Tampere
06 Dec, Sunday
3° C

Proakatemian esseepankki

Soluessee: Myynnin monet profiilit



Kirjoittanut: Karoliina Kovalainen - tiimistä Hurma.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

Soluessee: Myynnin monet profiilit

Karoliina Kovalainen, Kirill Sultanshin

Kuuntele, tarkkaile, myy!

Nykyaikaisen myyjän tulee ymmärtää asiakkaan matka nähdäkseen selvästi ostoprosessin jokainen vaihe ymmärtääkseen asiakkaan käyttäytymistä kussakin tilanteessa. Yleensä yrityksissä keskitytään ainoastaan ostohetkeen, eikä asiakkaan matkaa katsota kokonaisuutena. Nykyään teknologia kuitenkin mahdollistaa sisällön personoinnin niin nykyisille kuin potentiaalisille tulevillekin asiakkaille, mutta heikko asiakasymmärrys estää meitä käyttämästä sitä hyödyksi. (Kurvinen, Seppä, 2016.)

Asiakkaan matkan hahmottamisen tarkoitus on luoda meille myyjinä kuva, mitä asiakkaan matkalla tapahtuu, ja oppia asiakkaista lisää. Se helpottaa myynti- ja markkinointitoimenpiteiden kohdistamista asiakkaan tarpeisiin paremman ymmärryksen kautta tukemalla asiakkaan käyttöympäristöjä, tapoja sekä tavoitteita. Kun ymmärrämme asiakkaan kehonkieltä ja osaamme niin sanotusti lukea rivien välistä, pystymme mukauttamaan toimintamme ja viestintämme vastaamaan asiakkaan tarpeita. (Kurvinen, Seppä, 2016.)

Ostoprosessissa asiakas kulkee tietämättömyydestä tarpeen tunnistamiseen. Tietämättömyyden tilassa asiakas kokee kaiken olevan hyvin, eikä näe tarvitsevansa muuta. Tarpeen tunnistamiseen asiakas tarvitsee usein myyjää, joka luo asiakkaalle tarpeen. Tarve voidaan joko pakottaa, suunnitella tai herättää (Kurvinen, Seppä, 2016). Asiakkaan tarpeen kartoittamiseksi asiakkaasta tulee ottaa selvää etukäteen ja myyntitilanteessa kuunnella ja löytää asiakkaan ongelmakohdat ennen asiakasta itseään. Tarpeen tunnistamisen jälkeen tarpeeseen aletaan etsiä ratkaisua, vertaillaan erilaisia vaihtoehtoja ja tehdään päätös joko myyjän avustamana tai itse oivaltaen (Kurvinen, Seppä, 2016). Kun asiakkaan ostoprosessi tulee tutuksi, on helpompaa kohdistaa asiakkaalle erilaisia viestejä ja hyödyllistä sisältöä juuri oikeaan ostoprosessin vaiheeseen.

Kaikille kaikkea. No ei!

Kurvisen ja Sepän kirjan mukaan potentiaaliset ostajat voidaan luokitella heidän tilansa mukaan ja kukin potentiaalisista ostajatyypeistä houkutellaan asiakkaaksi eri keinoin. Myynnin ja markkinoinnin keinojen kohdistaminen tekee yrityksestä asiakaskunnaltaan jatkuvamman ja laajemman.

Ensimmäinen potentiaalinen asiakas on tunnistamaton. Tunnistamaton asiakas on potentiaalinen ostaja, mutta hän ei vielä tiedä palveluistamme emmekä me tiedä hänestä. Tunnistamattomasta asiakkaasta voidaan tehdä ostaja panostamalla esimerkiksi hakukoneoptimointiin tai helposti saatavilla olevaan laskeutumisalustaan, kuten sosiaalisen median eri kanaviin.

Seuraava potentiaalinen asiakas on vierailija. Vierailija tietää yrityksen olemassaolosta, sillä hän on joko tutustunut yrityksen verkkosivuihin tai saanut yhteyden yrityksen työntekijään. Vierailijaa varten on hyvä, mikäli verkkosivuilta löytyy asiakaspalveluchat, josta vierailija voi halutessaan kysyä välittömästi mieltään askarruttavia kysymyksiä. Myös kattavat palvelu- tai tuotekuvaukset auttavat tekemään vierailijasta asiakkaan.

