Tampere
23 Jan, Saturday
2° C

Proakatemian esseepankki

Se näkyy ulospäin



Kirjoittanut: Jenna Tirkkonen - tiimistä Evision.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
B2B-markkinoinnin ja myynnin pelikirja
Jarkko Kurvinen
Mikko Seppä
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Luin Jarkko Kurvisen ja Mikko Sepän kirjoittaman B2B – markkinoinnin ja myynnin pelikirjan, ja löysin siitä hieman ehkä vääränlaisen kulman sen oikean tarkoituksen sijaan. Sen “väärän” kulman löytäneenä kirjoitin tämän esseen siitä, millä tavalla yrityksen sisäiset asiat heijastuvat asiakkaan kokemuksiin ja millä keinoilla olisi hyvä valjastaa oma henkilöstönsä markkinoimaan ja myymään rinnallaan myös työpaikan ovien sulkeuduttua.

Yrityskulttuuri on yrityksen yksi merkittävin erottautumistekijä. On jo sanastakin pääteltävissä, että yrityskulttuuri tarkoittaa siis yrityksessä vallitsevaa ”kulttuuria”, joka muodostuu siitä, kuinka kohtelemme toisiamme, puhumme ja olemme vastuussa toisillemme. Viis strategiasta, käytänteistä ja prosesseista; yrityksen kulttuuri määrittää, mitä strategiasta todellisuudessa syntyy arjessa. Arvot muodostavat yrityskulttuurin perustan (Kurvinen, Seppä 2016, 60-61). Arvojen tulee tosin olla muutakin, kuin paperille kirjoitettuja kauniita sanoja, joiden tarkoitusperistä ei ole kenelläkään kysyttäessä harmainta aavistustakaan. Arvojen tulee olla yhteisesti jaettuja henkilöstön kesken, ikään kuin yhteinen tapa katsella maailmaa. Hyvä happotesti yrityskulttuurille on se, kuinka ihmisiä kohdellaan. Moikataanko siivoojaa muutenkin kuin silloin, kun muut ovat näkemässä? Jääkö asiakkaalle poistuessaan yrityksestä inspiroitunut vai ennemminkin kulutettu olo? Henkilöstö on loistava yrityskulttuurin mitta. Kirjassa suositellaan henkilöstöstä rakennettavan intohimoisia liekinkantajia, jotka kokevat työskentelevänsä suuremman tarkoituksen eteen, sillä paras yrityskulttuuri perustuu inspiroivaan ilmapiiriin, eikä yksittäisiin sankareihin. Millainen yrityskulttuuri meillä Evisionissa on? Jaamme mielestäni nykyisin yhteisen inspiraation ja vision, tiedämme mitä teemme ja miksi. Jaamme suurelta osin myös yhteisen arvomaailman, joka näkyy arjen käyttäytymisessä. Olemme löytäneet yhteisen liekin, jota koitamme parhaamme mukaan pitää yllä ja kartutamme luottamusta toisiimme päivä päivältä enemmän. Kiitosta toisillemme voisimme jakaa toki enemmän, mutta se on varmasti yleinen ongelma kehittyvissä tiimeissä. Toivon, että saamme asiakkaillemme jaettua yrityskulttuuriamme, että se näkyy tulevaisuudessa aidosti myös ulospäin.

Sitä, kun henkilöstö markkinoi yritystä omalla sosiaalisella pääomallaan, kutsutaan työntekijälähettilyydeksi. Työntekijälähettilyyttä tapahtuu aina, kun työntekijä avaa suunsa kertoakseen yrityksestä työajan ulkopuolella. Polttoaineena työntekijälähettilyydelle (employee advocacy) toimii yrityksen henkilöstön innostus ja energia. Se lähtee aina yksilöistä ja toimii vain organisaatioissa, joissa työntekijät viihtyvät työssään, haluavat olla ylpeästi yrityksen kasvot ja he ovat sisäistäneet asiakaslupauksen ja toiminnan tarkoituksen. (Kurvinen, Seppä 2016, 112.) Työntekijälähettilyydestä on apua lähes kaikessa, ja se on yritykselle mahdollisuus rakentaa ikäänkuin heimo. Asiakkaan on luonnollisesti huomattavasti helpompaa luottaa työntekijän sanaan, kuin vaikkapa toimitusjohtajan oma lehmä ojassa-mielikuvia herättävään viestintään. On helpompaa kommunikoida ns. vertaisensa kanssa, eikä työntekijä todennäköisesti markkinoi mitään sellaista, johon ei itse usko tai jonka takana ei itse halua seistä. Huonosti johdetun yrityksen työntekjät tunnistaa siitä, etteivät he juuri puhu tai pukahda työstään kun työpaikan ovet takana sulkeutuvat. Silloin yrityskulttuuri on esteenä työntekijälähettilyydelle. Kukapa ei tahtoisi, että henkilöstö jatkaa ylpeästi markkinointityötä yrityksen hyvän eteen senkin jälkeen, kun vapaapäivät ovat koittaneet ja heipat huudettu työkavereille perjantaipalaverin jälkeen?

