Tampere
26 Nov, Thursday
1° C

Proakatemian esseepankki

Soluessee Asiakaskokemuksen merkityksestä



Kirjoittanut: Jesse Niemi - tiimistä Kajo.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Esseen arvioitu lukuaika on 6 minuuttia.

Asiakaskokemus suurimpana kilpailuvalttina

 

Digi sitä, digi tätä, digi on nyt kaikkialla. Mutta onko yrityksen pakko digitalisoitua kohdatakseen asiakkaansa? Viiden tähden asiakaskokemus -kirjan (Ahvenainen, Gylling & Leino, 2017) kirjoittajat ovat sitä mieltä, että ainutlaatuinen ja mieleenpainuva asiakaskokemus on digitaalisella aikakaudella ainoa tapa erottua ja pärjätä jatkuvasti kiristyvässä kilpailussa.

 

Asiakaskokemus alkaa nykyään jo ennen kuin yrittäjä itse sitä huomaakaan. Asiakas surffaa netissä tai kuulee yrityksestä ja sen palveluista ystävänsä kautta. Siihen, missä valossa käyttäjät tuovat yrityksen esiin, ei yritys voi tässä vaiheessa vaikuttaa mitenkään. Jos yritys itse ei ole aktiivinen netissä tai sosiaalisen median kanavissaan ei tarkoita sitä, etteivätkö sen asiakkaat ja kohderyhmä sitä olisi. Se mihin yritys voi vaikuttaa on asiakaskohtaamispisteiden kartoittaminen ja ennakointi, sekä nopea reagointi asiakkaiden palautteisiin. Digitalisaatio kuitenkaan ei tarkoita sitä, että ihminen katoaisi asiakaspalvelukuviosta kokonaan pois. Elämyksen toteuttaa usein ihminen. Digitalisaatio kuitenkin mahdollistaa yrityksille tehokkaat työkalut, joiden avulla ne voivat tuottaa monipuolisemmin ”WOW”-tunnetilan herättäviä asiakaskokemuksia. (Ahvenainen ym. 2017). Lisäksi erilaiset digitaaliset mittarit asiakastyytyväisyydessä ja -seurannassa antavat yritykselle tukipisteitä omien strategisten toimenpiteiden menestyksen toteutumiseen. Tässä esseessä käyttämissämme lähteissä annettiin paljon vinkkejä, jotka soveltuvat paremmin isompiin ja kokeneempiin yrityksiin. Me tarkastelimme niitä kuitenkin siitä näkökulmasta, miten asiakaskohtaamisten merkitys ja digitalisaatio näkyvät meidän omassa aloittavassa yrityksessämme.

Digitalisaation merkitys asiakaskohtaamisessa

Miten sitten päädyimme kirjaan Viiden tähden asiakaskokemus? Netin suositusten kautta. Entä mitä nämä arvostelut ja suosittelut maksoivat kirjoittajille? Eivät todennäköisesti yhtään mitään. Suositteluiden määrä ja kirjan hypetys sosiaalisessa mediassa oli itse asiassa niin valtavaa, että jouduimme varaamaan kirjan kirjastosta päästäksemme lukemaan sen. Kirjan kirjoittajien näkökulmasta katsottuna suositteluiden määrä on erittäin onnistunutta ja samalla ilmaista markkinointia kirjalle ja kirjoittajille itselleen. Tämän heille mahdollisti digitalisaatio: kirja on nostettu esille Twitteristä LinkedIniin ja Facebookiin lähtien. Sitä lukiessa herää ajatus, että kun kilpailu on yhtä kovaa kuin on, niin miksi hölmönä paljastaa muille, mikä on menestyksesi salaisuus? Meillä kaikilla soluesseen kirjoittajista on vahva asiakaspalvelukokemus taustalla ja sen pohjalta voimmekin todeta, että asiakaspalvelu on yksi niistä asioista, joita ei voi kopioida sellaisenaan toiselta yritykseltä. Kuten kirjassakin todetaan, asiakaspalvelu lähtee sisältäpäin ja yrityksen työntekijöillä on suuri merkitys sen laadussa ja onnistumisessa.

