Tampere
30 Nov, Monday
-2° C

Proakatemian esseepankki

Soluessee: Ole ovela kuin liikemies, rohkea kuin roisto



Kirjoittanut: Mui Hong - tiimistä Kajo.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Esseen arvioitu lukuaika on 7 minuuttia.

 

Soluessee: Tina Uusitalo ja Mei Hong

 

Entistä seurustelukumppania voit vältellä, mutta myyntiä et, sillä myynti on läsnä joka paikassa. Koskikeskuksen käytävällä voit kohdata DNA-myyjän, joka haluaa myydä sinulle uutta liittymää. Nostat kättäsi ylös merkiksi, että älä nyt tule yhtään lähemmäksi minulla on kiire. Joskus saatat kiertää kirottua yrityksen myyntipistettä kaukaa. Matkapuhelimien aikana ihmiset välttävät vastaamasta tuntemattomiin soittoihin, sillä sen takana on varmasti puhelinmyyjä. Puhelinmyyntiä tekevät yritykset heräsivät tähän ja alkoivat soittaa 050 tai 045 alkavista numerosta.  

Työhaastattelun jälkeen vastaat tulevaan puheluun, koska ajattelet sen olevan uusi työnantajasi. Puhelimessa puhuukin uuden työnantajasi sijaan iloinen ja miellyttävä ääninen puhelinmyyjä. Jäät kuuntelemaan kiinnostuneena. Hetken kuluttua suljet puhelimen ja mietit mitä tuli just ostettua. Et saanut uutta työtä, mutta hehkut ilosta, kun sinulle tulee uusi 60’’ älytelkkari. Kaupan päälle saat puolen vuoden pyykinpesuainetta. Vaimo ilahtuu.  

Seuraavana päivänä puhelin soi. Kuuluvuus on paikoin huono, joten joudut pyytämään työhönsä kyllästynyttä puhelinmyyjää toistamaan sanomansa uudelleen ja uudelleen. Myyjä pitää pitkän monologin, josta et ymmärrä puoleksikaan, joten törkeästi painat punaista. Ruokakauppojen ja vaateliikkeiden suuret mainoskyltit suorastaan houkuttelevat sinua tuhlaamaan vähäiset rahasi. Viimeksi menit lankaan, mutta tänään päätät olla kova etkä anna kiusaus ottaa sinusta vallan.  

Näin joulun alla vältän kaupoissa pyörimistä, sillä hulluimmat eli joululahjoista stressaavat asiakkaat ovat liikenteessä. Joulu saa ihmiset näyttämään todellinen luonteensa. Olet saattanut lukea uutisista, kuinka jotkut näistä huutavat pää punaisena kaupan pitäjille, koska lehtimainoksissa oleva tuote on loppuunmyyty.  

Mitä myynti oikeastaan on ja miksi jotkut myyjät pystyvät myymään hiekkaa Saharalle, kun toiset eivät saa millään tulosta aikaiseksi? Mikä on B2B-, ja B2C-myynti ja mitä eroavaisuuksia niiden välillä on? Lähdimme selvittelemään asiaa.  

 

 Onko myynti tähtitiedettä? 

  

Myynti ei ole tähtitiedettä. Myynti on vaikuttamista, erityisesti yhden ihmisen vaikuttamista toiseen ihmiseen. Vaikuttamisen malleja ja kaavoja on paljon. Markkinoinnin viestinnässä tunnetuin on AIDA-kaava. AIDA tulee englannin kielisestä sanoista attention, interest, desire ja action. Eli suomeksi huomio, kiinnostus, halu ja toiminta. AIDA-kaava on monipuolinen, koska se toimii kaikkialla. Myyntiä varten kaavaa täydennetään vielä niin, että siitä tulee AIDAS. Viimeinen kirjain S tulee sanasta satisfaction eli tyydytys. Markkinoinnissa ja erityisesti myynnissä keskitytään kahteen asiaan eli haluun ja toimintaan. Mainonta on onnistunut, kun se herättää asiakkaissa ostohalua saaden heidät toimimaan eli ostamaan. Kun yritys pystyy tyydyttämään asiakkaiden ostotarpeita, syntyy pysyviä kauppoja ja asiakassuhteita. Olipa kyseessä millaisesta myyntityöstä tahansa pidä asiat yksinkertaisena ja helppona. Yksinkertainen ei ole pelkästään kaunista vaan se myös tuottaa tulosta. So make it simple. (Vuorio 2008, 14,15) 

 

