Soluessee: Askeleita oman verkkokaupan kehittämiseen: Nettikaupan ja kivijalkaliikkeen integroimisen mahdollisuudet

20.10.2017

Näyttökertoja 806

Kirjoittanut: Esseepankin arkisto - tiimistä Ei tiimiä.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.

KIRJALÄHTEET

KIRJA	KIRJAILIJA

Esseen arvioitu lukuaika on 5 minuuttia.

Askeleita oman verkkokaupan kehittämiseen:

Nettikaupan ja kivijalkaliikkeen integroimisen mahdollisuudet

Emmi Kurru, Vili Haara ja Jutta Koivisto

”Kuluttajat siirtyvät koko ajan enemmän kivijalasta verkkoon ja vertailevat entistä ahkerammin hintoja ennen ostopäätöstä. Hommaa mutkistaa vielä se, että pelkkä tuote hyvään hintaan ei välttämättä yksinään riitä. Kuluttaja odottaa monesti myös saavansa tuntea arvonsa asiakkaana.” (Frosterus, N. 2013)

Soluesseetä aloittaessamme tutkimme ensin sitä, mitä kuuluu suomalaisten verkkokaupoille. Ihmisten mielipiteitä kuunneltaessa, nousee esiin näkökulmia, miten kivijalkaliikkeiden suosio tulee taas muotiin ja asiakkaat haluavat fyysisen ostokokemuksen verkosta ostamisen sijaan. Toinen ääripää uskoo siihen, että kivijalkaliikkeiden suosio jatkaa laskuaan, ja verkosta ostaminen kasvaa voimakkaasti myös jatkossa. Onko mahdollista, että kummatkin ovat oikeassa? Voiko kivijalkaliike tehdä ostamisesta jollain tavalla helpompaa kuin nettikaupat, tai tuoda asiakkaalle tarpeeksi lisäarvoa, jolloin hän vaihtaa sähköisen portaalin kivijalkaliikkeeseen? Tai voiko nettikauppa tehdä palvelustaan niin henkilökohtaista ja helppoa myös asiakkaille, jotka käyttävät nettiä mahdollisimman vähän ja viedä vannoutuneita kivijalkaliikkeen asiakkaita itselleen? Suurin kysymys herää siinä, miten voisi mahdollisesti hyödyntää molempia? Jos sinulla on yhtä hyvä nettikauppa kuin kilpailijalla, voiko hänen asiakkaat siirtyä sinulle kun nettikaupan tukena on myös kivijalkaliike?

Soluesseessämme perehdyimme siihen, minkälaisia tapoja verkkokauppiailla on toteuttaa liiketoimintaansa. Löysimmekin laajasti tietoa erilaisista strategioista, sekä yrittäjien näkemyksistä. Tietoa on kuitenkin niin paljon, että päätimme perehtyä ainoastaan neljään selkeään, mutta toisistaan poikkeavaan keinoon, joita avattiin samalla verkkosivulla. Olemme tutkineet yrityksiä, jotka ovat mielestämme hyödyntäneet jotain näistä neljästä keinosta kilpailijoistaan erottautumiseen. Esseessä tuodaan ilmi myös verkkokaupan sekä kivijalkaliikkeen etuja yhdistettynä. Näiden tuoma hyöty jää monesti huomioimatta, jos keskittyy liikaa vain toisen kauppaportaaliin. Essee herätti myös paljon ajatuksia siitä, miten hyödyntää omaa persoonaansa liiketoiminnassa. Tai mikä puolestaan ampuu yli.

Kivijalkakauppa ja verkkokauppa ne yhteen sopii

Tässä konkreettinen esimerkki siitä mitä etua on, jos saatavilla on sekä kivijalkaliikkeen palvelut, että myös verkkokaupan hyödyt. Sekä siitä, miten yhdistää kombo mahdollisimman tehokkaasti. Tuottamalla samalla lisäarvoa asiakkaille.