Jos asiakkaan tunneside yritykseen, sen tuotteeseen tai palveluun on vahva, voi asiakas joskus olla valmis joustamaan asiakaskokemuksen suhteen (Ahvenainen ym. 2017). Aloittavana yrityksenä meillä ei ole tällaista etulyöntiasemaa. Meillä on kuitenkin mielestämme etuna pienyrityksen ketteryys ja mahdollisuus reagoida nopeasti esimerkiksi palautteisiin. Tutkimustulosten mukaan 89% kuluttajista on lopettanut joskus asiakkuuden johtuen huonosta asiakaskokemuksesta. Sen lisäksi 86% asiakkaista olisi valmis maksamaan enemmän palvelusta, jos asiakaskokemus olisi parempi. (Ahvenainen ym. 2017, 15).

 

Poikkeustilanteet, eli edellä mainitut asiakkaan kannalta huonosti hoidetut tilanteet voi nähdä myös mahdollisuutena vahvistaa asiakassuhdetta. Asiakkaiden pettymys yrityksiin on yksi suurimmista syistä asiakassuhteen katkeamiseen. Jos kuitenkin tällaisessa tilanteessa pettynyt asiakas saadaan takaisin tyydytetyksi ja tyytyväiseksi, todetaan Asiakkaan aikakausi- kirjassa (Löytänä & Korkiakoski 2014), että asiakas on jopa 15 kertaa sitoutuneempi yritykseen, jonka kanssa tilanne on käynyt ja kun se on oikealla tavalla hoidettu. Suomalaisessa yritystoiminnassa poikkeustilanteiden hoitaminen ja etenkin näiden tilanteiden ennakointi on kuitenkin vielä melko kehnoissa kantimissa. Tästä syystä nimenomaan yrityksen johdon kuuluisi ottaa poikkeustilanteiden ennakointi huomioon siten, että asiakkaan tyytymättömyys ratkaistaisiin jo ennen kuin hän pääsee esimerkiksi poistumaan liikkeestä.

 

Keskittymällä asiakaskohtaamisen laatuun juuri aloittaneessa yrityksessämme kohtaamisen kaikissa vaiheissa, huolehdimme siitä, että asiakkaalle jää positiivinen kuva meistä ja yrityksestämme. Emme voi tietää, koska asiakas törmää meihin ensimmäisen kerran. Hän voi eksyä nettisivuillemme tai Instagram-tilillemme sattumalta. Voimme kuitenkin ennakoida tätä digitaalista ensikohtaamista sen verran, että määritämme miten asiakaskohtaaminen tapahtuu eri kanavissa (Ahvenainen ym. 2017, 38). Mitä huolitellumpi ja informatiivisempi kanavamme on, sitä paremman kuvan se antaa meistä. Sosiaalisen median kanavissa on myös tärkeää, ettemme luo niitä vain sen takia, että sellaiset on kaikilla yrityksillä mielestämme oltava ja sitten päivitä niitä vain satunnaisesti. Meidän on tehtävä se suunnitelmallisesti ja huolellisesti sekä oltava asiakkaidemme tavoitettavissa nopeasti, mikäli he laittavat viestiä sosiaalisen median kanaviemme kautta.

 

“Digitalisaatio mahdollistaa sen, että voimme päästä lähemmäksi asiakkaitamme ja parhaimmassa tapauksessa auttaa heitä jo ennen kuin he edes kokevat, että tarvitsevat apua” (Lindgren 2015). Koemme, että esimerkiksi seuraamalla itse aktiivisesti yritysten ja niiden edustajien sosiaalisen median päivityksiä pystymme kartoittamaan mahdollisia asiakastarpeita, joiden perusteella kontaktoida ja lähestyä yrityksiä palveluillamme. Samalla voimme saada myös oppeja ja ideoita omaan sosiaalisen median käyttäytymiseemme.

