Tampere
03 Oct, Monday
7° C

Proakatemian esseepankki

SISÄINEN DIGIVIESTINTÄ ORGANISAATIOSSA



Kirjoittanut: Jesse Vuori - tiimistä Saawa.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Viiden tähden asiakaskokemus
Tiimiäly- opas muuttuvaan työelämään
Perttu Ahvenainen, Janne Gylling, Sani Leino
Ilona Hiila
Maaretta Tukiainen
Ida Hakola
Esseen arvioitu lukuaika on 6 minuuttia.

AIHE: Digitaalinen yritysviestintä
Pisteluokitus: 3 esseepistettä, akateeminen essee
Kirjoittajat: Arto Ala-Seppälä, Julius Honkanen ja Jesse Vuori

 

 

Johdanto

Digitalisaation keskellä puhelin on rikki ehkä enemmän kuin koskaan aikaisemmin. Elämme vuoden 2021 loppua ja mitä tuleva vuosi tuokaan taas digitaliseen viestintään tullessaan. Tuntuu, että digitalisaation myötä tekninen viestien lähettäminen on viritetty huippuunsa ja käyttäjiä houkutellaan kilpaa eri järjestelmiin. Kuitenkin vahvasti tuntuu myös siltä, että itse kommunikointi on köyhempää kuin koskaan aikaisemmin ja samaan aikaan ilmoitukset vyöryvät päällemme.

WhatsApp, Messenger, Telegram, Signal, Snapchat, Tinder, Skype, Teams, Zoom, Facebook, Twitter, Outlook, LinkedIn, Evernote, Instagram, Office 365, Google Business, Trello, SaleForce, HubSpot, WordPress, Wix, Webnode, WeChat – mitä jäi mainitsematta? Varmasti montakin unohtamattakaan perinteistä gsm puhelua tai tekstiviestiä. Kuinka montaa sinun yrityksesi käyttää näistä ammattimaisesti? Onko yritykselläsi sovittuja viestintäkanavia ja niihin sovittuja toimintatapoja?

Mihin huonosti johdettu yritysviestinä voi pahimmillaan johtaa ja mitä vaikutuksia hyvin johdetulla yritysviestinnällä on liiketoimintaan? Mitä asioita tulisi viestiä digitaalisia väyliä pitkin ja mitä asioita tulisi jättää todelliseen kohtaamiseen? Onko yrityksellä oikeutta asettaa rajoituksia tiimin viestintäkanavien välille yrityksen liiketoimintaan liittyvissä asioissa?

 

SISÄINEN DIGIVIESTINTÄ ORGANISAATIOSSA

Viestiminen on meidän tapamme kommunikoida ja kuvata maailmaa ympärillämme. Ymmärtäminen ja ymmärretyksi tuleminen on ihmisten perustarpeita ja ehkä jopa tärkein niistä. Miten voisimme varmistaa, että kuulija ymmärtää meidän viestimme kirkkaan selkeästi ja että puhumme niin sanotusti yhteistä kieltä? Onko se ylipäätään mahdollista?

Viestintä on monitahoista ja moniulotteista, esimerkiksi yritysviestinnässä voimme puhua ulkoisesta asiakasviestinnästä tai sisäisetä henkilöstöviestinnästä. Vaikka molemmat ovat tärkeitä yritystoiminnan kannalta, niin keskitymme tällä erää yrityksen sisäiseen digitaaliseen yritysviestintään kokemustemme pohjalta. Tavoitteemme on pysähtyä pohtimaan sitä, miten yritysviestintää olisi hyvä suorittaa, mistä asioista tulisi varmistua ja mistä asioista olisi tärkeä sopia ennen viestinnän aloittamista.

