Tampere
08 Apr, Wednesday
9° C

Proakatemian esseepankki

Soluessee – palvelumuotoilu



Kirjoittanut: Silvia Laurila - tiimistä Waure.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilun bisneskirja
Mikko Koivisto
Johanna Säynäjäkangas
Sofia Forsberg
Esseen arvioitu lukuaika on 8 minuuttia.

Tuija Jaatinen & Silvia Laurila

 

 

Aiemmin palvelumuotoilu on ollut melko tuntematon käsite monille suomalaisille. Se on saattanut tulla esille erilaisissa sosiaalisen median kanavissa ja sitä on käytetty lähinnä yksittäisissä projekteissa palvelumuotoilua toteuttavien tahojen kanssa. Tänä päivänä palvelumuotoilua voisi kutsua jopa ilmiöksi Suomen mittakaavassa. Palvelumuotoilua hyödynnetään jo yritysten sisäisen toiminnan vahvistamisessa ja sitä on lähdetty ottamaan laajemmin haltuun yrityksissä. Samaan aikaan myös osaajien määrä sekä niiden hyödyntäminen ovat vieneet palvelumuotoilua eteenpäin ja tuonut lisää hyödyntämiskohteita.

(Palvelumuotoilun bisneskirja. 2019.)

 

Palvelumuotoilu on valtavan abstrakti asia. Tässä esseessä paneudumme siihen, mistä palvelumuotoilussa on kyse ja miten sitä voi hyödyntää ja soveltaa. Idean soluesseeseen saimme toteuttaessamme palvelumuotoilun kurssia yhdessä tiimimme kanssa. Halusimme tutkia vähän syvemmältä, mistä erilaisista osista palvelumuotoilu koostuu ja kuinka voimme ottaa palvelumuotoilun vielä laajemmin haltuun ja sitä kautta kehittää omaa osaamistamme.

Peilaamme tilannetta omaan kokemukseemme palvelumuotoilun toteuttajina. Toimeksiantajanamme oli Toinen Toimisto, Proakatemian läheisyydessä sijaitseva co-working –tiloja tarjoava yritys.

 

Mitä palvelumuotoilu on?

Mitä palvelumuotoilu oikeasti tarkoittaa? Tämä kysymys oli meillä itsellämme mielessä, kun aloitimme kurssin. Käsitteenä palvelumuotoilu on trendikäs ja tuttu, mutta samaan aikaan oli epäselvää, mitä se tarkoittaa käytännössä tai mitä sillä tavoitellaan. Miten sitä tehdään? Ei ole olemassa yhtä tyhjentävää selitystä, koska palvelumuotoilu ei ole selvärajainen vaan siihen liittyy elementtejä markkinoinnista, muotoilusta, käytettävyyssuunnittelusta ja markkinoinnista. Käytännössä se on asiakaslähtöistä tiimityötä. Palvelumuotoilun työkaluna käytetään ihannetilanteessa yhteiskehittämistä ja poikkiorganisatorista yhteistyötä. Käytännössä se tarkoittaa eri organisaatioiden työskentelemässä yhden asian eteen yli organisaatiorajojen. Kenties oleellisin ja eniten avaava lause on “Etsi kysymys, älä vastausta.”

Voisi sanoa, että lähimmäksi käsitteen ymmärtämistä pääsee kokeilemalla palvelumuotoilua itse. Kuten edellä esiintyy, on olemassa fraaseja, jotka antavat osviittaa siitä, mitä palvelumuotoilu on – niin ärsyttävän ympäripyöreiltä kuin ne mahdollisesti kuulostavatkin. Oikeastaan ne ovat aluksi vain sanoja, mutta palvelumuotoilua kokeiltuaan ymmärtää käytännössä, mitä ne tarkoittavat. Havainnollistavimpia ovat kenties “Prosessi, työkalu, ennen kaikkea ajattelutapa.” “Palvelumuotoilu ei ole mankeli, jonka läpi tuotteet viedään.” “Kaiken a ja o on miksi. Kysy, kysy ja vielä kerran kysy.” “Tunnista ongelma, juurisyy, tarve ja löydä kysymys.”

