyttää riittävän suurta ja edustavaa otosta. Aineiston keruussa hyödynnetään valmiita standardoituja tutkimuslomakkeita valmiine vastausvaihtoehtoineen. Saatetaan selvittää eri asioiden vaikutuksia toisiinsa tai tutkittavassa ilmiössä tapahtuneita muutoksia. Tutkimuksen avulla voidaan kartoittaa vallitseva tilanne, mutta ei pystytä selvittämään asioiden perimmäisiä syitä. (Heikkilä 2014, 15.)

 

3.2 BMC

 

BMC eli Business Model Canvas on visuaalinen ja yksinkertainen työväline liiketoimintasuunnitelman rakentamiseen. Sen lisäksi se on kätevä työkalu kehittää jo olemassa olevaa liiketoimintamallia. Business Model Canvas onkin tuttu työkalu startup yritysten parissa ja vaikka se vaikuttaa helposti lähestyttävältä, pistää se laatijansa ajattelemaan asioita kunnolla ja monelta kantilta. BMC kuvataan usein taulukkona, joka on jaettu 9 eri rakennuspalikkaan. Näillä palikoilla katetaan kaikki liiketoimintasuunnitelmaan kuuluvat palaset kuten yrityksen ansaintalogiikka ja liiketoiminnan elementit: asiakas, arvolupaus, rakenteet ja taloudellinen toimintakyky. (OnnistuYrittäjänä.fi)

 

KUVA 1. BMC(Luoma 2016)

Business Model Canvasia tehdessä on hyvä ymmärtää mihin kysymyksiin lähdetään hakemaan vastauksia. SC5 Business Model Canvas (Liite 1) avaa selkeästi jokaista yhdeksää kohtaa ja niiden avulla Business Model Canvasin täyttö helpottuu.

Business Model Canvasia käytetään usein myös ryhmissä ja se on erittäin kätevä työkalu esimerkiksi workshopeissa. Tämä auttaa palvelumuotoilun tutkimusvaiheessa ymmärtämään oman yrityksen toimintaa tällä hetkellä ja mihin suuntaan sitä voitaisiin viedä. BMC on tänä päivänä myös koulujen käyttämä tekniikka, millä opetetaan nuorille miten heidän tulisi helposti lähteä ajattelemaan ja suunnittelemaan omaa liiketoimintamallia.

Business Model Canvasista jalostettu versio on nimeltään Service Logic Business Model Canvas, jossa korostetaan oman toiminnan lisäksi asiakkaan näkökulmaa kyseisille rakenneosille. Esimerkiksi arvolupaus-rakenneosaan mietitään asiakkaan kannalta haastavia ongelmia, joita asiakas yrittää ratkoa, tai tarkempia arvolupaukseen liittyviä ominaisuuksia, joita asiakas erityisesti tarvitsee ja arvostaa. (Luoma 2016)

4 Työkalut suunnitteluvaiheessa

 

4.1 Analysointi ja ideointi

 

Affinity mapping eli samankaltaisuuskaavio on hyvä ja perinteinen työkalu kun lähdetään purkamaan ja analysoimaan esimerkiksi haastatteluista saatua dataa. Yksinkertaistetusti se tarkoittaa aineistoista poimittujen tietojen lajittelua ja koodaamista.  Otetaan kuvitteellinen esimerkki tilanne. Haastattelet kymmentä eri ihmistä opinnäytetyötäsi varten. Haastattelujen jälkeen luet muistiinpanosji ja teet jokaisesta huomiosta post-it lapun, jonka lätkäiset tyhjälle seinälle. Jonka jälkeen esille nousseet hu9mimot voi rajata ja lajitella, joista ne voidaan jalostaa ideoiksi.

 

4.2 Palvelun prototypointi

 

Prototypointi, vapaasti suomennettuna mallintaminen. Prototypoinninssa tärkeintä on palvelun tuottaminen valmiiksi tuotteeksi jota sitten testataan. Testaus jakson jälkeen mietitään motorola tyyppisesti mikä meni huonosti? Mikä meni hyvin? Mitä tekisin toisin? Sen jälkeen muutokset ja kehitysideat korjataan ja lähdetään kokeilemaan prototyyppiä 2.0.

4.3 Conjoint- analyysi

 

Conjoint – analyysi on yksinkertainen ja tehokas määrällinen arviointityökalu. Analyysissä voidaan paikallistaa palvelun asiakkaille tärkeät ominaisuudet. Määritelmää käytetään arviointiin ja mittaamiseen asiakkaiden valinnoissa eri tuoteominaisuuksien ja hintaluokkien välillä. Palvelun potentiaalisia käyttäjiä pyydetään valitsemaan eri palvelupakettien välillä. Palvelupaketeissa palvelu on sama, mutta sisältävät eri ominaisuuksia ja eroavat hinnaltaan. Prosessi toistuu useita kertoja. Menetelmän avulla tunnistetaan ne ominaisuudet, jotka tarvitsevat kehittämistä, sekä paikallistetaan mitä ominaisuuksia lisätään tai poistetaan. (Tuulaniemi 2011, 206-207.)

