Saunakeitaan asiakaskokemus 

Rakenne 

1. johdanto (mistä puhutaan) Miten rakentaa mieleenpainuva asiakaskokemus? 

1. Mikä on asiakaskokemus? 

1. Kuinka asiakaskokemus syntyy? 

1. Mitä edyllityksiä asiakkaalla on ja mitä valmiuksia vaaditaan yritykseltä. 

1. kuinka rakentaa asiakaspolku (visuaalinen polku). 

1. Miten näitä on asioita käytetty saunakeitaalla käytännössä? 

1. Jälki pohdinta (reflektointi) kuinka meillä meni? 

1. Lähteet 

Tässä esseessä käymme läpi, miten loimme yrityksemme kanssa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen kaikille ihmisille, jotka käyttivät meidän yrityksen palveluita.  

Mitä on asiakaskokemus? 

Asiakaskokemus on sitä, että mitä asiakas ajattelee ja tuntee kun hän on käyttämässä yrityksesi palveluita. Tämä on todella tärkeää koska tämä vaikuttaa merkittävästi ihmisen seuraavaan päätöksentekoon vastaavassa kun hän tarvitsee vastavaa palvelua. Monen menestyneen tuotteen takana onkin se, että ihmiset ostavat sitä sen tunteen takia, jonka tuotteesta saa. Paras mahdollinen tilanne on se että molempien, yrityksen ja asiakkaan odotukset on täytetty.  

Miten me toteutimme sen käytännössä? 

Me lähdimme luomaan asiakas kokemusta sillä, että me, tavalliset opiskelija pojat olemme saunakeitaan luomisen takana ja halusimme tuoda asiakkaalle nöyrän ja helposti lähestyttävän kuvan. Sen jälkeen emme halunneet, että rakentamamme luottamus asiakkaaseen muuttuisi vaan pidimme korkeasta tasosta kiinni koko asiakaspalvelun ajan. Kyselimme kuulumisia ja olimme rehellisiä ja myönsimme, jos olimme mokanneet jossain. Kun asiakas tuli saunakeitaalle pyrimme aina korkeimpaan mahdolliseen tasoon vedet ja kiukaat olivat aina lämpimänä ja me olimme aina saavutettavissa. Emme siis menneet meidän sohvallemme makaamaan ja räpläämään puhelintamme, vaan pyörimme saunakeitaalla aina hymysuin satoi tai paistoi.  

Saunakeidas oli konseptina todella onnistunut. Siellä oli kaikki mitä kaupungissa saunakokemusta haluava osaa edes unelmoida ja vähän enemmänkin. Noh tosin meillä ei ollut järveä, mutta close enough – Sorsalampi. Saunakeitaan palvelut aivan loppuun hiottuja. Tai ainakin niin loppuun hiottuja kuin me tuolla hetkellä osasimme.  

Saunakeitaan visuaalinen olemus  

Saunakeitaalta löytyi vihermatoin ja auringonvarjoin varusteltu vilvoittelu / anniskelualue, kolme toinen toistaan erikoisempia saunoja, joissa yhdestä oli mm. integroituna uima-allas sekä ylellinen palju, avantoallas ja pukeutumis- ja suihkutilat. Nämä kaikki oli saatu kokonaisuutena todella toimimaan siten, että kokonaisuus oli viihdyttävä, omassa rauhassaan kaupungin melskeen keskelle ja ennen kaikkea elämyksellinen. Tavoittelimme tällä sitä, että antaisimme asiakkaalle mahdollisuuden karata kaupungin kiireellisyyttä keskellä kaupunkia. 

Laitoimme ison panoksen siihen, että alueesta tulee viihtyisä ja siellä on helppo viihtyä. Otimme jopa tuota varten hieman ylimääräistä riskiä. Ja se kannatti – asiakaskokemuksen kannalta. Välillä jopa nauroimme, että liiankin hyvin sillä Tampere-talon kyljessä ollessa saimmekin usein palautetta, että onko tämä joku Tampere-talon VIP tai näyttelyalue. Tähän toki oman osansa toi Tampere-talon maine hieman ”elitistisenä” paikkana. Tottakai yritimme taistella tätä ennakko-oletusta vastaan kun emme me mitään elitistejä itsekkään ole. 