 

Viestintä kulttuurin luominen

Jokainen yritys luo oman viestintäkuluttuuri tietoisesti tai tiedostamatta. Usein innostuksen huumassa tiimit herkästi tarttuvat projektiin reippaasti tarkemmin määrittämättä työskentelyyn käytettäviä työkaluja. Tämä on ymmärrettävää nuoren yritystoiminnan alussa ja tietyllä tavalla jopa ihailtavan ennakkoluulotonta. Kaikki voi mennä ihan putkeen pienemmässä ryhmässä, mutta etenkin isommassa ryhmässä on vaarana, että viestintä takkuuntuu. Viestit eivät tavoita oikeita henkilöitä, viestin tärkeyttä tai kiireellisyyttä ei ymmärretä oikealla tavalla. Pahimmillaan viestin käsitteet ovat liian tulkinnanvaraisia ja jokainen ryhmän jäsen ymmärtää asiat omalla tavallaan.

Ryhmän jäsenet tulevat kukin omista lähtökohdistaan ja peilaavat ympärillä olevaa maailmaa omasta näkövinkkelistä. Siksi tiiminä on hyvin tärkeää pysähtyä alkuun käymään dialogia aiheesta käsitteet ja niiden ymmärtäminen.

Esimerkkinä voimme käyttää projektin takarajaa mihin törmäsimme kesäprojektissa. Takarajaksi oli asetettu kesän loppu ja toimitus tuotannosta syksyn alkuun. Takaraja oli toisaalta hyvin aseteltu, mutta ei päivämäärällä vahvistettu. Myynnissä ymmärrettiin, että takaraja on elokuun loppu ja tuotannossa ymmärrettiin, että heinäkuun loppu.

Ei kovinkaan vaarallinen virhe, mutta myynnin ja tuotannon viestinnässä oli kuukauden ero. Näin ollen asiakkaiden yhteyshenkilöt olivat ehtineet heinäkuussa kesälomalle, ja myynti yritti parhaansa mukaan tavoittaa kontaktihenkilöt, jotta projektiin saatiin tarvittavat tiedot heinäkuun loppuun mennessä tuotannolle.

Jos yläkäsitteitä ei huomata yhdessä purkaa pienempiin paloihin, niin viestinnästä tulee liian tulkinnanvaraista. Nykyinen digitalisaatio on tehostanut viestinnän kulkua, ja viestit tavoittavat tänä päivänä lukijansa nopeammin kuin koskaan aikaisemmin. Kuitenkin on hyvä pysähtyä pohtimaan tiimityössä, sitä miten asiat on muotoiltu eri viestintäväylissä.

Esimerkiksi kahdenkymmen hengen WhatsApp ryhmässä liian yläkäsitteinen viesti voidaan pahimmillaan tulkita kahdellakymmenellä eri tavalla. Siksi ryhmäviestinnässä olisi hyvä suosia tarkennettuja ja ilmoitusluontoisia viestejä.

Sen lisäksi, että viestin sisältö on tärkeä rajata, niin myös huomioitava kenelle kaikille viesti on tarkoitettu. Vaikka demokratian nimissä olisi mukava laitaa viesti koko työryhmälle, niin varsinkin nykyaikana ylimääräiset viestit koetaan kuormittavana. Onkin tärkeää määritellä yhdessä viestiryhmät ja sopia reagointi ajat jätetyille viesteille. Oikeasti kiireissä asioissa soittaminen on aina parempi.

”Toinen tärkeä asia on, että palaverissa ovat läsnä ensinnäkin sellaiset henkilöt, jotka voivat tehdä päätöksiä käsiteltävistä asioista. Ja päinvastoin: älä kutsu kokouksiin henkilöitä, joiden ei tarvitse olla paikalla. Älä siis palaverin järjestäjänä syyllisty sympatiakutsuihin ja täytä tarpeetta talenttien kalentereita. Myös osallistujana kannattaa olla kriittinen ja kyseenalaistaa kryptisen oloiset kokouskutsut. Varmista ensin, onko palaveri suunnattu sinulle, äläkä osallistu palavereihin, jossa sinua ei tarvita.” (Ahvenainen, P. Gylling, J. Leino, S. 2017, 90)

 

Tarvittavat työkalut ja riittävä käyttökoulutus

Kuten alussa luettelimme, niin mobiiliverkon ja mobiililaitteiden kehittymisen myötä tuntuu, että viestintäsovelluksista on jopa ylitarjontaa. Jokainen käyttää itselle parhaimmaksi koettuja viestintäohjelmistoja ja näin ollen ihmisverkostojen älylaitteet täyttyvät sovellusten ilmoitustulvaan. Kun sovelluksia on paljon, niin myös opeteltavaa on paljon ja hyvin usein hyödynnettävissä olevat voimavarat jäävät ohjelmistoista hyödyntämättä.