Meillä haasteena oli aluksi ehdottomasti tehtävän laajuus. Emme ymmärtäneet vielä, miten paljon parempi oli, ettei meille tarjoiltu valmista settiä, vaan vaadittiin pohdintaa ja työstämistä löytää todellinen kehityskohde. Ongelma, jonka toimeksiantaja esitteli, oli laaja ja moninainen.

Lähdimme suunnittelemaan (eittämättä tavanomaisella) innovatiivisella kaavalla. Olimme ratkaisukeskeisiä ja luulimme tietävämme ongelman ennen, kuin kysyimme kertaakaan “miksi?”. Aloimme miettiä ratkaisua ongelmaan, jota emme itsekään ymmärtäneet.

Melko pian kuitenkin ymmärsimme, mikä menee vihkoon. Heitimme kaikki siihenastiset suunnitelmat menemään ja aloitimme tyhjältä pöydältä. Suuntanamme oli ensimmäisenä asiakkaan asiakkaat. Halusimme ymmärtää.

 

Asiakasymmärrys

Kuten mainittua, asiakasymmärrys on keskeisin tekijä eli lähtökohta kaikelle. Asiakasymmärrys johtaa kahteen käsitteeseen; asiakaslähtöisyys ja asiakaskeskeisyys. Monesti nuo kaksi mielletään toistensa synonyymeiksi, mutta sitä ne eivät kuitenkaan ole. Asiasta kirjoittaa esimerkiksi Virtanen ym. 2011. (Matkaopas asiakaslähtöiseen sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen.)

Mikä sitten on ero? Asiakaskeskeinen palvelumuotoilu on toteutettu asiakasta varten, ikään kuin valmiiksi. Asiakaslähtöinen puolestaan toteutuu alusta asti yhdessä asiakkaan kanssa. Esimerkki: lasten huvipuisto. Lapsia tutkitaan aiheena ja sen perusteella rakennetaan olettamusten perusteella huvipuisto. “Tästä tutkimusten mukaan lapset pitävät.” Tämä voitaisiin katsoa asiakaskeskeisyydeksi. Toinen esimerkki: leipuri keskustelee asiakkaan kanssa tämän toiveista; millaisen kakun asiakas haluaisi? Minkä makuisen? Millaisia koristeita? Prosessin aikana asiakas pääsee seuraamaan ja vaikuttamaan toiveillaan. Tämä puolestaan voidaan mieltää hyvinkin asiakaslähtöiseksi palvelumuotoiluksi.

Tiimimme käytti paljon aikaa asiakkaan tarpeiden ja toiveiden ymmärtämiseen. Halusimme olla asiakaslähtöisiä. Osallistimme palvelun mahdollisia loppukäyttäjiä eli asiakkaamme asiakkaita ja pyrimme pääsemään heidän päänsä sisälle, muodostamaan yhteyden kyselyn ja haastatteluiden avulla. Kävimme kokeilemassa asiakkaan saappaita itsekin. Se oli avartava kokemus ja auttoi huomattavasti pääsemään lähemmäksi asiakkaan ajatusmaailmaa ja kokemuksia.

 

Asiakaskyselyt ja datan kerääminen

Asiakaslähtöisyys alkaa kartoittamisesta. Kuka asiakas oikeastaan on? Miksi tämä tekee tai jättää tekemättä jotain? Miksi asiakas haluaisi, että hänen käyttämänsä palvelu muuttuu? Käytännössä tutustutaan asiakkaaseen ja pyritään yksilöimään kukin asiakas. Voisi melkein sanoa, että tämä on lähellä inbound-markkinointia; tavoitteena on löytää väylä kaksisuuntaiseen informaatiomenetelmään; sekä asiakas että palveluntarjoaja kuulevat ja tulevat kuulluiksi.

Asiakkaan tunnistaminen koostuu monesta osasta; tunnistamisdataa kerätään kysymyksillä liittyen ikään, sukupuoleen, perhesuhteisiin, asumiseen, liikkumiseen yms. Käyttäytymis- ja selaindataa puolestaan saadaan erilaisilla valvontajärjestelmillä; esimerkiksi millä osastoilla nettikaupan käyttäjä vierailee ja mitä tuotteita hän vertailee. Kolmas datamuoto on ostodata; milloin asiakas ostaa eniten?