Online Shoppingin ja NetTrack – tutkimuksessa sanotaan, että verkkokaupan valtteja ovat hinta, nopeus ja valikoima. Kovassa kilpailussa verkkokaupalle on kuitenkin hyötyä kivijalkakaupasta. Sillä vaikka kuluttajat yhä kasvavassa määrin tahtovat ostaa verkosta, kaupoissa kiertelyllä on aivan oma paikkansa kuluttajien sydämissä.

Kauppa tarjoaa verkkokaupalle mahdollisesti jo valmiiksi tutun ja luotetun brändin. Lisäksi kauppa tarjoaa verkkokaupalle parempia mahdollisuuksia asiakkaiden monikanavaiseen palvelemiseen, kuten kuluttajien toivomia monipuolisempia toimitus- ja palautusvaihtoehtoja. Kolmannes (34 %) verkko-ostajista lisäisi verkko-ostamistaan, mikäli voisivat palauttaa virheostoksensa saman ketjun myymälään.

Verkkokauppa taas tarjoaa kivijalkakaupalle mahdollisuuden kohdata asiakkaansa myös verkossa. 15–79 -vuotiaista suomalaisista 90 % käyttää internetiä kuukausittain ja 75 % eli noin 3,2 miljoonaa henkilöä on joskus ostanut jonkin tuotteen tai palvelun verkosta. Internet on siis todellakin media, jota kaupan kannattaa hyödyntää. (Frosterus, N. Kantar TNS, 2013)

Asiakaskokemus kuntoon

Hyvänä esimerkkinä, jonka uskotaan varmasti kasvavan paljon on Apteekin muutos (Nordgren, K. Tekes, 2015). Apteekin kivijalkaliikkeiden ja verkkokaupan mahdollistaminen tarjoaa asiakkaille paljon heidän kaipaamiansa vaihtoehtoja. Reseptilääkkeiden tilaaminen kehittää koko apteekin palvelua valtavasti, sillä tämä tarkoittaa sitä, että ihmiset jotka suosivat nettiostamista, siirtyvät pois apteekin kivijalkamyymälöistä. Sen lisäksi että he kokevat lääkkeiden hankkimisen helpommaksi, he eivät ole enää aiheuttamassa jonoa liikkeessä, mikä nopeuttaa siellä ostoksilla käyvien asiakkaiden asiointia. Nettikauppa houkuttelee varmasti myös koko ajan enemmän asiakkaikseen vanhuksia, jotka ovat vannoutuneita liikkeessä asioivia asiakkaita.

Otetaan esimerkki asiakas. Hän on vanhus, joka asuu maaseudulla, on huononäköinen eikä saa ajaa autoa. Hänellä on myös nivelrikko, mikä vaikeuttaa liikkumista huomattavasti, ja hän on erittäin vannoutunut kivijalkaliikkeen käyttäjä. Joka kerta kun hänen täytyy lähteä apteekkiin, täytyy soittaa ja maksaa taksi. Lisäksi taksiin liikkuminen on nivelrikosta johtuen erittäin vaikeaa, ja siksi asiakas kokee koko apteekissa käymisen vaikeaksi. Kerran hän kuitenkin on niin sairas, ettei kerta kaikkiaan pääse liikkumaan apteekkiin edes taksilla. Lapset eivät voi tuoda hänelle lääkkeitä apteekista, sillä reseptit ovat vanhuksella kotona. Vanhuksen tytär ajaa kauas maaseudulle hänen luokseen, mutta välttää apteekkiin ajamiseen kuluvan ajan ja rahan auttaen vanhusta tilaamaan lääkkeet netistä. Mitä veikkaat, kun vanhus on nähnyt ja kokenut nettiasioinnin helppouden apteekinpalveluissa, tuleeko hän käyttämään sitä uudelleen? Ihan varmasti!