Kolmas vaikuttamisen malli on markkinointiviestinnässä käytettävä ANSVA. Kirjaimet tulevat englannin kielisestä sanoista attention, need, satisfaction, visualization ja action eli huomion herättäminen, tarpeen osoittaminen, tarpeen tyydyttäminen, toimivuuden osoittaminen ja toimintakehotus. ANSVA ja AIDA-mallissa ei ole suuria eroja, mutta ANSVA on tehokkaampi, kun myyminen tapahtuu paikan päällä tuote-esittelyllä eli demonstraatiolla. (Vuorio 2008, 16) 

Myyntityön arvostus ei Suomessa ole kovin korkealla, sillä jo sana myyminen koetaan vastenmieliseksi. Myyntitapahtumaa koetaan asiakkaan manipuloimisena ja myyjän tuputtamisena tuotteitaan vastahakoisille asiakkaille. Asiakas kokee, että häntä huijataan ja pakotetaan ostamaan eikä myyjä kuuntele tarpeeksi. Näin voi tapahtua, kun myyntityö ei ole hoidettu laadukkaasti. Laadukas myyntityö perustuu rehellisyyteen ja molemminpuoliseen yhteisymmärrykseen. Tällöin myyjä pitää myös lupauksensa. 

Myynti on yrityksille välttämätön, ellei jopa elinehto. Jos myyntiä jätetään yrityksen toiminnasta kokonaan pois, yritystoiminta lakkaa.  

Myyminen on retoriikkaa! Retoriikka on erityisen tärkeä silloin, kun käytät työvälineenä puhelinta. Toimit äänesi varassa, jolloin retoriikkaan on kiinnitettävä huomiota. Artikuloi siis huolellisesti, jolloin viestisi menee myös paremmin perille. Äänesi perusteella vastapuoli muodostaa sinusta erilaisia mielikuvia; oletko luotettava, pätevä, uskottava ja mikä on sosiaalinen tyylisi. Tunteet ovat merkittävä osa myyntityössä. Se millaisia tunteita äänesi herättää asiakkaassa ratkaisee myös sen, onko asiakas vastaanottavainen vai ei. (Vuorio 82,83) 

Myyjän ammattia pidetään vaativana. Se vaatii vuorovaikutustataitoja, elämänkokemusta, sinnikkyyttä, periksi antamattomuutta ja myyntitekniikkaa. Myyminen on kuin vuoristorata, sillä tunnetilat voivat vaihdella laidasta toiseen. Joskus myyntitilanteesta jää ikävä olo, mutta myyjän on karistettava se pois ja jatkettava seuraavaan asiakkaaseen. Myyntityössä on kyse asenteesta. Joko sitä on tai sitten ei. Voit motivoida itsesi sillä, kun haluat vaikuttaa asiakkaan päätökseen ja tehdä kaupan. Myyjät, joilla on todellinen arvostus omaan työhönsä ja asiakkaitaan kohtaan tekevät tulosta. Nämä myyjät ovat myös niitä, jotka tahtovat tehdä tulosta. Tuloksellista työtä tekeviä myyjiä on koulutettu myyntityöhön, ja he osaavat myös hyödyntää jokaista myynnin porrasta myynnin edistämiseksi. (Vuorio 2008, 22) 

 

 

Myynnin portaat

  

Myynnin portaita on yhteensä seitsemän. Sen noudattaminen helpottaa myyntiprosessin etenemistä niin, ettei myyntikeskustelu mene laverteluksi vaan pysyy koko ajan tehokkaana. Kun myyntikeskustelu pysyy tehokkaana, se monesti etenee myös selkeästi kohti tarjouksen tekemistä ja kaupan päätöstä. Meitä kaikkia ei ole siunattu myyntitaidolla, mutta voimme kehittyä hyväksi myyjäksi kokemusten kautta. Aloittelevalle myyntityötä tekevälle myynnin portaat ovat oiva työkalu tulokselliseen työhön. Myynnin portaita voi käyttää kaikissa myyntitapahtumassa, mutta alla kirjoitetut ohjeistukset ovat erityisesti puhelinmyyntiä varten. 

