Tampere
03 Dec, Friday
-8° C

Proakatemian esseepankki

SalesHappening – Myyntikonseptin palvelumuotoilu



Kirjoittanut: Arto Ala-Seppälä - tiimistä Kipinä.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Viiden tähden asiakaskokemus
Perttu Ahvenainen, Janne Gylling, Sani Leino
Esseen arvioitu lukuaika on 5 minuuttia.

SalesHappening
Myyntikonseptin palvelumuotoilu

 

 

1       JOHDANTO

 

Haluan kirjoittaa kevään viimeisen yksilöesseen SalesHappening päivistä ja omasta roolistani apuvalmentaja. Kohtasin päivien aikana monenlaisia haasteita ja selvisin niistä onnistuneesti, vaikka kaikki ei toki mennyt niin kuin ajattelin.

 

Tampereen ammattikorkeakoulun Proakatemia yrittäjyys ja tiiminjohtaja tutkintolinjan myyntikurssin apuvalmentajan tehtävä oli minulle paikka testata osaamista ja kevään aikana opiskeltuja taitoja. Kurssin sisältöön tutustuessani tunnistin heti, että tämä on oivallinen tilaisuus päästä mittaamaan kokemustani ja tulevaisuuden palveluideaani. En toki osannut arvata, että haetun kuuden apuvalmentajan sijasta pääsin toimimaan yksi yhdessä kurssivalmentajien kanssa noin kuudellekymmenelle opiskelijalla.

 

Lähestyin tehtävää palvelumuotoilun näkökulmasta ja pohdin alusta alkaen sitä mitä tässä tehdään, kenelle tehdään, miksi tehdään ja millaista arvoa voin tuottaa asiakkailleni, joita ovat valmentajat, toimeksiantajat, kanssaopiskelijat, sekä koko Tampereen ammattikorkeakoulu. Kannustan tutustumaan aikaisempiin esseisiini ”Ideointia vai idiotismia”, ”Yritystoiminta on myyntijohtamista” ja ”Tiimin rakentamisen jalo taito.”

 

Kirjoitelman tueksi valitsin tällä kertaan kirjan ”Viiden tähden asiakas kokemus – Tee asiakkaistasi faneja.” Kirjan ovat kirjoittaneet Perttu Ahvenainen, Janne Gyllig ja Sani Leino. Kirjasta tekee minulle erittäin mielenkiintoisen Sani Leinon osallisuus, sillä olen käynyt häntä kuuntelemassa yhden luennon verran. Tällä kertaa päätin lähestyä kirjaa kannesta kanteen lukemisen sijasta tutkivalla otteella. Kuitenkin tämä vaikuttaa niin mielenkiintoiselta, että se menee seuraavaksi lukuun kokonaisuudessaan.

 

 

2       SalesHappening

 

Myyntikurssimme opinnot toteutettiin teorian ja käytännön toteutuksena. SalesHappeningissä on tarkoituksena harjoitella ja opetella käytännön kautta markkinointi- ja myyntitaitoja aitojen toimeksiantajien kanssa. Samalla kurssin luentojen ja ennakkotehtävien teoriaopinnot testattiin tehokkaasti käytännössä. Olen valmentajien kanssa myös yhtä mieltä siitä, että myyntiä ei voi oppia yksinomaan lukemalla.

 

SalesHappening -päivillä toimeksiantajana toimivat vuoden verran pihapalveluita tarjonnut Pihuri Oy ja sekä Revena Osk kautta operoiva ja toimintaa aloitteleva Willari pyörähuoltokeskus. Pihuri Oy:n tilaus oli hankkia arvoliidejä kylmäkontakteista tulevaa sesonkia silmällä pitäen ja Willari tilasi suoria asiakaskauppoja lahjakorttimyynnin muodossa. Toteutimme molemmille toimeksiannolle myyntipäivän, minkä kolme kahdenkymmen hengen tiimiä pääsi toteuttamaan parhaaksi katsomallaan tavalla.