Lopuksi kenties tärkein asiakasdatan muoto; mielipiteet, asenteet, motiivit ja palaute. Toisin sanoen kokemuksia. Nuo kokemukset ovat kullanarvoisia palvelumuotoilun tuottajalle. Tähän tarkoitukseen asiakaskyselyn kohdennetut, spesifit kysymykset ovat tärkeitä.

Luomassamme asiakaskyselyssä halusimme vedota asiakkaan tunteeseen; “Mitä sinä arvostat? Mikä on sinulle tärkeää, mikä on kaikkein rakkainta?” Tunnepuolta avaamalla saadaan mahdollisesti todenmukaisempia vastauksia, kuin kyselemällä kylmästi kokemuksen konkreettisia puolia. Väitetään, että ensimmäisen kysymyksen kohdalla asiakas valehtelee aina. Tästä syystä olisi hyvä muodostaa asiakkaalle tunne, että hänen mielipiteistään ja ajatuksistaan välitetään oikeasti, hänestä ollaan tosissaan kiinnostuneita. Rehellisyys asiakkaan puolelta johtaa parempiin tuloksiin asiakkaan tunnistamisen suhteen.

 

Asiakasprofiili

Paneudutaan vielä tarkemmin asiakasprofiiliin. On tärkeää muodostaa profiili, jotta palvelupolku onnistuu (ks. Seuraava kappale). Kun asiakasdataa on riittävästi, voidaan luoda kuvitteelliset hahmot, joiden perustiedot on otettu suoraan asiakaskyselyistä.

Loimme kyselymme tuloksista neljä asiakasprofiilia. Profiilien tekeminen vaatii kenties luovuutta, mutta ennen kaikkea se vaatii oikeanlaista asiakkaan ymmärtämistä. Kun tietää asiakkaan syy-seuraussuhteita, on kuvitteellisenkin profiilin luominen helpompaa.

Profiili voi olla ikään kuin käyntikortti. Siinä on hyvä tulla esiin aiemmin mainittua tunnistamisdataa sekä mahdollisesti myös käyttäytymis- ja ostodataa. Mielipiteet, asenteet, motiivit ja palaute –data voidaan kerätä omaan osioonsa.

 

Palvelupolku

Palvelupoluksi sanotaan visuaaliseksi luotua kaavaa, jonka avulla havainnoidaan asiakkaan kokemuksia ja palveluhetkiä. Se toimii sisäisen keskustelun ja kehittämisen työkaluna. Palvelupolun esiase on niin sanottu oletuspolku, joka pohjautuu olettamuksiin siitä, millaiseksi varsinainen palvelupolku muodostuu. Ihanteellisessa tilanteessa palvelupolun vaiheet pohjautuvat suoraan asiakasdataan.

Hyväksi todettu menetelmä palvelupolun rakentamiseen on seuraavanlainen:

  1. Päävaiheet (ennen, aikana, jälkeen)
  2. Asiakkaan askeleet (palvelutuokiot ym.)
  3. Asiakkaan toimet (toimet kunkin palvelutuokion aikana)
  4. Palvelun kontaktipisteet (asiat, joiden avulla asiakas aistii palvelun)
  5. Asiakkaan ajatukset ja palvelupolulla kokemat tunteet
  6. Mahdollisuudet

Loimme omannäköisemme palvelupolun. Halusimme toimia alusta loppuun asiakkaan toiveita kunnioittaen. Kuten mainittua, oli helppoa samaistua, kun kokemusta asiakkuudesta oli omastakin takaa.

 

Supista ja laajenna

Mallia, joka auttaa spesifioiman ongelman sekä siihen liittyvän ratkaisun, kutsutaan tuplatimantiksi. Sen neljä vaihetta kuuluvat; tutkimus, analyysi, ideointi ja prototypointi. Kaksi ensimmäistä muodostavat yhden timantin, kaksi jälkimmäistä toisen. Ideana on tutkia aina vain laajemmin, sitten analysoida, jotta ongelma supistuu yhdeksi ja spesifiksi. Ratkaisuvaiheessa ongelmaa lähdetään laajentamaan jälleen – sanokaamme – ideoiden tyyssijaksi, jonka jälkeen se supistetaan taas yhdeksi prototyypiksi.

