Kaikki tiimityö perustuu yhteiseen tarinaan, visioon ja missioon, toisin sanoen yhteishenkeen. Myös myynti on tiimityötä, sillä hyvä myyjä tarvitsee ympärilleen tukea ja kannustusta. Jokainen pelaa omilla vahvuuksillaan, ja jokainen myyjä on omansa näköinen. Jokainen asiakas ja myyntitilanne ovat erilaisia, ja näin ollen ihmistuntemus sekä kuuntelutaidot ovatkin suuri etu myynnissä. Omia myyntitaitoja on täysin mahdollista kehittää, jos vain asenne on kohdallaan. Lisäksi jokainen palvelutilanne voidaan nähdä myyntinä, koska miksi tekisimme asiakaspalvelutöitä ilman määränpäätä saada asiakas ostamaan tuote tai palvelu. Myynti on palvelua, ja palvelu on vuorovaikutusta asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä.

Itsekritiikin vaikutus omaan kehittymiseen on yllättävän suuri, kun taas sisulla ja uskomalla itseensä mahdollisuus onnistumiseen on parhaimmillaan. Kuulostaa itsestäänselvyydeltä, mutta siitä huolimatta ihmiset helposti lannistuvat epäonnistumisista. Jos vauvoilla olisi yhtä suuri taipumus itsekritiikkiin kuin aikuisilla, kävelyn oppiminen voisi jäädä puolitiehen. Jos itse yritän jotain 20 kertaa ja epäonnistun, todennäköisesti lopetan yrittämisen ja totean, että ”ei tästä tule mitään”, mutta vauvat pyllähtäessään vain nousevat ylös ja jatkavat yrittämistä entistä suuremmalla draivilla. Mitä jos heikkouksien ja epäonnistumisien sijaan osaisikin keskittyä onnistumisiin ja vahvuuksiin? Omasta asenteestahan se riippuu, kuinka sisukas jaksaa olla haasteiden edessä. Negatiivisuus kuluttaa ja positiivisuus antaa voimaa, näin se on myös myyntityössä. (Ojanen 2010, 12-16.)

Myynti = Palvelu?

Myynti on myös palvelua, ja palvelu tuottaa tunteita. Tärkeintä myyntityössä on muistaa, että siinä tulisi aina olla kysymys asiakkaan auttamisesta ja hänen tarpeisiinsa vastaamisesta. Parhaimmillaan yritys luo asiakkaalle tarpeen, jonka mukaan tämä on ja toimii ja lopulta päätyy ostamaan tuotteen tai palvelun. Näin myynti toimii. Yrityksillä on vastauksia asiakkaan tarpeisiin. Tämä kaikki tapahtuu kuitenkin palvelun kautta. Jos palvelu vastaa asiakkaan odotuksia, on myyntitilanne ja ostokokemus entistäkin ikimuistoisemmat. (Eräsalo 2011, 12.)

Yksinkertaisena esimerkkinä voi ajatella eläintarvikekauppaa. Asiakas on ostanut koiranpennun ja tarvitsee sille pelit ja vehkeet. Hän saapuu myymälään ja saa iloisen tervehdyksen, minkä lisäksi kysytään mahdollisesti avun tarvetta. Asiakaspalvelijan rooli on toki lähtökohtaisesti vastata asiakkaan tarpeisiin ja tietyllä tavalla myös luoda niitä. Näin tehdään lisämyyntiä, joka lisäksi tuottaa iloa asiakkaalle, kun hän kokee sen arvostettavana palveluna. Sen lisäksi, että asiakas saa tarvitsemansa käynnillään, hän myös parhaimmillaan saa ison kasan neuvoja ja oivalluksia jatkoa ajatellen ja näin ollen saapuu todennäköisemmin samaan paikkaan uudestaan ostoksille. Sitä on win-win –tilanne parhaimmillaan. Asiakas lähti ja tulee luultavimmin uudelleen tyytyväisenä, ja yritys sai uuden vakioasiakkaan.