”Väärinymmärrysten mahdollisuus on läsnä kuitenkin aina sekä kasvokkain että digitaalisesti viestittäessä. Olennaista onkin välttää eri kanavien ja viestimien sudenkuopat ja valita kuhunkin tilanteeseen tarkoituksenmukaisin tapa. Tällaisessa ympäristössä hyvien vuorovaikutustaitojen merkitys korostuu. Tiimiälyä hyödyntävä organisaatio on tietoinen eri kanavien vaikutuksesta sisäiseen vuorovaikutukseen ja osaa toimia niissä tarkoituksen mukaisella tavalla.” (Hiila, I. Tukiainen, M. Hakola, I. 2019, 201)

Tiimin ja projektin onkin hyvä pysähtyä heti alkuun miettimään mitä ja kuinka sovelluksia hyödynnetään olemassa olevan tehtävän eteenpäin viemiseksi. Isossa ryhmässä sovellustulva hiekoittaa kommunikoinnin. Esimerkkinä tästä käytämme parhaimmillaan olevaan markkinointiprojektia verkkovalmennusten myynnin edistämiseksi.

Projektin alussa sovimme henkilöiden vastuualueista ja lähdimme innokkaasti edistämään projektia. Kuitenkin pian huomasimme, että digitaalinen viestintä ei toimi halutulla ja odotetulla tavalla. Markkinointitiimin turhautumisen myötä lähdimme pohtimaan, että mistä tämä ongelman johtuu, sillä tuskin kukaan tietyn tahtoen haluaa asiasta tehdä vaikeaa. Aloimme listaamaan viestintäkanavia läpi ja huomasimme pian, että lähes jokainen käyttää eri kanava valintaa. Kaikessa turhautumisessaan tilanne oli myös hieman huvittava, sillä jokainen odotti viestiä toisiltaan, mutta eri kanavissa. Kaiken kaikkiaan kanavia oli käytössä kymmenen hengen ryhmässä seitsemän. Lopulta päätimme karsia pääviestikanavaksi kahteen, Trelloon ja Telegramiin. Tämä toi heti haluttua tehoa viestin kulkemiseen kesänjälkeen.

Kuitenkin syksyn mittaan huomasimme olevan pian uuden haasteiden edessä. Pohdimme edelleen, että mistä johtuu, ettei viesteihimme reagoida – ajattelimme, että kyseessä on välinpitämättömyys tai muut kiireet toimeksiantajien puolelta. Kuitenkin loppusyksystä, selvisi että koko ryhmä ei osaa käyttää sovelluksia niiden toimintaperiaatteiden mukaan. Trello-viesteistä ei tule ilmoituksia vastuuhenkilöille ja Telegram ei anna ilmoituksia viesteistä, jos sovellusta ei käytä aktiivisesti. Jälleen kerran huomasimme olevan viestipimennossa keskenämme. Luulimme, että osaamme käyttää näitä valittuja uusia sovelluksia, mutta käyttökoulutusta tarvitaan edelleen.


Viestinnän pilotointi ja kehittäminen

Kun viestinnästä on keskusteltu ja kanavat on otettu oikeasti haltuun, on aika kokeilla tietoisesti digitaalista sisäistä viestintää. Pilotin tarkoituksena on varmistaa, että viestit saavuttavat lukijansa ja että ne ymmärretään oikealla tavalla. Pilotoinnin avulla voidaan myös huomata, että mitkä asiat ovat liian monisäikeisiä käsiteltäväksi digiympäristössä ja mitkä on parempi jättää palavereihin ja todellisiin kohtaamisiin. Tämä tehostaa viestintää ja tiimin toimintaa, kun asioiden tuplakäsittely ja väärinymmärrykset pyritään minimoimaan. Kaiken lisäksi yksi suurimpia aikavarkaita ovat pitkien viestien kirjoittamiset, mitkä voidaan ymmärtää väärällä tavalla.