  

  

  1. Aloitus 

  

Aloitus ei kestä kauan, mutta se on tärkeää, sillä tässä vaiheessa luodaan ensivaikutelma. Myyntikeskustelun avaamiseksi esittelet selkeästi itsesi ja kerrot mistä yrityksestä soitat. Kun langan toisessa päässä vastataan puheluun, myyjänä tiedustelet, että olet varmasti tavoittanut oikean päätösvaltaisen henkilön. Jos oikea henkilö on puhelimessa voit reagoida siihen lyhyesti yhdellä sanalla esimerkiksi Hyvä! (Vuorio 2008, 60) 

Kiinnitä huomiota siihen, miten puhut. Asiakkaalta voi jäädä jotain ymmärtämättä, jos puhut pikajuoksijan tavoin. Vältä antamasta asiakkaalle vaikutelman, että haluat päästää hänestä mahdollisimman pian eroon. Puhu siis rauhallisesti ja matalalla äänellä. Rauhallinen puhe on siksi tärkeää, koska asiakas ehtii sulatella ja käsitellä kaiken kuulemansa. Pyri puhumaan matalalla äänellä, sillä se herättää luottamusta. Ihannetilanne on se, kun pystyt puhumaan luonnollisesti ja vakuuttavasti. (Vuorio 2008, 61,62) 

Alkuvaiheessa asiakas ei vielä tiedä mistä on kyse, joten sinun on herätettävä kiinnostusta sinuun itseäsi kohtaan. Erotu massasta ja tee jotain odottamatonta, jotta asiakas kiinnostuu sinusta.  Jo tässä vaiheessa asiakkaalta voi tulla vastaväitteitä, kuten ’’Minä en tilaa mitään’’ tai ’’Riippuu siitä, mitä asia koskee’’, mutta näillä ei ole vielä merkitystä kaupan kannalta, joten ohita ne. 

 

 2. Silta 

  

Silta on apuporras, joka on ainoa myynnin portaista, jonka voi jättää pois. Pois jättäminen ei asiakkaan kannalta ole hyvä asia, sillä hän jää ihmettelemään miksi soitat hänelle. Siksi on tärkeää, että sillassa kerrot asiakkaalle aihe-aihealue ja syy miksi olet häneen yhteydessä. Aihe-alue kannattaa esitellä niin siten, että se herättää asiakkaan kiinnostusta. Asiakkaan näkökulmasta katsoen asiakkaan kiinnostus kasvaa, mutta ei tuotteeseen vaan sinuun. (Vuorio 2008, 63-64) 

 

3. Kartoitus 

  

Kartoitusvaiheessa asiakas puhuu 80 prosenttia ja myyjä 20 prosenttia. Mitä enemmän asiakas pääsee ääneen, sitä todennäköisemmin hän myös kiinnostuu ja innostuu asiasta. Kun näin tapahtuu, syntyy hedelmällinen vuorovaikutus myyjän ja asiakkaan välille. (Vuorio 2008, 67) 

Yleisimpiä myyntimokia ovat niitä tilanteita, jolloin asiakkaalle ei annettu suunvuoroa vaan myyjä puhuu itsekseen tietämättä siitä, onko asiakas yhtään kiinnostunut vai ei. Kun myyjä lopulta lopettaa puhumisen, asiakas on jo ehtinyt lyödä luuriin. 

Kuunteleminen voi olla vaikeata, mutta kuuntelemalla saat selville asiakkaan ongelmat, tarpeet, arvostukset, odotukset ja toivomukset. Kuuntelemalla voit saada arvokasta tietoa tuote-esittelyä varten. Hyvä kuuntelija kykenee lukemaan rivien välistä, ymmärtää asiakkaan erilaisen näkökulman ja hän keskittyy kuunteluun.(Vuorio 2008, 67) 

Kartoittamiseen käytetään avoimia kysymyksiä, jotka alkavat sanoilla mitä, millaista, mihin, kenelle, kuinka, milloin, mitä kaikkea, missä, miksi, miten, kuinka jne. Avoimet kysymykset ovat tehokkaita, sillä niihin ei voi vastata yhdellä sanalla.  

Avoimien kysymysten lisäksi voit esittää jatkokysymyksiä. Jatkokysymykset ovat usein johdattelevia, sillä halutaan täsmentää asiakkaan tarvetta.  Näihin jatkokysymyksiin asiakas voi vastata ’’kyllä’’ tai ’’ei’’.  (Vuorio 2008, 65). Kartoitusvaiheessa asiakas voi esittää vastaväitteitä. Jätä epäolennaiset vastaväitteet hautumaan ja käsittele ne olennaisimmat. (Vuorio 2008, 68)    

         

4. Tuote-esittely 

  