 

Oma tehtäväni oli tukea teoriaopintoja kuuden vuoden aluemyyntipäällikköuran pohjalta, sekä valmentaa myyntipäivän ryhmiä parhaaseen mahdolliseen tulokseen reilun kahdentoista vuoden myyntikokemukseni pohjalta. Apuvalmentajaroolini ei kohdentunut yksiomaan vain kanssaopiskelijoiden sparrailuun, vaan myös itse toimeksiantajien tukemiseen. Otimme käytännössä haltuun kaikki mahdolliset myyntikanavat, myimme tiimeille idean myyntikanavien mahdollisuuksista, sekä opastimme yksinkertaiset mallit kuhunkin kanavaan ja lopulta katsoimme, että mitkä myyntikanavat kukin tiimi valitsi itselleen parhaiksi.

 

 

2.1       Määrittely: projektin aloittaminen ja esitutkimus

 

Asiakas valitsee vaihtoehdoista toimijan, joka ymmärtää vastata tarpeisiin ja tunteisiin, silittää sydäntä, kirjoittavat Ahvenainen, Gylling ja Leino (2017,11). Vaikka olisin ainut toimija tässä apuvalmentajan roolissa, on siitä huolimatta erittäin tärkeä vakuuttaa ja hyväksyttää oma rooli, jotta tulen kuulluksi ja viesti menee perille.

 

Palvelumuotoilun näkökulmasta lähdin ensimmäisenä määrittelemään oman konsultointini missiota, visiota ja strategiaan SalesHappening päiviin. Pohdin olemassa olevaa tietotaitoa toimeksiantajien tehtäviin ja aikaisempia koulutustapojani. Kun pystyn vastamaan näihin, pystyn määrittelemään sen, mitä lisäarvoa voin toimeksiantajalle ja myyntitiimeille tarjota.

 

Visioni oli, että mikäli pystyn toimeksiantajille ja myyntitiimeille osoittamaan myyntituen ja sparrauksen merkityksen käytännön kautta, niin uskon siihen, että kokemuspohjaiselle palvelulle on varmasti kysyntään. Missiokseni otin saavuttaa parhaan mahdollisen tuloksen myyntitiimien kanssa ja strategiani oli huolehtia siitä, että kaikki tiimit pysyvät mahdollisimman aktiivisina päivän loppuun asti tiukasta aikataulusta huolimatta.

 

Kurssi valmentajien tavoitteeksi selvisi myönteisen myynti-ideologian, sekä myynninperusperiaatteiden ymmärryksen lisääminen opiskelijoille tulevaisuuden liiketoimia varten. Toimeksiantajien tavoite oli palveluiden tunnetuksi tuominen toimialueellaan ja asiakkaiden hankkiminen. Myyntitiimien tavoite oli kerätä toimeksiantajien palkkiota osuuskuntien pohjakassaa varten, hankkia oppia ja kisailla paremmuudesta. Hyvinkin nopeasti tässä oli havaittavissa Win-Win-Win tilanne, mitä viestiä päätin lähteä tuomaan esille kahvipöytäkeskusteluissa, Teams ja Whatsapp viesteissä, sekä puheluissa aina ohimennen.

 

 

2.2       Tutkimus: asiakasymmärrys ja strategian suunnittelu

 

Ahvenainen, Gylling ja Leino nostavat kirjassaan (2017, 87), että palaveri on asiantuntijatyön sisäisen asiakaskokemuksen tärkein mittari. Näin jälkeenpäin ajateltuna asia on juuri näin. Toimeksiantaja valmennuksien jälkeen tämä osoittautui hyvänä palautteena koulutuksista.