Saunakeitaan asiakaskunnassa oli sekä kaveriporukoita, kesälomamatkailijoita, saunaintoilijoita yksin ja yhdessä, avantouimareita avantoaltaan perässä, perheitä, synttäriporukoita, sattumalta paikanpäälle sattuneita ohikulkijoita ja monen monta erilaista tarinaa. 

Olimme jo ennalta päättäneet, että haluamme panostaa asiakaskokemukseen. Mietimme alkutaipaleella paljon sitä, miten voimme luoda jäätävän asiakaskokemuksen. Mitkä ovat niitä asioita, joilla saamme tavoitettua laajan asiakasyleisön siten, että kaikkien asiakaskokemus on sillä tasolla, että asiakas itse suosittelee omalle lähipiirilleen saunakeidasta. Luin tästä aiheesta myös kirjasta ”Strategiana asiakaskokemus”. Siellä nousi esiin Amazon. Jeff Bezos on itse sanonut, että asiakas on heidän strategiansa. He siis kysyvät ja kuuntelevat asiakaspalautteita ja kehittävät palvelujaan ensisijaisesti saamiensa asiakaspalautteiden avulla. On hauska huomata näin jälkikäteen, että tuota samaa toimintamallia toteutimme myös mekin. Iso ero tokin Amazoniin on varmasti siinä, että meillä toiminta tapahtui paikan päällä paikallisesti, emmekä voineet pyytää asiakaspalautetta jollakin valmiiksi luodulla sähköpostikyselyllä vaan palaute piti saada suoraan asiakkaalta siinä hetkessä. 

Palautteen saanti asiakkailta oli onneksi runsasta. Ja on hienoa huomata, että saimme luotua saunakeitaalle todella tasa-arvoisen, rehellisen ja luottamuksellisen ilmapiirin. Oli meiltä tietoinen valinta, että paikan päällä saunakeitaalla on aina kaksi meistä, vaikka yhdelläkin olisi voinut pärjätä saunojen ja mekaanisia toimintoja vaativien asioiden kanssa. Vaan tämä kahdella työntekijällä toiminen, avasi myös pelin asiakkaan suuntaan. Toinen pystyi keskittymään hoidettaviin asioihin; saunojen lämmitys, paljun ja altaiden puhtaanapito, siisteyden ylläpito ja samaan aikaan toinen meistä oli yleisesti ottaen uikkarit päällä mukana asiakkaan matkassa; saunassa, vilvoittelemassa, uimassa mitä ikinä. Tämän ansioista pääsimme todella lähelle asiakasta, mutta asiakas myös lähelle meitä ja saimme rakennettua luottamuksen. 

Koen, että juuri tämä edellä mainitsemani asia oli tärkein syy sille, että asiakkaat ottivat meidät todella omikseen, halusivat jeesata meitä, antoivat palautetta ja ennen kaikkea suosittelivat tuttavilleen. 

Asiakaskokemus, ei tuote on Amazonin strategian ja operatiivisen toiminnan keskiössä. Voidaan siis ajatella, että vaikka konseptimme oli erinomainen (tuote) oli se kuitenkin vain pieni osa asiakaskokemusta. Miten me sitten loimme 100% tyytyväisen asiakaskokemuksen. Mitä asioita teimme oikein? Entä missä epäonnistuimme, vai epäonnistuimmeko? 

Moniakin asioita olisimme voineet tehdä paremmin, mutta en sanoisi, että epäonnistuimme niissäkään. Opimme miten tehdä seuraavalla kerralla asiat vielä paremmin. Ja paljonhan me teimme. 

Miten me käytännössä toteutimme hyvän asiakaskokemuksen meidän asiakkaillemme? 