Apteekki on ollut nerokas, ja hionut myös toteutuksen viimeistä yksityiskohtaa myöten selkeäksi. Kivijalka-apteekin ja verkkopalvelun integroiminen toisiaan tukevaksi saumattomaksi ylikanavaiseksi palvelukokonaisuudeksi tukee varmasti siis kumpaakin kohderyhmää. (Nettiapteekki.fi)

Nettikauppaa perustaessa on tärkeää miettiä, miten se palvelee asiakasta, tai minkä ongelman se poistaa, eikä perustaa nettikauppaa siksi että netissä asiointi on kasvussa. Samalla tavalla voi jokainen verkkokauppa peilata toimintaansa, ja miettiä mitä mahdollinen kivijalkaliike mahdollistaa asiakkaalle. Tässä on varmasti yksinkertainen keino taikka harjoitus, mitä miettimällä tuhannet yrittäjät saavat palveluistaan paremmat, ja näin ollen myös lisää myyntiä. Mikäli verkkokauppias huomaa, että kivijalkaliikkeen perustaminen ei poista ainuttakaan ongelmaa, on tässä varmasti keino markkinoida netin ylivertaisuutta alalla kauan toimineisiin kivijalkaliikkeisiin.

Verkkokauppiaan neljä strategiaa

Tässä neljä erilaista strategiaa, missä avataan niiden hyötyjä sekä haasteita (Web –ostajan opas. Verkkokauppiaan neljä strategiaa, 2015).

Volyymikauppias

Vahvuudet: Kun kivijalkakauppa on jo tunnettu, verkossa se on auki ajasta ja paikasta riippumatta.

Haasteet: Tuote- ja asiakastietojen integraatiot.

Vaadittavat panostukset: Toimivat tekniset ratkaisut, jotka kytkeytyvät kivijalkamyymälöihin.

Erikoissegmentin kauppias

Vahvuudet: Tarjolla tuotteita, joita muilla ei ole myynnissä.

Haasteet: Tavoittaa asiakkaat joiden tarpeita ei ole riittävästi tyydytetty.

Vaadittavat panostukset: Markkinointi ja näkyvyys verkossa.

Persoonallinen kauppias

Vahvuudet: Ei tarvita niin teknisiä hienouksia, kun tavoite on asiakasuskollisuus ja sitouttaa asiakas.

Mahdollisuudet: Asiakasmäärän, tuotetarjonnan sekä myyntivolyymin tuntuva kasvattaminen.

Vaadittavat panostukset: Kauppiaan oman persoonallisuuden välittäminen verkkokauppaan.

Asiantuntijakauppias

Vahvuudet: Verkkokauppa ei tarvi isoa volyymia, sillä sen tavoite on ohjata kivijalkamyymälään.

Mahdollisuudet: Tavoittaa asiakkaat jotka ei muuten löytäisi verkkokauppaa.

Vaadittavat panostukset: Monipuolinen, asiantunteva lisätieto tuotteista.

Oman verkkokaupan strategiaa kannattaa miettiä tarkasti, sillä se mahdollistaa selkeät raamit koko nettikaupan tarkoitukselle, ja sen eteenpäin viemiseksi. Ei varmasti ole sattumaa, että jotkut verkkokaupat mainostavat suureen ääneen edullisia hintojaan, kun taas toinen uskoo tuotteidensa kestävyyteen, ja lupaa pidennettyä takuuta, tai ilmaista huoltoa, mikäli tuotteeseen tulee vika. Niin kuin mitä tahansa liiketoimintaa harjoittaessa, tulee miettiä sitä, minkälaisia asiakkaita tavoittelee. Esimerkiksi silmälasikauppiaan joka haluaa sitouttaa iäkkäitä ihmisiä asiakkaakseen, tuskin kannattaa keskittyä tuotteiden nopeaan tilaustapaan, tai nopeaan toimitukseen. Järkevämpää hänen on kehittää verkkokauppa siten, että iäkkään ihmisen sinne löytäessä, olisi asiakkaalla vaikkapa mahdollisuus varata aika henkilökohtaiseen tapaamiseen silmälasikauppiaan kanssa. Liikkeessä myyjä kertoisi hänelle tuotteidensa ominaisuuksista, tarjoaisi mahdollisuuden sovittaa eri malleja, ja voisi henkilökohtaisesti vastata asiakkaan mieltä askarruttaviin kysymyksiin. Iäkkäämmät ihmiset varmasti arvostavat enemmän tällaista mahdollisuutta, toisin kuin netin kautta tuoreimpien design-lasien tilaamista, missä chat palvelee tarvittaessa 24/7.