 

Asiakaskokemus strategisena kilpailuetuna

 

Janne Löytänän kirjassa “Asiakkaan aikakausi” asiakaskokemusta käsitellään myös koko yritystä ja sen toimintaa johdattavana strategiana. “Strategia mielletään usein erilaisiksi tavoitteiksi, tehtyjen valintojen luetteloksi. Tämä on kuitenkin vain kolikon toinen puoli. Strategiaan kuuluu myös tapa johtaa toimintaa sillä tavoin, että tehdyistä valinnoista saadaan mahdollisimman suurta hyötyä. Strategia on siis sekä tavoite että toteutustapa.” (Löytänä & Korkiakoski 2014, 14)

 

Asiakaskokemus on kilpailullisena strategiana yleistyvä trendi, joka johtuu varmasti paljon siitä, että kilpailu muilla keinoin on jo niin kovaa, että markkinarakoa uusille, aloittaville yrittäjille ei tahdo löytyä. Suuretkin toimijat joutuvat jo ponnistelemaan pitääkseen asiakkaansa ja liikevaihtonsa samoissa luvuissa kuin ennen. Yhdysvalloissa asiakaskokemuksen sisällyttäminen strategiaan on kehitysvaiheessa noin 58%:ssa yrityksistä, mutta vasta 20% niistä oli sitoutunut sen noudattamiseen osana strategiaansa. (Löytänä & Korkiakoski 2014, 40). Suomessa tämä prosenttiosuus on huomattavasti alhaisempi, sillä suomalaiset yritykset pyrkivät edelleenkin tuottamaan kilpailuetua “historiallisemmin” keinoin.

 

Usein moititaan, että yritysten tarkoitus on tuottaa arvoa vain omistajilleen, eli maksaa osinkoja. On kuitenkin jo pitkään ollut todistettuna ja tiedossa, että asiakkaille tuotettu arvo, siitä lisääntyvä tyytyväisyys ja sitoutuminen yrityksen asiakkaaksi korreloi vahvasti myös omistajan arvon lisääntymiseen. Yritys, joka yrittää luoda arvoa vain omistajilleen, kulkee väärään suuntaan. Yrityksen tulisi tuottaa arvoa ensin asiakkaalle, jonka myötä arvo omistajilleen suurenee.

 

Tutkimuksissa on todettu, että yritystä suositteleva asiakas käyttää yrityksen tuotteisiin tai palveluihin rahojaan 35% enemmän kuin asiakas, joka arvostelee yritystä. Tästä syystä jo aikaisemmin mainittujen “ilmaisten” suositusten arvo on vielä korkeampi kuin kuvitellaan, sillä suositteleva asiakas on ilmaisen markkinoinnin lisäksi valmis tuomaan myös enemmän liikevaihtoa yrityksen pussiin. Toisaalta Legon asiakaskokemuksen taloudellisista hyödyistä tehty selvitys kertoo, että yritystä arvosteleva asiakas vie myyntiä alaspäin keskimäärin 1496 euroa, kun taas suosittelija tuo lisämyyntiä “vain” 693 euron arvosta. (Löytänä & Korkiakoski 2014, 66).

 

Kun yritys päättää ottaa asiakaskokemuksen omaksi kilpailun strategiakseen on johdon sitouduttava siihen täysin. Ilman sitoutunutta ja esimerkillistä asiakaskokemustyötä tekevää johtoa, yrityksen on hyvin vaikea luoda uskottavuutta itselleen ja työntekijöilleen siitä, että strategia on merkityksellinen. Lisäarvoa strategialle tuovat erilaiset asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyttä kuvaavat mittarit, joiden kautta voidaan strategian muutosten jälkeen huomata positiivisia tuloksia. Tulee kuitenkin muistaa, että yritysten tähtäimien tulisi aina olla riittävän pitkäaikaisia. Jos yritys tarkastelee vain neljänneksen lukuja ja tekee niiden perusteella johtopäätöksiä, ei strategia tule luultavasti toimimaan.