Tuote-esittely on myynnin portaista tärkein vaihe. Tässä vaiheessa nostetaan asiakkaan ostohalua. Tuote-esittely perustuu aina totuuteen. Olet paras myyjä, koska ensinnäki et vääristele asioita vaan pysyt totuuden polulla eli kerrot tuotteesta oikeat faktat. Kartoitusvaiheessa saat asiakkaalta tietoa hänen tarpeistaan ja toivomuksistaan, joten kerro tuotteesta vain ne ominaisuudet, jotka asiakas haluaa kuulla ja jotka ovat hänelle hyödyksi. Pitää aina muista, että et myy tuotetta vaan tuotteen ideaa tarkoittaen niitä hyötyjä, tarpeiden tyydytystä, hyvää oloa ja mielikuvia, jotka tuotteesta muodostuvat asiakkaalle. Hyvä idean myynti takaa kaupan synnyn ja vähentää peruutuksia minimiin. (Vuorio 2008, 69-70) 

Pauli jakaa myyntiargumentit kuuteen pääryhmään. Näitä tutkiessa käännä kaikki tuotteen ominaisuudet ideoiksi. (Vuorio 2008, 71) 

  1.  Tuotteen tekninen laatu (raaka-aine, suorituskyky, kestävyys) 
  2. Asiakaslaatu (palvelu, muoti, muotoilu, pakkaus, väri) 
  3. Käyttöperustelut (toimivuus, helppokäyttöisyys) 
  4. Arvostusperustelut (yksilöllisyys, erottautuminen muista, status, uusarvo) 
  5. Taloudelliset perustelut (mahdollisuus säästää rahaa, pitkä käyttöikä) 
  6. Hintaperustelu (edullinen muihin verrattuna, hyvä hinta-laatusuhde) 

                      

5. Tarjous 

  

Tuote-esittelyn jälkeen siirrytään tarjousvaiheeseen. Tarjoustekniikoita on monia. 1. Niistä klassisin vaihtoehto on halvimman ja kalliimman vaihtoehdon antaminen. Kalliimpi vaihtoehto on aina tarkoituksella ylimitoitettu, koska asiakas päättyy aina valitsemaan sen halvimman. Toisessa tarjoustekniikassa tarvitaan enemmän rohkeutta. Rohkea on se, joka uskaltaa tehdä asiakkaalle ison tarjouksen. Tee iso tarjous ja pyydä kauppaa. Ison tarjouksen etu on siinä, että tarjousta voi pienentää kerta toisensa jälkeen. Kolmas myyntitekniikka vaatii sinulta rohkeutta, että kokemusta. Tässä suosittelet ja kerrot asiakkaalle suoraan vaihtoehto, mikä on sinun mielestäsi hänelle paras. (Vuorio 2008, 74) 

Tarjouksen tekemisen jälkeen on uskallettava pyytää kauppaa. Pyydä kauppaa ja odota asiakkaan reagointia. Ensimmäisen pyynnön jälkeen asiakas yleensä sanoo ei, mutta älä lannistu. Kieltäytymisen jälkeen palaa tarjoukseen, kerro asiakkaalle hyödyt kaikkine kaupanpäällisineen ja ehdota kauppaa. Mikäli asiakas vastaa kieltäytyvästi, kysyy syy ja palaa taas tarjoukseen. Nyrkkisääntönä on, että kauppaa on pyydettävä ainakin kolmesti ennen kuin kauppa syntyy. Kauppa on menetetty, mikäli olet antanut asiakkaalle alimman tarjouksen kaikkine etuineen ja kaupanpäällisineen ja asiakas silti vastaa ei. (Vuorio 2008, 76) 

Yleisimpiä virheitä mitä myyjä voi tehdä on se, että hän kiirehtii tarjouksen kanssa eikä tuo tarpeeksi hyötyjä esille. Joskus myyjä ei tunnista asiakkaan ostosignaaleja, joten kauppa menee ohi suun. Kun asiakas haluaa ostaa, hän useimmiten kyselee tilausehdoista, maksuaikataulusta ja toimituksesta jne. Jos asiakas on valmis ostamaan ei kannata jaaritella vaan tee kauppa. (Vuorio 2008, 77) 

 

6. Kertaus 

  

Asiakkaan tekemän myönteisen ostopäätöksen jälkeen on kertaus. Kertaus on tärkeää, sillä tässä vaiheessa varmistat, että asiakas on ymmärtänyt kaupan syntyneen. Tarkista asiakkaan osoitetiedot, kertaa asiakkaalle myyntiehdot ja muut sovitut asiat. Edellä mainittujen lisäksi tiedustele, onko asiakkaalla vielä kysyttävää eli onko hänelle jäänyt mitään epäselvää. Jos kaikki on selvää kiität kohteliaasti asiakasta toivottaen tälle hyvät päivänjatkot. (Vuorio 2008, 78) 

 

7. Idea 

  