 

4.4 Mindmap

 

Mindmap eli käsitekartta tarkoittaa aihepiirien ja käsitteistöjen graafisia esityksiä kaavioina. Sitä käytetään muodostamaan kokonaiskuvaa kiinnostuksen kohteena olevasta asiasta. Käytännössä sillä kerätään ideoita, hahmotetaan asiakokonaisuuksia ja jäsennetään ja esitetään käsitteiden sisältöä. Käsitekartalla voidaan hahmottaa esimerkiksi palvelumuotoilua; mitä asiaan liittyy ja mitkä ovat vuorovaikutusuhteet. Käsitekartta on kaaviokuva, joka aloitetaan kirjoittamalla keskelle käsittelyssä olevan asiakokonaisuuden nimi. Tämän jälkeen keskuksen ympärille kirjataan siihen liittyviä asioita ja kokonaisuuksia. Asioiden syy-seuraussuhteita ja hierarkioita kuvataan sanat yhdistävillä viivoilla. (Tuulaniemi 2011, 60.)

Esimerkki Palvelumuotoilun käsitekartasta.

(Tuulaniemi 2011, 61.)

 

Käsitekartasta on helppo havainnoida palvelun kokonaisuutta, mitä kaikkea se sisältää ja mikä kaikki vaikuttaa mihinkin. Yllä olevasta käsitekartassa näkee selkeästi esimerkiksi “muotoilu” kohdasta lähtee seuraava kohta, minkä jälkeen lähdetään taas kolmeen eri alakohtaa, mitkä taas jatkaa eteenpäin ja saattaa yhdistyy täysin toiselta puolelta tulevaan kohtaan. Kaikki tämä auttaa ymmärtämään palvelun kokonaisuutta ja millä asialla on vaikutusta mihinkin. Mindmap on erittäin yleisesti käytetty työkalu innovoinnissa, koska siihen on helppo koko ajan lisätä uusia kohtia.

POHDINTA

 

Palvelumuotoilu on nouseva megatrendi ja siitä puhutaan kaikkialla, mutta moniko tietää mitä se oikeasti on, tai kuinka montaa erilaista työkalua palvelumuotoilu käsittää? Palvelumuotoilu on ollut vahvasti osa ihmisten arkipäivää jo useampana vuotena, mutta onko kukaan osannut nimetä sitä nimenomaan palvelumuotoiluksi? Palvelumuotoilussa nousee isoimmiksi asioiksi toisen rooliin astuminen sekä out of the box- ajattelu. kuulostaa helpolta mutta on kaikkea muuta. Palvelumuotoilu on myös vahvasti nykypäivää, jos et osaa sitä putoat kelkasta. PAlvelumuotoilun hyviä puolia on kuitenkin se, että sitä voi toteuttaa kuka tahansa ja missä yrityksessä tai liikeideassa tahansa.

 

LIITTEET

 

Liite 1. SC5 Business Model Canvas.

http://sc5.wpengine.com/wp-content/uploads/2016/02/Suomenkielinen_BMC_SC5v3.pdf

LÄHTEET

 

Heikkilä, T. 2014. Tilastollinen tutkimus. Edita Publiching Oy.

Solinor Oy. Palvelumuotoiluopas.

 

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Hämeenlinna: Kariston Kirjapaino Oy

 

OnnistuYrittäjä.fi. Business Model Canvas. Luettu 22.4.2018.

https://www.onnistuyrittajana.fi/business-model-canvas-ohjeet

 

Luoma, A. 2016. Toiminnan suunnittelua Business Model Canvas -työkalulla. Luettu 22.4.2018.

https://gofore.com/toiminnan-suunnittelua-business-model-canvas-tyokalulla/

Kommentit
  • Hanna Saraketo

    Benchmarking- ja Moscow-kohdista puuttuvat vielä lähteet, toisen kuvan merkinnät ovat puutteelliset.
    Vaikka soluessee harjoittaa akateemisen kirjoittamisen taitoa, eduksi on, jos essee silti kytkeytyy mukavan itsekkäästi tiimin ja sen tuotteiden maailmaan. Tähän esseeseen saisi melko näppärästi esimerkistöä tai pohdintaa sieltä, eikö?

    15.5.2018
Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close