 

Aloittavana yrityksenä asiakaskohtaamisista olisi hyvä Proakatemialla tehdä heti yrityksen perustamisen jälkeen strateginen valinta. Jokaisen asiakkaan huolellinen huomioiminen ja jokaisen yrityksen osakkaan sitoutuminen valittuun asiakaslähtöiseen toimintatapaan tuo valtavan kilpailuedun verrattuna niihin yrityksiin, jotka vasta painivat sen kanssa, että yrityksen toiminnan saisi hitaasti muutettua vanhoista toimintatavoista asiakaslähtöisemmäksi. Aloittavan yrityksen etuna onkin, että imagon ja brändin huolellinen muodostaminen asiakaslähtöiseksi on mahdollista, kun kukaan ei vielä ole saanut minkäänlaista muuta kuvaa, eikä arvostelijoita vielä ole. Tiimimme tulisikin työskennellä jokaisessa projektissa ja asiakaskohtaamisessa sen eteen, että asiakas saa enemmän arvoa tehdystä työstä ja työntekijämme kohtaamisesta kuin hän on kuvitellut siitä saavansa. Jos tämä tavoite saadaan toteutettua, vain taivas on rajana.

 

Oppeja onnistuneista asiakaskohtaamisista

 

Nykypäivänä ihmiset arvostavat enemmissä määrin käytännön oppeja ja esimerkkejä. Nostamme tässä kappaleessa esille mielestämme parhaimmat tarinat lukemistamme kirjoista. Niistä nousi monta hyvää esimerkkiä siitä, miten pienellä vaivalla voi saada asiakkaan tyytyväiseksi. Mielestämme positiivisten asiakaskokemusten tuottamisessa olivat onnistuneet parhaiten Nordic Business Forum (NBF), Onnibus.com (Onnibus) ja Lexus.

 

NBF:llä oltiin huomioitu asiakas koko tämän asiakaskokemuksen alusta loppuun saakka. Kaikki hymyilivät ja tervehtivät vilpittömin mielin ja asiakaskohtaaminen alkoi jo Pasilan asemalta, jossa asiakas ohjattiin oikeaan suuntaan. Kun viimeisimmät asiakkaat pääsivät paikalle tapahtumaan ja olivat jo vähän myöhässä, oli salissa joku, joka neuvoi vapaalle paikalle sillä pimeässä paikan etsiminen olisi ollut hankalaa. Eräällä asiakkaalla taas oli jäänyt puhelin taksiin. Hän kertoi asiasta asiakaspalvelijalle, joka sanoi asiakkaalle hoitavansa puhelimen takaisin ja kehotti asiakasta menemään takaisin kuuntelemaan seminaaria. Seuraavalla tauolla asiakas sai puhelimensa takaisin ja eikä tämä asiakaspalvelijan apu maksanut mitään asiakkaalle. Eräällä asiakkaalla puolestaan oli mennyt kenkä rikki. Hänelle oli hommattu varakengät ja rikkinäinen kenkä oli toimitettu suutarille. Päivän päätteeksi hän oli saanut kengän ehjänä takaisin. NBF oli maksanut suutarille ja taksille asiakkaiden puolesta. (Ahvenainen 2017, 144-146).

 

Onnibus toimii nykyään Suomen laajuisesti halvoilla hinnoilla. Yrityksessä on osattu ottaa huomioon matkustamisen helppous ja panostettu henkilökunnan nopeaan reagointikykyyn asiakastilanteissa. Esimerkiksi kuskit omalla huumorintajullaan ovat saaneet asiakkaat unohtamaan, jos jokin on mennyt pieleen matkalla. Myös Onnibusin botti Facebookin messengerissä on oiva työkalu. Sen avulla asiakas voi varata bussin ja asiakkaan ei tarvitse itse olla tietoinen millainen sää ulkona on tai siitä, miten maksaa. Botti hoitaa kaiken ajattelun ja kysyy miten asiakas haluaa toimia. Se tarjoaa taksi tai uber kyytiä, jos on tarve ja kysyy matkan päätteeksi palautetta. Onnibus sovellus puolestaa ilmoittaa silloin kun kuski on paikalla ja kirjaa henkilön sisälle bussiin samalla ehdottaen istumapaikkaa sen mukaan miten asiakas on tottunut matkustamaan.