Kun aloitimme palvelumuotoiluprosessin, pyrimme heti ongelmanratkaisuvaiheeseen. Se on täysin päinvastainen suunta, joten palasimme takaisin alkuun. Oli haastavaa päästää ratkaisukeskeisyydestä irti ja aloittaa ongelmakeskeisyydellä, tutkia ja sitten analysoida tutkimustuloksia.

Prosessi eteni kuitenkin jouhevasti, kun pääsimme alkuun. Istuimme alas ja aloimme ruotia tilannetta. Tutkimme asiaa monesta suunnasta ja kehitettyämme asiakaskyselyn kykenimme analysointiin. Analysointi toi lähelle monia vaihtoehtoja, mutta tartuimme asiakkaissa eniten puhetta herättäneeseen ongelmaan. Ratkaisua miettiessämme laajensimme jälleen; ideoita oli valtavasti. Tämän jälkeen valitsimme parhaimman ja aloimme työstää prototypointia.

Lopulta tulokseksi tuli ratkaisu, joka ei ollut aluksi pälkähtänyt kenenkään päähän; miten optimaalinen tilanne! Ratkaisu konkretioineen löytyi vasta lopuksi.

 

Miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää ja miksi se on kannattavaa?

Palvelumuotoilun päämäärä on siis kehittää jotain, millä asiakaskokemus saadaan entistäkin paremmaksi. Jotain, minkä vuoksi asiakas ei ole vain asiakas, vaan asiakkuus. Pysyvä siksi, että kokemus on vertaansa vailla. Tämä tarkoittaa luonnollisesti yritykseltä vaadittavan investointeja. Ulkoistettu palvelumuotoilu voi olla kallista, mutta usein lopputulos etenkin pitkällä tähtäimellä on sen arvoista. Palvelumuotoilua tehtäessä voidaan löytää uusia tapoja harjoittaa bisnestä ja mahdollisuuksia laajentaa toimintaa. Nämä tuovat liikevaihtoa ja toivottua kasvua.

Uusiutuva ja tuoreena pysyvä yritys pysyy myös ajan hermolla; uusimpia trendejä voidaan hyödyntää, jota kautta päästään käsiksi etulinjaan. Siten voidaan olla ensimmäisten joukossa kehittämässä jotain uutta – uudella tai ikivanhalla tavalla – siitähän palvelumuotoilussa on kyse. Etsitään uusi kyseenalaistettavia asioita ja löydetään korjattavaa.

 

Muutosprosessi

Palvelumuotoiluun kuuluu oleellisena osana muutosprosessi. Prosessi on käynnissä alusta loppuun, ei ole palvelumuotoilua ilman muutosprosessia. Prosessi voi tarkoittaa jollekulle luopumista, “kuplan rikkoutumista” ja kipeää todellisuutta jostain, mille on itse sokeutunut. Toiselle prosessi on uudistava ja luo toivottua vaihtelua.

Yksittäisten palvelumuotoilukokemusten merkitys jää vähäiseksi, koska usein nämä kokemukset eivät luo kestävää kilpailuetua. Palvelumuotoilun konsulttipalvelun oston sijaan, olisi tärkeää, että yrityksen sisältä löytyy ymmärrys asiakkaista ja heidän tarpeistaan, jotta ehdotettuja ratkaisuja voidaan miettiä myös syy-seuraussuhteen näkemyksestä. Organisaatiolähtöisen yrityksen olisikin hyvä muuttaa itseään asiakas- ja käyttäjälähtöiseksi. Palvelumuotoilun hyödyntämisen kannalta olisi parasta saada osaaminen osaksi yrityksen omaa toimintaa ja hankkia kyvykkyys jokaiselle. Organisaatio tarvitsee omaa muotoiluosaamista ymmärtääkseen muotoilun ja muotoiluajattelun strategisen merkityksen ja luodakseen yrityskulttuurin, joka tukee muotoiluosaamisen kehittämistä. Tällaisen asiakaslähtöisen kulttuurin luominen ja palvelumuotoilun haltuun otto voi olla hankala ja vaatia aikaa sekä työtä, mutta samalla yritys käy läpi tuottoisan muutosprosessin tulevaisuutta ajatellen.