Asiakaskohtaaminen

Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta asiakkaan ja myyjän välillä. On muistettava, että myynnin ei tarvitse tapahtua aina kasvokkain, vaan esimerkiksi puhelimitse tai viestitse tapahtuva palvelu on yhtä arvokasta. Jokainen yhteydenotto on kuitenkin vuorovaikutusta asiakkaan kanssa, eli palvelun laadusta ei missään kohtaa kannata tinkiä. Toki sekä asiakas että asiakaspalvelija saavat kasvokkain tapahtuvasta myynnistä eniten irti, kun aukeaa mahdollisuus nähdä ja kokea kaikki äänenpainot ja sanattomat viestinnät siinä hetkessä. Siksi asiakaspalvelijalle onkin olennaista esiintyä omana persoonanaan, eikä niinkään lähteä muuttamaan itseään “asiakaspalvelijamaisemmaksi”. Sen lisäksi, että palvelija jää mieleen, tulee hänen myös osata mennä asiakkaan tasolle ja palvella häntä yksilönä. Kun osaa tunnistaa omat vahvuutensa ja heikkoutensa ajattelussaan tai toimintatavoissaan, on helpompi muokkautua asiakkaan mukaan. Jokaisessa myyntitilanteessa tärkeintä olisi, että asiakkaalle jää ajatus siitä, että hän on tärkeä ja hänen tarpeisiinsa on vastattu. Se kertoo onnistuneesta palvelusta. (Eräsalo 2011, 14.)

Lisähuomiona haluan nostaa, että vaikka ratkaisua asiakkaan ongelmaan ei tietyn talon sisältä löytyisi, olisi tärkeää ohjata hänet ratkaisun äärelle toisaalle. Tällöin asiakas kokee, että hänen tilanteensa on otettu vakavasti, mikä lisää yrityksen mahdollisuutta saada tämä asioimaan uudestaan heillä muiden tarpeiden tiimoilta. Tässä herää myös ajatus luotosta asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä. Asiakkaan tulee luottaa siihen, että asiakaspalvelija pyrkii hänen kohdallaan juuri eikä melkein parhaaseen lopputulokseen huolimatta asian suuruudesta tai luonteesta. Tämä on avainsana palvelun jatkumiselle. Jos asiakkaalle jää tunne, että hänelle on tyrkytetty kallein, mutta ei niinkään hänen tarpeitaan vastaava, tuote, hän tuskin toista kertaa astuu yrityksen ovesta sisään. (Eräsalo 2011, 16.)

Tuotetuntemus myyntityön valttikorttina

Myyntityön yksi keskeisimpiä asioita on tuotetuntemus. Se, että tiedät myytävän tuotteen tiedot, ominaisuudet ja hyödyt, auttaa räätälöimään myyntitilanteessa esille tuotavat edut juuri kyseiselle asiakkaalle parhaiten arvoa tuottavaksi, ja luo luottamusta. Jos tuotteen osaa esitellä asiakkaalle sillä tavalla, että hän näkee tuotteen hyödyn omassa elämässään, asiakkaan aluksi vastustelevakin asenne kauppoja kohtaan on mahdollista muuttaa täysin. Vaatii varmasti treeniä ja kokemusta ennen kuin oppii räätälöimään myyntitilanteen asiakaskohtaisesti, mutta hukkaan sen oppiminen ei varmasti mene. Jää nähtäväksi, kuinka hyvin Hurma tässä onnistuu ensi viikon myyntipäivillä, mutta myytävä tuote on ainakin vakuuttanut minut, ja voinkin ylpeänä seistä tuotteen takana vastatessani asiakasta arveluttaviin kysymyksiin. (Ojanen 2010, 19-20.)