Kun työskentelimme keitaalla, olimme heti asiakkaan astuessa sisään toivottamassa heidän tervetulleeksi lämpimästi ja kerroimme meidän keitaan toiminnasta jotein teimme meillä asioimisesta mahdollisimman selkeää. Me myös ennakoimme asiakkaan tuloa.  

Mietimme mitkä ovat asiakkaan kosketuspinnat ja panostimme niihin. Eli ennen kuin asiakas tuli kaikki paikat olivat siistejä suihkun lattiaa ja pukuhuonetta myöten. Ja kaikki saunat olivat lämpiä ja siistejä musiikki soi ja alueella oli rento ilmapiiri. Kun asiakkaat pääsivät saunomaan emme vaan kadonneet vaan olimme alueella koko ajan läsnä ja huolehdimme siitä, että asiakkaiden löyly kiuluissa oli vettä, kiukaissa oli puita, ja vesitonkassa oli kylmää vettä janoisia asiakkaita varten.  

Teimme myös lisäpalvelun alueellemme yhteistyössä Tampere talossa sijaitsevan Tuhto Ravintolan kanssa. Meillä oli A-oikeudet alueellamme, että asiakkaat viihtyisivät mahdollisimman hyvin. Tämä on osa sitä “Rennompaa meininkiä” jonka aikaisemmin mainitsin. Jos asiakkaat halusivat jutella meidän kanssamme puhuimme hyvin avoimesti heille meidän yrityksen toiminnasta ja keitä me olemme tällä tavoin nostimme asiakkaan luottamusta meitä kohtaan. Olimme myös hyvin avoimia kuulla myös heidän uristaan ja mitä he tekevät omalla elämällään. 

Kuinka ylättää asiakas jotta hänelle jää vahva muisto palvelusta 

Meillä on muutama kerta kuin tuli sauma yllättää asiakas kunnolla. Saimme idean asiakkaan yllättämisestä Nordic Busines Forumilta. Kun Jyri Lindén ja Mikko Jaatinen ovat tästä asiasta puhuneet. 

Kerran meillä kävi tuttu meidän yhteiskumppanuutemme kautta käymässä meillä hänen kavereidensa kanssa ja yksi tästä porukasta oli unohtanut tupakkansa kotiin ja hän harmisteli sitä paljussamme. Kävimme hakemassa hänelle askin samalla kun kävimme itse kaupassa. Vaikka tämä oli todella pieni asia, olisittepa nähneet hänen ilmeensä!  

Toinen tällainen tapaus oli kun kolme naista olivat piknikillä ja rupesi satamaan vettä. He tulivat siihen istumaan aurinko varjomme alle. Siinä he miettivät olisipa siisti tulla käymään saunakeitaalla mutta heillä ei ollut uikkareita mukana. kävimme hakemassa heille meidän omat uikkarit ja pyyhkeet. Olimme heidän kansa vielä sulkemis ajan jälkeen istumassa saunassa. Teimme heidät todella iloisiksi ja aivan varmasti muistavat tämän vielä monen vuodenkin päästä.  

Tapahtumien voima. 

Alussa kohtasimme sellaisen ongelman, että oli tällä konsptilla oli vaikeampi “iskeä läpi” mediaan ja ihmisten keskusteluun ja meillä ei oikein käynyt asiakkaita mutta me emme lannistuneet rupesimme tekemään asialle jotain. Aloitimme ratkaisemaan ongelmaa erillaisilla tapahtumilla oli perhe sunnuntaita, jooga hetkeä, ja jopa DJ tuli soittamaan alueellemme näillä saimme nostatettua enemmän mielenkiintoa ja innostusta meidän palveluamme kohtaan.  

Asiakassuhteen luonti. 

Pyrimme luomaan asiakkaillemme mahdollisimman aidon ja nöyrän kuvan itsetämme juttelimme todella paljon meidän työpäiviemme aikana meidän asiakkaiden kanssa ja se on yksi suurimmista syistä miksi meistä on tykätty niin paljon. Tämä on todella hyödyllistä myös siitä syystä että tällä tavoin saamme helpommin ja luonnollisimmin palautetta asiakkailtamme. Tavallinen suomalainen kulkia ei sitä niin helposti normaalisti teekkään. 