 

Muotoilun kypsyystaso

Muotoilun kypsyystaso kertoo kyvystä ottaa palvelumuotoilu haltuun. Yrityksissä, joissa palvelumuotoilua ei ole hyödynnetty lainkaan, tämä on haasteellisempaa kuin yrityksissä, joissa palvelumuotoilua on hyödynnetty jo pidemmän aikaa. Neliportainen Design Ladder -malli (Danish Design Centre) kuvaa muotoilun kypsyystasoa, jossa:

  1. ei muotoilua
  2. muotoilu ulkonäön parantajana
  3. muotoilu prosessina
  4. muotoilu strategiana

Tässä mallissa ensimmäisellä tasolla olevissa yrityksissä ei hyödynnetä palvelumuotoilua lainkaan tai hyvin vähäisesti, jolloin muotoilua toteuttaa henkilö, joka tekee päätöksiä lähinnä henkilökohtaisten näkemysten pohjalta eikä asiakaslähtöisesti. Toisella tasolla keskitytään lähinnä tuotteiden tai palvelujen ulkonäön kohentamiseen, kun taas kolmannella tasolla muotoilu on jo juurrutettu osaksi erilaisia palvelu- ja tuotekehitysprosesseja, jolloin muotoilulla varmistetaan palvelun tai tuotteen vastaavuus asiakkaan ja loppukäyttäjien tarpeisiin. Neljännellä tasolla muotoilu on sidottu osaksi yritysten strategiaa ja kaikkea kehittämistä. Se vaikuttaa päätöksenteossa laajemmin ja myös muotoilun hyödyntämiselle on asetettu tavoitteita.

 

Miksi palvelumuotoiluun kannattaa panostaa?

Menestyminen jatkuvasti muuttuvassa ympäristössä edellyttää yrityksiltä uudenlaista, joustavaa ja proaktiivista lähestymistapaa, jossa korostuvat ketteryys ja kokeiluhalukkuus sekä luovuus ja intuitiivinen ajattelu. Piilevien asiakastarpeiden tunnistus ja maailman tulevaisuuden sekä ratkaisujen visiointi ja sen mukainen uudistuminen on kilpailuetu. Lisäksi asiakaskokemuksen merkitys kasvaa, jolloin ne, jotka ymmärtävät ja toiminnassaan lähtökohtaisesti laittavat asiakkaidensa tarpeet etusijalle, onnistuvat luomaan erinomaisia asiakaskokemuksia.

Palvelumuotoilua hyödyntämällä on mahdollista menestyä, sillä se tarjoaa asiakaslähtöisen ja kokeilevan kehittämisotteen, jota hyödyntämällä luodaan yritykselle kestävää taloudellista lisäarvoa. Suurimman hyödyn ja kestävän kilpailuedun tuottaa palvelumuotoilun laajemmin haltuun ottaminen yrityksessä. Tämä vaatii muutosta yrityksen kulttuurissa ja toimintatavoissa. Tavoitteena on kehittää asiakasarvoa tuottavia ratkaisuja asiakkaiden todellisiin tarpeisiin ja muuntautua aidosti asiakaslähtöiseksi. Yrityksen on tärkeä asettaa itselleen erilaisia, mahdollisimman konkreettisia tavoitteita, joita pystytään mittaamaan.

 

Palvelumuotoilu haltuun

Mielestämme palvelumuotoilu on käsitteenä erittäin laaja ja sen päällimmäistä tarkoitusta on vaikea tiivistää. Palvelumuotoilu pitää sisällään erilaisia lähestymistapoja sekä vaiheita palvelupolun työstämiseen. Tarkoituksena ei välttämättä ole luoda mitään uutta, vaan ydintavoitteena on kasvattaa asiakasymmärrystä, parantaa asiakaskokemusta sekä kehittää nykyisiä palveluita, minkä seurauksena vanhan palvelun arvo nousee.