Hetkessä  myyntiä

Myyntityössä kuin muussakaan tekemisessä, ei riitä, että on kyvykäs. Täytyy yrittää parhaansa joka ikinen kerta. Tee nyt ja myy nyt. Ei vasta sitten, kun on parempi päivä, olet harjoitellut enemmän tai on paremmat resurssit. Verukkeiden keksiminen on helppoa, syyllistyn siihen itsekin, ja varmasti kaikki muutkin joskus. Mutta tekemisen tuloksessa ratkaisee se, teetkö nyt täysillä ja annat kaikkesi vai odotatko parempaa huomista. Huominen tulee aina uudelleen, mutta olisiko se potentiaali kannattanut kuitenkin käyttää jo tänä päivänä tekemiseen. (Ojanen 2010, 25-27.)

Tuumasta toimeen

Ammattiosaamisen kehittämisessä on kolme avaintekijää, joiden pitää olla kunnossa, jos tavoittelee huippuosaamista. Ensimmäinen on intohimo. Intohimon avulla pystyy luomaan asiakkaalle aitoa luottamusta ja tunteita herättäviä mielikuvia. Jos intohimo tekemistä kohtaan puuttuu, niin asiakas kyllä huomaa sen. Toinen avaintekijä on myönteinen visio, eli positiivinen asenne, jonka avulla saa kaikesta enemmän irti. Myyntitilanteessa myötämielinen ennakoiminen ja positiivinen suhtautuminen siihen, mitä on tulossa, on hyvin tärkeää. Kolmas on sitten se tekeminen, eli tarttuminen tuumasta toimeen, tarpeellisten asioiden tekeminen nyt, eikä huomenna. Kiteytettynä lauseeseen ”You can talk the talk, but can you walk the walk?” Jos intohimolla, myönteisellä visiolla ja tekemisen asenteella pystyy vakuuttamaan asiakkaan, huipuksi kehittyminen vaikuttaa ihan mahdolliselta. (Ojanen 2010, 30-33.)

Luotto tiimiin

Ne tiimit menestyvät muita paremmin, jotka voivat luottaa toistensa sataprosenttiseen työpanokseen. Paras tilanne tiimissä on se, kun jokainen on tärkeä ja merkittävä, minkä lisäksi kaikilla on vielä oma roolinsa tiimissä. Tämä konkretisoituu esimerkiksi myyntipäivillä, kun koko tiimi tietää, että jokainen jäsen tekee sillä hetkellä kaikkensa ja heillä on varmuus onnistuneesta yhteispanoksesta. Kun myyntipäivän aikana kysytään, miten menee, vastaukset ovat rehellisiä ja aitoja. Tiimin kulttuuri on siis tiimin yhtenäinen käsitys omasta itsestään.  (Ojanen 2010, 41-43.)

Kertaus on opintojen äiti

Vanha sananlasku, joka pätee niin hurjan hyvin edelleen. Myyntityössä tämä pätee siinä, että jokainen myyntitilanne luo enemmän varmuutta seuraavalle. Mitä enemmän sitä tekee, sitä enemmän siitä oppii ja voi ottaa käyttöönsä jatkoa ajatellen. Asiakaspalvelijan tulee pitää huoli, että myynnin jokaiseen osaan paneudutaan, eikä mistään luovita. On olennaista keskittyä oikeisiin asioihin ja tehdä hommat mallikkaasti alusta asti. Mitä laadukkaampaa palvelu on, sitä uskollisemmat ja tyytyväisemmät asiakkaat yritys saa. Tähän voimme rinnastaa myös Hurman toiminnan. Kun teemme asiat parhaamme mukaan alusta asti, tulevaisuus tuo meille entistä enemmän mahdollisuuksia ja oppia tulevaan. (Eräsalo 2011, 134.)

Lähteet:

Ojanen, M. 2010. Pelisilmää asiakaskohtaamisiin – Arjen taktiikkaa myyntiin. Helsinki: Alma Talent.

Eräsalo, U. 2011. Palvelu ammattina. 1. painos. Vantaa: Hansaprint Direct Oy.