Nostimme paljon kiinnostusta myös yrittäjien keskuudessa meidän yrittäjyys henkisen ryhmämme takia. Meillä kävi paljon merkittäviäkin yrittäjiä ja saimme paljon tärkeitä kontaktejakin sen takia, että onnistuimme jättämään heille positiivisen kuvan meidän työntekemisestämme ja olimme avoimia virheistämme, onnistumisistamme, sekä haasteistamme joita yrittäjinä kohtasimme 

Asiakaspolku. 

Meidän asiakaskokemuksen luonti saunakeitaalla lähti aina meidän markkinoinnista asti. Miten näyimme Sorsapuistolle päin ohikulkeville ihmisille ja miten näyimme sosiaalisessa mediassa. Kun olimme onnistuneet näyttämään aidon kuvan itsestämme joka onnistui saamaan asiakkaan kiinnostuksen meillä oli saappaat täytettänä. Meidän ensivaikutelman saappaat tässä kohtaa pitää antaa parastaan ja jopa ylittää ensivaikutelman luoman oletuksen odotukset. Tällä tavoin annamme palvelun käytön ajaksi asiakkaalle parhaimman mahdollisimman olon ja voimme jättäää hyvän olon palvelun loppumisen jälkeenkin kun asiakas palaa kotiinsa. Täten vältämme hankinta krapulan joka on ihmisen mentaalinen tunne sen jälkeen kun he ovat ostaneet jotakin palvelua ja heillä tulee käytön jälkeen huono olo. 

Yritystoiminnassa pitää aina pyrkiä parantamaan asiakaskokemusta tilanteesta riippumatta maailman muuttuessa myös asiakkaiden odotukset yrityksiä kohtaan muuttuvat. Tämän takia pitää olla hyvin reflektoiva ja oikeasti kuunnella asiakkaiden antamaa palautetta jatkuvasti tottakai kaikki palaute mitä saat ei välttämättä ole oikeassa mutta pitää myös pystyä havaitsemaan oikeat kehityksen paikat. Kun refloktoimme tätä omaan yritystoimintaamme me kehitimme toimintamme koko kesän ajan ja loppuenlopuksi onnistuimme luomaan niin hyvän kuvan ja jättää kivan kuvan asiakkaille että meillä alkoi käymään päivittäin tasaisesti asiakkaita ja teimme yritystoiminnastamme kannattavaa.  

Asiakasymmärrys. 

Että pystyt avaamaan palautteet oikealla tavalla sinulla pitää olla asiakasymmärrystä. Voit purkaa palautteen siten, että kysyt siihen osuvia kysymyksiä, kuten:  

Onko palvelu nopeaa? 

Onko ostaminen helppoa? 

Onko markkinointi personoitua? 

Täten pystyt kartoittamaan itsellesi selkeämpiä tavoitteita parempaa asiakaskokemusta varten ja tähdätä parannukset tarkemmin oikeita ongelma kohtia kohtaan. Osaat myös kysyä asiakkailtasi oikeita kysymyksiä.  

Näitä elementtejä ja työkaluja käyttämällä myös sinä pystyt saavuttamaan parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen tuotteestasi ja luoda asiakkaallesi unohtumattoman kokemuksen niin, että hän haluaa käyttää palveluitasi uudelleen ja jakaa siitä positiivista informaatiota myös muille.

lähteet. 

Strategiana asiakaskokemus, Hannu Saarijärvi, Pekka Puustinen, 15.12.2020 

Ylivoimainen asiakaskokemus. Kari Korkiakoski, Belinda Gerdt. 2016 Alma Talent Oy 

Asiakaskokemuksen opas. Saku kähkönen , https://www.puheet.com/blogi/asiakaskokemuksen-opas