 

Lähdin siis selvittämään, että millaista osaamista ja ymmärrystä tiimeillä oli myynnistä ja myyntikanavista. Teoriatuntien lisäksi tälle havaitsin täydelliseksi paikaksi toimeksiantaja valmennustunnit, missä esiteltiin yritystoiminta ja palvelukonseptit. Esittelyiden jälkeen oli aikaa varattu myyntistrategian suunnittelulle, missä pääsin hieman vapaan keskustelun kautta kuuntelemaan tiimien ajatuksia myynnistä, sekä kouluttamaan face to face -myynnin, puhelinmyynnin ja sosiaalisenmedian markkinointikeinojen perusperiaatteita. Erityisen tärkeää tässä kohtaamisessa oli, että päästiin toimeksiantajana kanssa kumoamaan väärät ennakkoluulot, sekä tuoda esille mahdolliset haasteet myynnistä. Näiden pohjalta tiimit pääsivät avoimin mielin suunnitelmaa ja ideoimaan tulevia myyntipäiviä tiukasta aikataulusta huolimatta.

 

Omana tavoitteena tässä kohtaamisessa oli myydä idea myynnin monikanavaisuudesta ja niiden mahdollisuuksista, sillä toimeksiantajien kanssa ei ollut aikaisempaa tietoa siitä missä kanavissa palvelutarjonta toimii. Näin myös jokainen tiimi oppii erikanavien hyödyntämiskeinoja ja maksimoi tulovirran.

 

Kuten Ahvenainen, Gylling ja Leino nostavat kirjassaan (2017, 32), että ihmiset eivät muista, mitä teit tai sanoit, mutta se mitä sait heidät tuntemaan, jää mieleen iäksi. Uskon siirtäminen ja mahdollisuuteen tunteen lisääminen oli avainasemassa sparrauksessa, kuten aikoinaan minua opastettiin työelämässä aluemyyntipäällikkönä.

 

 

2.3       Suunnittelu: ideointi ja palvelujen prototypointi

 

Huomasimme, että olimme onnistuneet motivoimaan tiimit oikealla tavalla myyntipäiviin, sillä jokainen tiimi oli tehnyt suunnitelman SalesHappening -päiviä varten. Tiimien yhteydenottojen lomassa selvisi huikeita ideoita siitä, miten saadaan ständi-paikkoja hankittua paikallisilta myymälöiltä ja ostokeskuksilta. Miten lähestytään asiakkaita kotiovilla, kaupungin kaduilla ja kuinka rakennetaan puhelinspiikit, sekä mahdolliset kontaktilista.

 

Osaamista tiimeissä on siis paljon ja näitä tuki ennakkoluulojen poistaminen, sparraus, myyntiteorian oppiminen, sekä palkkioiden tasapuolinen jakaminen. Myös tiimien välinen myyntikisa antoi varmasti oman motivaattorinsa valmistautumiseen.

 

Emme yksinkertaisesti voi tietää, missä asiakkaamme meihin ensi kerran törmää. Kuitenkin voimme määrittää, miten kohtaamme asiakkaamme erilaisissa kanavissa, toteavat Ahvenainen, Gylling ja Leino (2017, 38). Havahduin tässä kohtaa, että tällä kertaa toimeksiantajien palvelumuotoilun testikenttä onkin itse SalseHappening -päivät. Päivien aikana huomasimme, että mitkä myyntikanavat ja tavat toimivat parhaiten.

 

Päivien aikana tuli huikeita onnistumisia, mutta myöskään turhautumisilta ei voitu välttyä. Tiesimme, että päivän aikana emme millään pysty vaikuttamaan jokaisen kuudenkymmen edustajaopiskelijan päivään, mutta pyrimme yllyttämään onnistujia seuraavaan kauppaan ja turhautumistapauksissa pyrimme pitämään negatiivissävytteiset keskustelut poissa tiimien väliltä. Kävin vähän väliä tiedustelemassa opiskelijoiden myyntikuulumisia ja samaan aikaan toin onnistumisia julki somekanavassani. Tarkoituksena oli jälleen uskon siirtäminen ja mielikuvan luominen, että kauppa käy.