Viimeinen porras eli idea porras seuraa läpi koko myyntivaiheen. Tässä vaiheessa synnytetään asiakkaalle mielikuvia siitä, miksi hänen kannattaa ostaa ja mitä hyötyjä hän saa tuotteen ostaessaan. (Vuorio 2008, 72) 

 

 

B2B ja B2C  

B2B eli business-to-business marketing, eli yritykseltä-yritykselle on ammattikäyttöön tarkoitettujen tuotteiden esim. palvelimien markkinointia/myyntiä yrityksien välillä. B2C eli business-to-consumer marketing, eli yritykseltä-kuluttajalle on kuluttajalle myyntiä/markkinointia esim. tietokoneet ja pienkodinkokeet ovat B2C tuotteita. B2B ja B2C markkinoinnit eroavat huomattavasti toisistaan. Kun verrataan yritysmyyntiä ja kuluttajamyyntiä, pieniä kauppoja tehdään koko ajan ja myyminen on ns. helppoa ja kieltäviä vastauksia ei tule kokoaikaa B2C:ssä. Mutta kun mennään B2B-myyntiin kieltäviä vastauksia tulee huomattavasti enemmän ja myyminen on haastavampaa ja myyjältä tarvitaan sitkeyttä ottaa kieltävät vastaukset vastaan. Tämän olen itsekin huomannut tehdessäni B2B-myyntiä. Tässä vielä listaa mitkä mielestäni ovat tärkeimpiä tai isoimpia eroja B2B ja B2C-markkinoinnissa.  

  1. B2B:n ostoprosessi on huomattavasti pidempi kuin B2C myynnissä. Tyypillisesti B2B-ostoprosessi kestää kuukausia ellei jopa vuosia. 
  2. B2B:n tuotteet ovat paljon monimutkaisempia kuin B2C tuotteissa. Monimutkaisuus edellyttää ostoprosessin pitenemistä ja mahdollisesti eri asiantuntijoiden kontaktointia yrityksen sisällä.  
  3. Useasti B2B-ostaminen on ryhmätyötä. Esimerkiksi uusi laitesarja sairaalalle vaatii useamman ihmisen yhteistyötä. Ostajien identifioiminen on tämän seurauksena todella vaikeaa. 
  4. B2B:ssä ostaminen on hyvin paljon erilaista kuin B2C-ostamisessa. Jos B2C puolella tulee paljon tunne/heräteostoksia, ei niitä B2B puolella tule. Kun kuluttajana ostat imurin ja maksat siitä 100€ ja et ole tyytyväinen tuotteeseen, ei rahan menetys ole niin iso asia. Mutta B2B puolella ostamisessa stressikerroin nousee helpommin, jos kauppa ei mene niin kuin pitää on vaarana esim. työpaikan menetys tai todella suuret rahalliset tappiot. 
  5. Hinnoittelu on huomattavasti vaikeampaa B2B-puolella! Jos uusi Asus tietokone maksaa yhdessä kaupassa 1000€ niin hintaerot toiseen kauppaan eivät ole kovin suuret. B2B-puolella hinnoittelu saattaa heitellä asiakkaiden välillä todella paljon, riippuen tarjotun kokonaisuuden eri osista. 

Omaa kokemusta B2B myynnistä ei ole läheskään niin paljoa kuin B2C puolelta.  Isoimmat kokemukset B2B puolelta ovat Kajon ensimmäisissä myyntipäivissä. Tein lähinnä puhelinmyyntiä, koska kipeänä en viitsinyt akatemialle mennä. Kieltäviä vastauksia kuten aikaisemmin jo mainitsin tuli jonkin verran ja oli mukava soittaa aina välillä tutummalle henkilölle ja puhua niitä näitä samalla kerätessä itseään. B2B:ssä kuitenkin tulee vahva onnistumisen tunne jos saa jonkun isomman kaupan tehtyä. B2C-myyntiä pääsin myös kokeilemaan myyntipäivien viimeisenä päivänä jolloin lähdimme vanhainkodille myymään suklaakortteja. B2C on mielestäni paljon mukavampaa, koska saat olla ja tehdä töitä ihmisten kanssa. Huomaan että kehityn paljon paremmin saadessani tehdä tätä. Olen aikaisemmin tehnyt myös ständimyyntiä, ja on hieno huomata, että aina kun opit jonkun myyntiargumentin ja sisäistät sen, myynti alkaa sujumaan paljon paremmin. 

Lopuksi pitää vielä todeta sen, että myynti on taitolaji. Jos haluat olla siinä ykkönen ole ovela kuin liikemies ja rohkea kuin roisto.  

 

Lähteet 

 

Aihetunnisteet:
Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close