Liidi on tunnistettu potentiaalinen asiakas, joka on päätynyt verkkosivustollemme tai joka on saanut yhteyden asiakaspalvelijaan. Liidi tietää meistä jo jotain ja me tiedämme liidistä jotain. Liidistä voidaan tehdä asiakas tekemällä esimerkiksi nettisivuille osion usein kysytyistä kysymyksistä sekä referensseistä. Liidin kanssa on hyvä sopia tapaaminen pian tai vaikkapa lähettää juuri hänelle kohdistettua sähköpostia. Liidi on viimeinen potentiaalinen asiakasryhmä, joka ei vielä ole ostaja.

Liidin jälkeen tulee asiakas, joka on jo ostanut yritykseltä jotain. Asiakkaasta tehdään pidempiaikainen asiakas tai uudelleenostaja, jos hänen kanssaan käydään henkilökohtaista viestintää ja hänelle esimerkiksi tarjotaan koulutuksia tai webinaareja. Asiakkaalta kannattaa kysyä vinkkejä tuote- tai palvelukehitykseen sekä hänen kanssaan kannattaa koettaa solmia välittömästi uusia sopimuksia.

Viimeinen asiakasryhmä ovat suosittelijat. Suosittelija nimensä mukaisesti suosittelee yrityksen tuotteita ja palveluita, eli on todennäköisesti ostanut jo useamman kerran ja ollut tyytyväinen saamaansa asiakaspalveluun. Suosittelijasta tehdään ostaja aina uudelleen aktivoimalla ja osallistamalla häntä tuotekehittelyyn ja mahdollisesti esittelemällä hänelle uusia yhteistyökumppaneita sekä kutsumalla tapahtumiin. Suosittelija voidaan mainita mahdollisesti referensseissä, mikä todennäköisesti vakuuttaa ja luo uusia asiakkuuksia.

Profiileissa tulee hyvin ilmi verkkosisällön merkitys nykyaikana, sillä kuhunkin asiakasprofiiliin voidaan selvästi vedota erilaisin verkkosivusisällöin. Hurmassa myynti tapahtuu pääosin puhelimitse, face to face sekä suosittelijoiden kautta, mutta myös sosiaalisen median näkyvyys ja verkkosivumme ovat kattavat, ja ne on suunniteltu edistämään Hurman myyntiä.

Erilaiset roolit myyntityössä

Ohi meni ne päivät, jolloin myynti kuului vain tietyille ja nimetyille myyjille; nykyään se vaikuttaa monen eri henkilöstöryhmään ja tavoitteisiin. Jokainen asiakaskohtaaminen on merkityksellinen myynnin kannalta. Kohtaaminen asiakkaan kanssa on tilaisuus, jossa voi kerätä tietoa asiakkaasta ja tuottaa hänelle lisäarvoa ylivertaisella palvelulla. Monessa asiakaskohtaamisessa yrityksellä on mahdollisuus tehdä lisämyyntiäkin. Myyntiä ei kuitenkin pidä ajatella VAIN myyjäyrityksen oman edun tavoitteluna, vaan tavoitteena on aina myydä asiakkaalle jotain sellaista, josta hän hyötyykin jälkikäteen.

Onneksi vuosien varrella tietoa on saatavilla yhä h4elpommin, on myyntityön rooli muuttunut entistä ”konsultaatioisemmaksi”. Ostajalle ei enää riitä, että myyjä pystyy kertomaan tuotteen tai palvelun ominaisuuksista ja hyödyistä, vaan ostajat odottavat jo valmiita kehitysehdotuksia heidän liiketoimintamalliin. Tämä edellyttää myyjiltä syvällistä asiantuntemusta omasta- sekä asiakkaan toimialastaan.

Tässä osiossa lähestytään myyntityöhön myyjän näkökulmasta ja siihen, minkälaiset ihmiset voivat osallistua asiakastapaamiseen.

Asiantuntija myy

Asiakastapaamisessa myyjä ohjaa keskustelua ja asiantuntijoilla on oma roolinsa sekä asiakkaan tarpeiden selvittämisessä, että myytävän ratkaisun kuvaamisessa. Yritykset, jotka ostavat palveluita arvostavat sitä, että tapaamisessa on läsnä myös ne henkilöt, jotka pystyvät vastaamaan teknisiin, yksityiskohtiin sekä toimituksiin liittyviin kysymyksiin.

Asiantuntija edustaa oman alansa substanssiosaamista ja siksi harvoin mieltää itseään myyjäksi. Asiantuntijat ovat myös erinomaisia myyjiäkin, sillä he lähestyvät tehtävään asiakkaan sekä taloudellisesta näkökulmasta.