 

Kuten Ahvenainen, Gylling ja Leino toteavat (2017, 63), että asiakkaan ostopolkuja ei voi luoda, ne löydetään. Me todella etsimme ja löysimme ostopolkuja päivän aikana.

 

 

2.4       Tuotanto: pilotointi ja palvelun lanseeraus

 

SalesHappening päivät olivat menestys ja varmasti Pirkanmaalla moni tietää nyt mikä on Pihuri Oy, ja mistä löytyy Willarin pyörähuoltokeskus kesällä. Molemmat toimeksiantajat olivat tyytyväisiä päivän kulkuun, tapahtumiin ja erityisesti tulokseen, mikä näin lyhyessä ajassa ja valmistelussa saatiin aikaan.

 

Mikäli tekisimme vuoden jokaisena päivä saman tempauksen, olisi Pihuri Oy:llä arvoliidejä kasassa reipas 60 000 kappaletta ja Willarille tulisi yli miljoonan euron liikevaihto. Mahdollisesti jopa enemmän, sillä nyt meillä on tietoa mitkä kanavat erityisesti toimivat pihapalvelutarjoamassa ja mitkä pyörähuoltoa myydessä.

 

Seuraavaksi haastaisin toimeksiantajia miettimään, kuinka he voivat hyödyntää tätä SalseHappening päiviltään saamaansa arvokasta tietoa ja markkinointitempauksen tuomaa näkyvyyttä tulevassa myynnissään.

 

Jokaisen kohtaamispisteen tavoitteena on tuottaa positiivinen tunnejälki ja luoda asiakkaalle parempi – kuin kohtaamista edeltänyt – tunnetila, summaavat Ahvenainen, Gylling ja Leino (2017, 54). Oma tavoitteeni oli tarjota jokaiselle asiakkaalleni SalesHappening päivänä positiivinen tunnejälki ja vahvistaa mahdollista yhteystyötä tulevaisuudessa.

 

 

POHDINTA

 

Olen erittäin onnellinen, että otin apuvalmentaja haasteen vasteen, vaikka tämä lisäsi kovasti työtäni kurissilla. Kuitenkin oivalsin sen, että pystyn todella tuottamaan konsultoinnilla paljon lisäarvoa toimeksiantajille ja saan motivoitua isonkin ryhmän yhteisen tavoitteen eteen. Myöskin kipinä myyntikouluttamiseen syttyi jälleen monen vuoden jälkeen. Aikomukseni on toimia tulevaisuudessa konsultoivissa tehtävissä kokemukseni ja tutkintoni pohjalta, mitä mahdollisesti syvennän vielä pedagogisilla opinnoilla.

 

Isoin kiitos tehdystä työstä kuuluu kuitenkin jokaiselle kanssaopiskelijalle ja tiimeille. Tässä syntyi samalla palvelumuotoilupaketti yrityksien myyntikonseptien rakentamiseksi, mitä voimme lähteä rohkeasti tarjoamaan eteenpäin.

 

”Johtajalla on vastuu visiosta. Ja tässä visiolla ei tarkoiteta perinteistä ’olemme alamme johtava toimija’ -visiota, vaan konkreettista näkemystä siitä, miltä maailma näyttää, kun yrityksen sen hetkinen tehtävä on suoritettu loppuun. Valta sen sijaan kuuluu niille ihmisille, joiden tehtävänä on elää todeksi johtajan määrittämä visio. Kun työntekijöillä on valta toteuttaa yrityksen visiota parhaaksi katsomallaan tavalla, myös asiakaskokemus paranee.” (Ahvenainen, Gylling ja Leino, 2017, 122)

 

 

LÄHTEET

Ahvenainen P., Gylling J. & Leino S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus – Tee asiakkaistasi faneja. 2. painos. Viro: Meedia Zone OÜ

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close