Mikäli pilotoinnin aikana tai sen jälkeen huomataan selkeitä puutteita viestintätyökalussa, on hyvä pysähtyä miettimään, voidaanko nykyinen järjestelmä korvata toisella vai tuleeko sen tueksi ottaa uusi järjestelmä. Lähtökohtaisesti olemme kuitenkin sitä mieltä, että viestintätyökalut tulee pyrkiä pitämään mahdollisimman minimissä, jotta järjestelmät pysyvät hallittavissa jokaisen tiimin jäsenen kohdalla.

Tänä päivänä esimerkiksi jättiläiset Microsoft, Google ja Apple pyrkivät tarjoamaan yrityksille kokonaisen viestinnän ekosysteemejä. Onkin hyvin tärkeää pysähtyä tiiminä miettimään, että löytyisikö näistä kolmesta projektille sopiva viestintäympäristö, minkä lisäksi voi ottaa omiin tarpeisiin sopivan toiminnanohjausjärjestelmän. Kun olemassa oleva tieto kerätään ja viestintä käydään saman ekosysteemin alla, niin silloin myös usein tarvittava GDPR-suojaus saavutetaan.

 

Toiminteiden vakiointi ja ylläpito

Yrityksen digitaaliseen sisäiseen viestintää tulee siis kiinnittää huomioita toiminnan tehostamiseksi. Asia ei ole monimutkainen, mutta kuten kaiken uusien rutiinien oppiminen, niin myös viestintä vaatii toistoja vakiintuakseen. Jotta asioista tulee mahdollisimman saumatonta tiimille, niin jokaiselle tarvitsee varata riittävästi käyttökoulutusaikaa ja osaamista tulee ylläpitää. Vastuu on myös tiimin jäsenillä, sillä järjestelmiä ei opi muuten kuin käyttämällä. Sen vuoksi yrityksen on yhdessä sovittava vakiintuneet käytänteet eri viestintä kanaviin, jotta osaaminen ja toimintamallit on helpompi jalkauttaa.

Yrityksen tulee muistuttaa jatkuvasti jäseniään sovituista käytänteistä, jotta tieto saavuttaa oikeat henkilöt halutalla tavalla ja jotta tietovuotoja ei pääse syntymään. Esimerkiksi GDPR-suojauksessa suurimmista haasteista on ihminen itse. Useiden viestintä järjestelmien keskellä on inhimillistä epähuomiossa kiireen keskellä laittaa pikaisesti asiakastietoja esimerkiksi henkilökohtaisen WhatsAppin kautta. Mikäli tätä sovellusta ei ole määritelty asiakastietokanavaksi ja tietosuojaselosteen, niin on GDPR-suojausta ja asetusta haavoitettu.

Nykyaikainen ja vastuuntunteva yritys hankkii työntekijöilleen erillisen tietokoneen ja älypuhelimen. Näin yksityis- ja työasiat pysyvät erillään, eikä puurot ja vellit mene sekaisin. Tällöin vältytään noloilta tilanteilta tiedonjaon yhteydessä, kun ei ole vaaraa jakaa henkilöviestejä tai -kuvia. Lisäksi tietosuojaus pysyy paremmin kunnossa, kun asiakas- ja yritystietoja ei tallennu henkilökohtaiselle päätelaitteelle. Mikäli kuitenkin henkilökohtaisi tietolaitteita käytetään, niin on parempi keskittää tieto ja viestit yhdessä sovittuun tietoympäristöön pilvipalveluiden päälle.

 

Pohdinta

Digitaalisen viestimisen aikakaudella on huipputärkeää osata rajata viestintätavat tehokkaimpiin ja toimivimpiin kanaviin, jotka tukevat niiden käyttötarkoitusta. Omien edellä mainittujen oppiemme pohjalta, olemme huomanneet, kuinka arvokkaita yritysmaailmassa ovat yhtenäiset toimintamallit digitaalisessa viestinnässä. Koko tiimille täytyisi löytää toimivat viestintäkeinot niin, että jokainen tiimiläinen tietää minkälaista viestisisältöä tiimi käyttää missäkin kanavassa. Jäsenien tulisi myös sisäistää se, mitkä keskustelut ovat parempi käydä esimerkiksi yhteisissä kokouksissa sen sijaan, että pikaviestintäkanavia pommitetaan pitkillä viesteillä. Viestinnässä olennaisinta on tehokkuus ennen kaikkea. Aika, kun on kuitenkin rahaa. Siksi näiden asioiden äärelle olisi hyvä pysähtyä välillä pohtimaan, voisiko viestimistä tehostaa entisestään.