Asiantuntijoilla on myös omia haasteitakin: esimerkiksi teknisen asiantuntijan probleema on kommunikaation ymmärrettävyys: viesti on osattava kertoa niin selkeästi, että asiakas varmasti ymmärtää asian.

Projektipäällikkö myy

Projektissa työskentelevä projektipäällikkö pääsee tutustumaan asiakasyrityksen toimintaan tavalla, joka ei olisi myyjille mahdollista. Projektipäällikkö saattaa huomata ostajayritykselle potentiaalisia kehittämiskohteita, joissa on tietenkin varaa lisämyynnille.

Otteella ei saa liioitella, koska liian aggressiivinen myyntiote ohittavat asiakkaalle aidosti syntyvän arvon.

Asiakaspalvelija myy

Asiakaspalvelijalla on yksi tärkeimmistä rooleista asiakassuhteen kannalta. Se on nimenomaan se ensimmäinen ihminen, johon potentiaalinen ostaja ottaa yhteyttä puhelimella. Sen takia tässä kohtaa asiakaspalvelijan tavoitteena on tarjota paras mahdollinen ratkaisu asiakkaan pulmaan riittävän nopeasti.

Kun asiakas on jo tavoitettu, kannattaa hyödyntää tilaisuus. Jossain yrityksissä hyödynnetään asiakaspalvelun mahdollisuuksia lisämyyntiin esim. asiakastietojärjestelmien avulla. Tässä kohtaa on tärkeää oivaltaa, että asiakaspalvelu voi olla organisaation tehokkaimpia myyjiä.

Jos asiakas ottaa itse yhteyttä, puhutaan niin sanotusta inbound-myynnistä, joka on selvästi hyvässä kasvussa.

Tiimimyynti

Tällä termillä tarkoitetaan sitä, että myyntitapahtumaan osallistuu useita henkilöitä. Nämä henkilöt eivät välttämättä tee työkseen myyntityötä, mutta heidän panoksellaan on merkitystä, jotta myyntiprosessi etenee toivottuun lopputulokseen.

Yleensä myyntitiimiä vetää yrityksen myyntiedustaja, joka kerää kuhunkin myyntitilanteeseen tarvittavat henkilöt joko omasta yrityksestä tai tarvittaessa myös kumppaniyrityksistä. Hän vastaa myyntiprosessin etenemisestä ja muiden tehtävä, tittelistä huolimatta, on tukea myyntitiimin johtajaa.

Myynti ja markkinointi vai myynti ja markkinointi, eli kaupallisuus?

Niin Hurmassa kuin monessa muussakin yrityksessä myynti ja markkinointi kulkevat pitkälti käsi kädessä. Hurmassa myynti- sekä markkinointitiimi tekevät paljon yhdessä. Ensi syksyn johtoryhmä ja muun tiimin jäsenten roolit ovat vielä auki. Emme vielä tiedä, tuleeko Hurmassa vielä syksylläkin olemaan erikseen myynnin ja markkinoinnin tiimit, vai tehdäänkö niistä esimerkiksi yksi kokonaisuus.

Hurmassa näillä molemmilla tiimeillä on tähän mennessä ollut oma johtajansa, mikä on maan laajuisesti ollut tähän mennessä hyvin yleistä. Suomen yrittäjyys on kuitenkin todennäköisesti siirtymässä – tai pikemminkin palaamassa – hiljalleen kaupallisen johtajan malliin. Kaupallinen johtaja näkee myynnin ja markkinoinnin erillisten prosessien sijaan yhtenä kokonaisuutena, jonka tarkoitus on tehdä yritykselle liikevaihtoa mahdollisimman tehokkaasti sekä kannattavasti. (Kurvinen, Seppä, 2016.)

Yhteen kaupalliseen johtajaan siirtyminen ja tiimien yhdistäminen voisi toimia Hurmassa oikeastaan aika hyvin. Se voisi selkeyttää ja yhtenäistää Hurmaa brändinä niin ulos kuin sisällekin. Tiimin koko olisi tässä tilanteessa tietysti suurempi, mikä tekisi myynti- ja markkinointitiimin johtamisesta haastavampaa. Mutta tekisikö se siitä haastavampaa positiivisesti vai negatiivisesti, sitä en osaa sanoa.

Lähteet:

Kurvinen, J. & Seppä, M. 2016: B2B -markkinoinnin & myynnin pelikirja – Yritysjohdon opas myyntiin ja markkinointiin

Hänti, S. &  Kairisto-Mertanen, L. & Kock, H. 2016: Oivaltava myyntityö – Asiakkaana organisaatio

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close