”Yrityksen erikoissegmenttinä voi olla vaikkapa erityisruokavaliota noudattavat, harvinaisen urheilulajin harrastajat tai suurikokoisia jalkineita tarvitsevat ihmiset. Myyntituotteiden erikoisuus voi myös pohjautua käsityöhön tai harvinaisiin tuotantolaitteisiin, joilla asiakkaille voidaan valmistaa ainutlaatuisia tuotteita mittatilaustyönä.” (Verkkokauppiaan neljä strategiaa, 2015)

Esimerkkejä eri strategioista

Volyymikauppiaista mieleen tulevat heti isot elektroniikka – ketjut, sekä Motonet, Hong Kong, Biltema jne. Näissä ketjuissa nettisivut toimivat tuotekatalogeina. Näillä yrityksillä tavara liikkuu koko ajan ja varastonhallintaa seurataan toimivasta järjestelmästä. Ihmiset voivat hyvin selailla nettisivuja silloin, kun aikaa löytyy. He voivat katsoa saatavuuden verkkokaupoista ja tilata tuotteet itse kauppaan.

Yleensä elektroniikkaa ostaessa ihminen haluaa vertailla hintoja eri ketjujen väliltä. Verkkokaupoista kerätään infot ja paikan päälle mennään vielä kuuntelemaan asiantuntijoiden mielipiteitä ja neuvoja. Henkilökohtainen palvelu on aina asia erikseen. Fyysisen tuotteen saa myös heti mukaan. Gigantilla onkin verkkosivuillaan kohta ”tilaa netistä, nouda myymälästä” (Gigantti.fi). Tämä nopeuttaa tuotteen saamista asiakkaalle, yleensähän me olemme tiettyjen hankintojen suhteen malttamattomia. Näin voit illalla shoppailla ja aamulla hakea tuotteen, eikä tarvitse käyttää postia hidasteena.

Osalla tavarataloilla on verkkokaupassa houkuttelevasti ”myydyimmät tuotteet”, missä on syyssesonkiin liittyviä tarvikkeita: hiirenloukkuja ja kalastustarvikkeita. Nettikauppa mahdollistaa kaukana tavaratalosta asuvien ihmisten ostomahdollisuuden.

Erikoissegmentin kauppiaista mieleen tulee pienen haastattelun perusteella tiimimme kesken Varusteleka (varusteleka.fi). Varusteleka on armeijatavaran erikoisliike, eli aika rajattu kohderyhmä. Kuitenkin moni ”ei kohderyhmään” kuuluvaa tiesi verkkokaupan heidän mieleenpainuvan markkinoinnin takia.

(Kuvat: Varusteleka.fi)

Kun mietitään persoonallaan luoneita verkkokauppoja ja kivijalkoja, mieleen tulevat heti Jounin Kauppa. Sehän on väistämättä jäänyt kaikkien mieleen sosiaalisen median takia. Moni ei edes varmastikaan tiedä, mikä tämä kauppa edes on. He johdattelevat ainakin markkinoinnillaan itse kivijalkaan. Tutkittuaan heidän sivuja, on heille myös aukeamassa verkkokauppa. kuulemme siitä varmasti lisää niiden valmistuttua. (Jouninkauppa.com)

”Persoonalliset tyylivalinnat ovat strategista sisältömarkkinointia, joka ei edellytä rahallista panostusta teknisiin ratkaisuihin.” (Verkkokauppiaan neljä strategiaa, 2015)

Asiantuntijakauppiaasta mieleen tulevat paikalliset putiikit. Esimerkiksi Tampereella toimiva Inch Store tulee väistämättä ajatuksiin. Putiikkia ei välttämättä löydä, sillä kivijalkamyymälä ei ole katutasossa. Sosiaalisen median avulla he ohjaavat nettikauppaan, mikä toimii myös heillä. Ei tulisi kyllä mieleen tilata sieltä, koska heillä palvelu on mitä parasta.