Palvelumuotoilun alussa on tärkeää, että tunnistetaan ongelma ja lähdetään aktiivisesti kartoittamaan asiakaskokemuksia nykyisiltä asiakkailta sekä uusilta potentiaalisilta asiakkaita (mikä toimii, mikä ei toimi, mitkä muutokset parantaisivat heidän käyttökokemuksiansa) sekä aletaan rakentamaan niiden pohjalta palvelupolkua asiakaslähtöisesti.

Palvelumuotoilussa asiakas eli ihminen on koko ajan keskiössä. Tarkoituksena on edesauttaa asiakkaan käyttökokemuksia parantamalla palveluita niin, että se on myös yrittäjälle liiketaloudellisesti kannattavaa. Palvelumuotoilussa on tärkeää osata hahmottaa kokonaiskuva ja muokata nykyisiä kohderyhmälle suotuisammaksi, niin että asiakas palaa uudestaan. Tällöin hänen kokemustensa ja odotustensa on oltava tasapainossa.

Huomasimme kurssin edetessä, että palvelun liiketoimintamallin suunnittelu on kriittisen tärkeää. Työkaluina suunnittelussa käytimme erilaisia kyselyitä asiakkaille sekä palvelun tarjoajalle, ajatuksien piirtämistä kartalle, ideointia ja pilottitestauksia. Käytimme myös Business Model Canvakseen pohjautuvaa ajattelua: resurssit, kumppanuudet, ansaintamalli, asiakassegmentti, arvolupaukset jne.

Asiakastyytyväisyyden rakentamisessa tulee huomioita taloudellisesti fiksut ratkaisut palvelun tarjoajalle, sillä lähtökohtana on, että palvelun tuottamisella pyritään saavuttamaan taloudellista voittoa

Keskitytään palvelun käyttäjän kokemuksiin ja nähdään asiat laajasti asiakkaan näkökulmasta. Rakennetaan palvelupolkua, jonka avulla kehitetään nykyisiä palveluita ja syvennetään asiakassuhteita ja pyritään pidentämään asiakkuuksia uusilla palveluilla ja asiakaspalvelulla. Palvelumuotoilu on jatkuvaa palveluiden kehittämistä maailman muuttuessa ympärillä. Joku mikä saattaa toimia nyt, ei välttämättä toimi enää muutaman vuoden kuluttua.

Lopuksi vielä haluamme käsitellä erilaisia palvelumuotoilun haltuun ottamisen askeleita sekä keinoja.

 

Herääminen

Palvelumuotoilu alkaa kiinnostuksen heräämisestä tai kuten meillä, pakollisesta kurssista, joka herätti kiinnostuksen myös syventyä aiheeseen tarkemmin. Kiinnostus palvelumuotoilua kohtaan siis herää palvelumuotoilun hyötyihin ja sen mahdollisuuksista kehittämisessä innostutaan. Yritys alkaa ottaa ensimmäisiä askelia, joita voivat olla mm. kiinnostuksen herättäminen muissa työntekijöissä ja johdossa, oikeiden ihmisten ja mahdollisien sponsorien löytäminen, palvelumuotoilua käsittelevän kirjallisuuden tai seminaarien seuraaminen sekä erilaisiin palvelumuotoilu keskusteluihin osallistuminen esimerkiksi Facebookissa.

 

Kokeileminen

Yleensä ensimmäisiä kokeiluja tehdään yksittäisissä projekteissa, joko omalla henkilöstöllä tai yhteistyössä palvelumuotoiluyritysten kanssa. Meidän asiakkaamme oli Toinen Toimisto, jonka yrittäjä on tehnyt itsekin palvelumuotoilua mm. valmentajamme vetämällä kurssilla. Meidän tiimillämme ymmärrys alkoi kasvaa, mitä pidemmälle prosessi eteni. Opimme koko ajan lisää erilaisia lähestymistapoja ja työskentelymenetelmiä. Teimme projektityöskentelyä niin asiakkaamme kuin omissa tiloissamme. Osallistimme myös yritysasiakasta, teimme kyselyitä asiakkaamme asiakkaille sekä potentiaalisille asiakkaille. Projekteja on hyvä dokumentoida seuraavaa askelta varten.