Siinä missä koemme digitaalisen viestinnän tehokkuuden koostuvan riittävän rajatusta määrästä viestintäkanavia, korostaisimme myös viestintäkanavien käytön sujuvuutta. Viestintäkanava tulisi ensinnäkin valita käyttötarkoituksen ja tiimin yhteisten käytänteiden pohjalta. Mitä paremmin viestintäkanavien käyttö sujuu kaikilta tiimiläisiltä, sitä todennäköisemmin myös viestiminen toimii. Tärkeät viestit tavoitetaan ajallaan, vähemmän relevantit osataan hahmottaa ja siirtää helposti myöhemmin luettavaksi, ymmärretään mihin kanaviin viestitään mistäkin asioista sekä tiedetään ketä lähestyä ja milläkin asialla. Nämä ovat asioita, joita haluamme oppimamme pohjalta huomioida tulevaisuudessa enemmän. Viestinnän digitalisoituessa tätä tahtia ei mielestämme voi liikaa korostaa yhteisten pelimerkkien hahmottamista tämän suhteen. Lyhyenä ohjenuorana voisikin lausua: Tunne viestintäkanavat. Tiedä kuinka viestit ja kenelle.

On hyvä kuitenkin ymmärtää, että digitalisaatio muuttaa jatkuvasti viestintätapoja maailmassa. Tässä kelkassa on hyvä pysyä mukana ja olla muutoskykyinen mahdollisten uusien tuulien puhaltaessa. Välillä on hyvä pysähtyä miettimään, onko viestintäkanavat ajantasaiset vai tulisiko jokin muutos tarpeeseen. Asiaa tulisi lähestyä nimenomaan kiikaroimalla tulevaisuuteen ja tähtäämällä tehokkaampaan viestintään pidemmällä aikavälillä. Muutokset ottavat toki aina aikansa ennen kuin ne konkretisoituvat tehokkaaksi uudistukseksi. Ei kannata olla liian skeptinen uudistusten suhteen, kun tähdätään tehokkaammin toimivaan liiketoimintaan. Tällaisiin muutoksiin pystyy kehittämään itselleen toimivat työkalut niin, että jossain kohtaa pystyy olemaan muutoksentekijänä tiimissään. Olemme huomanneet, että testaamalla ja kokeilemalla erilaisia variaatioita viestinnässä, alkavat myös toimivat kokonaisuudet hahmottumaan. Kun sopivat toimintatavat ovat löytyneet ja jokainen hallitsee ne, voidaan saavuttaa myös yhtäkkiä tehokkaampia tuloksia esimerkiksi projektien tuloksissa. Tiivistetysti sanottuna miettimällä käyttötarkoitukset, etsimällä, testaamalla, opettelemalla ja päivittämällä eri kanavien käyttöä, löytyy toimivimmat kokonaisuudet. Tällaiseen viestintäkulttuuriin kaikki varmastikin pyrkivät, mutta muutos ei tapahdu ennen kuin toimeen tartutaan. Tulevaisuuden johtajien toimenkuvaa katsoessa uskomme tämänkaltaisen taidon vaikuttavan merkittävästi menestysmahdollisuuksiin. Ei siis pidetä viestintää itsestäänselvyytenä.

 

Liiteet

Ahvenainen P., Gylling J. & Leino S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus – Tee asiakkaistasi faneja. 2. painos. Viro: Meedia Zone OÜ

Hiila I., Tukiainen M., & Hakola I.  2019. Tiimiäly – Opas muuttuvaan työelämään. Keuruu: Otavan Kirjapaino Oy

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close