 

Eräällä matkalla oli käynyt niin, että bussin ilmastointi oli mennyt rikki. Kuski oli ilmoittanut tilanteesta ja pahoitellut. Lähempänä matkan päämäärää kuski oli tehnyt kuulutuksen ja vitsaillut kylmyydestä, joka oli taas asiakkaiden mielestä hirvittävän hauska juttu. Paha mieli muuttui samantien hyväksi ja asiakaspalautteissa annettiin palautetta kuskin hyvälle vitsille enkä sille, että bussissa oli kylmä.  (Ahvenainen 2017, 144-146).

 

Lexuksella on haluttu lähteä hyvään asiakaspalveluun strategisesta näkökulmasta. Heillä on tarkkaan valitut työntekijät, jotka ovat ammattilaisia omalla alallaan. Kun menet varatulle koeajolle Lexukselle, sinulle laitetaan etukäteen viestillä ajo-ohjeet sekä kerrotaan varatusta parkkipaikasta. Asiakas ei ole minuuttiakaan ilman apua liikkeessä. Joillakin ihmisillä, jotka ovat koeajamassa autoa saattaa olla oma auto katsastamatta. Myyjä katsoo rekisterikilven avulla onko auto katsastamatta ja  katsastaa auton sillä välin kun asiakas on koeajamassa Lexusta. Se jos mikä varmasti jättää positiivisen kuvan yrityksestä kelle tahansa. Tietenkään auton katsastaminen ei maksa mitään asiakkaalle. (Löytänä & Korkiakoski 2014, 45-47).

 

Näissä onnistuneissa asiakaskohtaamisissa ei ole nähty hirveästi vaivaa asiakaspalvelijan näkökulmasta, mutta asiakkaan mielestä hänet on yllätetty tavalla jota hän ei osannut odottaa. Hyvällä mielellä ja asenteella asioita tehdessä fiiliksen näkee ja tuntee, joten asiakaspalvelutilanteet kannattaa aina hoitaa hymyssä suin. Näiden esimerkkien perusteella voimmekin todeta, että kaikille viiden tähden asiakaspalvelu ei välttämättä tarkoita digitalisaation läsnäoloa. Tärkeämpää on olla läsnä asiakasprosessin kaikissa vaiheissa niin kuin se yrityksen kannalta parhaiten onnistuu. Naapurin mummolle asiakaskohtaamisen huippuhetki voi olla jo se, että kahvilan tarjoilija toivottaa hyvät huomenet ja vaihtaa lyhyesti kuulumiset. Starbucksissa saat oman nimesi kahvikupin kylkeen kirjoitettuna ja joskus kahvilassa tarjoilija antaa pienen makean kahvikupin ostajalle kaupan päälle. Oli asiakaskohtaamisessa mukana digi tai ei, koemme itse tärkeimmäksi palvelun laadun määrittäjäksi asiakaskunnan huomioimisen ja asiakkaan kuuntelemisen merkityksen.

 

Lähteet:

 

Ahvenainen, P., Gylling J., Leino S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus: Tee asiakkaistasi faneja. Viro: Meedia Zone OÜ.

Lindgren, K. 2015. Näin digitalisaatio vauhdittaa liiketoimintaa. CIO 100-blogi. Viitattu 7.11.2017. Saatavissa: http://www.tivi.fi/CIO/cio_100/nain-digitalisaatio-vauhdittaa-liiketoimintaa-3328323

Löytänä J., Korkiakoski K. 2014. Asiakkaan aikakausi: Rohkeus + rakkaus = raha. Talentum Oyj.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close