 

Kehittäminen

Palvelumuotoilun muutosprosessi etenee osaamisen vahvistamiseen, jolloin kehittämistoiminnan jatkuvuutta halutaan tukea, kuten myös vaikuttavuutta vahvistaa. Tällöin tarve yrityksen sisäisen palvelumuotoilu osaamisen kehittämiselle kasvaa ja omat toimintatavat alkavat kehittyjä. Henkilöstölle annetaan laajemmin mahdollisuuksia innostua ja lisätä ymmärrystään palvelumuotoilusta verkostoitumisen sekä innostavan kulttuurin avulla ja konkreettisia palvelumuotoiluprojekteja kehitellään yhteisen kielen ja toimintatapojen muodostumiseksi. Keinoja kehittämiseen ovat erilaiset muotoilutyöpajat, tietoiskut, aktiivinen palvelumuotoilun sanan levittäminen, pienten onnistumisten juhlistaminen sekä yrityksen omien vahvuuksien sekö osaajien tunnistaminen.

 

Kasvattaminen

Kasvattamisentasolla palvelumuotoilua aletaan hyödyntää yrityksen erilaisissa toiminnoissa ja kehittämisprojekteissa. Konkreettiset kehittämisprojektit kasvattavat yhä edelleen ymmärrystä ja osaamista palvelumuotoilusta. Myös johdon tulee sitoutua ja tukea sen laajempaa hyödyntämistä koko organisaatiossa. Tämä vaatii designtiimin kasvua ja tasapainoilua kysynnän kasvamisen ja resurssien riittävyyden välillä. Samalla kun palvelumuotoilua aletaan hyödyntää laajemmin, yrityksen kulttuuri ja rakenteet alkavat uudistua. Tässä vaiheessa on tärkeää pyrkiä saamaan palvelumuotoilu alusta alkaen kehittämisinvestointien ja -projektien päätöksentekoon sekä osallistaa ihmisiä enemmän palvelumuotoiluprojekteihin, jotta aletaan nähdä erilaisia soveltamismahdollisuuksia. Voidaan analysoida kipupisteitä, jotka edistävät asiakaskokemuksen kehittämistä ja toteuttaa toimintatapoja muuttavia muutosprojekteja. Myös yrityksen vision ja strategian kirkastaminen on ajankohtaista. Tärkeintä on, ettei nyt luovuteta, vaan porskutetaan eteenpäin.

 

Vakiinnuttaminen

Vakiinnuttamisvaiheessa prosessi etenee koko yrityksen kulttuurin uudistumiseen ja palvelumuotoilun hyödyntämiseen kehittämisen kaikilla tasoilla. Resurssit ja niiden riittävyys ovat tasapainossa ja projektien sijaan on siirrytty kohti pitkäjänteistä kehittämistä, jolloin palvelumuotoilu alkaa näkyä jokapäiväisessä tekemisessä. Tässä vaiheessa on syytä huolehtia, että palvelumuotoilu on jatkuvasti osa agendaa ja asiakaslähtöinen ajattelu sekä toiminta kaikkien vastuulla. Asiakaskokemusta kannattaa mitata ja kehittää jatkuvasti sekä samalla ylläpitää ja vaalia asiakaslähtöistä kulttuuria. Apuvälineeksi voidaan luoda asiakaskokemus käsikirja, joka kirkastaa suuntaviivat asiakaslähtöiselle toiminnalle. Tärkeää on uusiutumiskyky.

 

 

 

 

 

Lähteet: Palvelumuotoilun bisneskirja. Mikko Koivisto, Johanna Säynäjäkangas & Sofia Forsberg. Alma Talent 2019.

Tunnetko asiakkaasi? Kirsi Koivunen. Artikkeli. Kaleva Blogit 2016.

Asiakasdatan hyödyntäminen markkinoinnissa. Samu Watanen. Artikkeli. Matter 2019.

Palvelupolulla kehitetään parempia palveluita. Piia Innanen. Artikkeli. Palvelumuotoilu Palo 2018.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close