Jos saat asiakkaankin markkinoimaan rinnallasi, olet kirjan mukaan modernin markkinoinnin graalin maljan äärellä: asiakkaan kokemuksilla kiiritään kilpailussa edelle. Kokemushan rakentuu tunteista ja asiakkaat haluavat nykyään tunnetusti olla kuninkaita. Heidät tulisi saada niin hyvälle tuulelle, että he auttaisivat yritystä löytämään uusia asiakkaita ja toki myös pitämään kiinni vanhoista asiakkaista. Kuinka tämä on oikein mahdollista? Asiakaskokemuksen johtaminen on yhä tärkeämmässä roolissa, suunniteltu ja laadukas vuorovaikutus asiakkaan ja yrityksen välillä tuntuu toisinaan jopa elintärkeältä. Monihan sanoo tarjoavansa loistavan asiakaskokemuksen, mutta asiakkailta kysyttäessä vastaukset puhuvat aivan omaa kieltään. Asiakasta ei kiinnosta, jos sinulla on ollut ongelmia tai joku prosessi on mennyt pieleen, häntä kiinnostaa se, millaisen kokemuksen hän itse saa. Yrityksen täytyy ylittää odotukset ja olla oikeasti ylivertainen ihan jokaisessa kosketuspisteessä. Mikäli vaikka joka toisessa kohtaamispisteessä asiakas saa ylivertaista palvelua, olette vain muiden yritysten kanssa samalla viivalla. Se, että saat asiakkaan todella suosittelemaan palveluitasi, vaatii jokaisessa kohtaamisessa hänen odotuksensa ylittämistä, oli se sitten virtuaalisesti tai kasvokkain. Muista, sinä et ole oma asiakkaasi.

Yrityksen sisäinen viestintä on pahimmillaan sitä, että johdolta sanellaan kädet excelillä ja henkilöstö toteuttaa naamat mutrulla vailla pienintäkään tunnetta merkityksellisyydestä. Parhaimmillaan sisäinen viestintä ollessaan laadukasta ja ajantasaista on aitoa vuorovaikutusta johdon ja henkilöstön välillä ja voimauttaa yhteisöä luomaan sitä kliseiseltä kuulostavaa valoisampaa huomista. Hyvä kysymys esitettäväksi sisäisesti yrityksessä onkin, ovatko kaikki henkilöstöstä selvillä yrityksen suunnasta, tarkoituksesta ja keinoista tavoitteisiin pääsemiseksi (Kurvinen, Seppä 2016, 80). Avoimuus kaikessa tekemisessä, jatkuva kaiken tiedon jakaminen ja tieto kaikilla siitä, mihin suuntaan ollaan menossa ja millä keinoin, edesauttaa hyvän sisäisen viestinnän saavuttamista ja myös todennäköisesti lisää henkilöstön innostusta työtään kohtaan. Kun onnistumiset ja arvot näkyvät kaikille ja henkilöstö kokee, ettei heiltä pimitetä mitään, se edesauttaa myös edellä mainittua yrityskulttuuria kehittymään parhaaksi mahdolliseksi. Kirjassa kerrotaan loistavasta happotestistä yrityksen sisäisestä viestinnästä; mikäli usein käytävillä kuuluu lause ”En tiennyt, minulle ei kerrottu” on todennäköisesti joku viestinnällinen osanen pielessä. Työntekijät ovat yrityksen tärkein voimavara ja kun he ovat tyytyväisiä, voi olla varma siitä, että asiakkaat saavat parasta mahdollista palvelua.

Nyt kun lähdemme keväällä Evisionissa toteuttamaan ”kolmihaaraista” strategiaa, jossa tiimimme on jakautunut käytännössä kolmeen, saatamme kohdata haasteita esimerkiksi viestinnän ja sitä kautta yrityskulttuurin yhtenäisyyden suhteen, sillä luomme jokainen hyvin erityyppiseen asiakaskuntaan suhteet. Se, kuinka saamme silti yrityskulttuurin pidettyä laadukkaana ja viestinnän kaikesta toiminnasta avoimena, saattaa olla jokaisen pienemmän tiimin kesken helpompaa toteuttaa, mutta en näe sitä koko tiiminkään kesken mahdottomuutena. Onhan meillä kuitenkin jakautumisesta huolimatta taustallamme yhteiset arvot, yhteinen tarina, yhteinen matka. Niiden kautta ja niitä arvostaen kun ajattelemme ja toimimme, tulemme Evisionissa varmasti ottamaan suuren kehitysaskeleen niin yrityskulttuurillisesti kuin asiakasrajapinnassakin.

 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close