Puhetaito ja tahtotila myynnissä

Myyntitilanne potentiaalisen asiakkaan kanssa sisältää sekä sanallista, että sanatonta viestintää. Monista lähteistä on tullut luettua siitä, kuinka sanaton viestintä, eli eleet, ilmeet, vartalon liikkeet jne. sisältävät suurimman osan viestistä, mitä vastaanottaja vastaanottaa. Myyntitilanteessa puheella ja puhetavalla on kuitenkin merkitystä, sillä potentiaalinen asiakas vastaanottaa jatkuvasti myyntitilanteessa uutta informaatiota samalla, kun muodostaa omaa käsitystään myyjästä ja hänen myymistä tuotteistaan.

Etenkin puhelimen välityksellä tehtävässä myyntityössä (varsinkin ensikontaktit tapahtuvat usein puhelimitse) puhe ja se, miten se suoritetaan, on ainoa vaikuttamisen keino asiakkaaseen. Sanotaan, että hymyn kuulee myös puhelimen välityksellä ja se on aivan totta. Puhelimessa asiakas muodostaakin kuvansa myyjästä tämän äänen perusteella. Asiakas tekee päätelmiä mm. myyjän ammattitaidosta ja pätevyydestä, uskottavuudesta, sekä sosiaalisesta tyylistä. Lisäksi asiakas tiedostamattaan päättelee, kuinka rehellisin tarkoitusperin myyjä on asiansa kanssa liikenteessä. (Vuorio, 2013, luku 6)

Myyjän puheen perusteet

Myyjän tulee artikuloida selkeästi sekä puhelimitse että kasvotusten. Vokaalit ja konsonantit pitää ääntää selkeästi, jotta asiakkaan on helppoa kuunnella puhetta. Selkeästä puheesta asiakkaalle jää paremmin mieleen, mitä myyjä sanoo ja se antaa myös kuvan siitä, että myyjä arvostaa sanomaansa asiaa. Mumina ja hiljainen puhe antaa helposti kuvan epävarmuudesta, sekä siitä, että sanottava asia ei kiinnosta myyjää tai tunnu hänestä tärkeältä. Huokailua, sekä turhia lyhyitä täytesanoja siellä täällä lauseiden seassa tulisi välttää.

Myyjän puhetahdin tulisi olla rauhallinen, sillä liian nopea puhetapa viestii hermostuneisuudesta. Asiakas myös käsittelee koko ajan myyjän sanomia asioita tämän puhuessa, joten liian nopea puhe estää asiakasta saamasta kaikkea tietoa puheesta, jota myyjä haluaisi välittää. Lisäksi liian nopea puhe  voi tuntua asiakkaasta tungettelevalta tai ahdistavalta. Helposti ymmärrettävät asiat voidaan puhua hieman nopeammin kuin vaikeat kokonaisuudet. Myyjän tehtäväksi jää huomioida ja tarkkailla, meneekö sanoma asiakkaaseen perille ja muuttaa sen mukaan puheen nopeutta.

Yleisesti ottaen ihmisiä miellyttää enemmän myyjän puhuessa matala ääni. Matalalta puhuminen herättää asiakkaassa luottamusta ja antaa myyjästä rauhallisen kuvan. Toki omaa ääntänsä ei voi muuttaa ja luonnollisuus on tärkeätä. Jos myyjä yrittää puhua itselleen epäluonnollisella äänen korkeudella, asiakas tulkitsee myyjän helposti epäluotettavaksi. Myös sanojen painotukseen ja rytmitykseen kannattaa kiinnittää huomiota. Me kaikki olemme varmasti joskus kuulleet jonkun puhuvan hyvin vaikuttavasti ja vähäisin elementti puheessa ei varmasti tällöin ole ollut puheen rytmitys. Muuan Esa Saarinen kävi juuri viime vuoden puolella puhumassa projektorissamme Proakatemialla ja hänen yksi suuri vaikuttamisen keino puheessa oli puheen taitava tauotus ja rytmittäminen. Sopivilla tauoilla kuuntelijan voi vangita hetkeen ja samalla asiakas saa pienen ajan sulatella kuulemaansa. Myös äänenpainojen vaihtelulla puhetta pystyy elävöittämään ja lisäämään sen kiinnostavuutta. Monotoninen ja tasapaksu puhetyyli vie kuulijan kiinnostuksen hyvinkin nopeasti.

Sosiaaliset tyylit

Myyjän puhuessa asiakkaan kanssa puhelimessa, asiakas tekee puheesta päätelmiä myyjän sosiaalisesta tyylistä. Sosiaalinen tyyli kuuluu puhujan äänessä eritoten äänensävyssä, äänen korkeudessa, puhenopeudessa, puheen jaksotuksessa, sekä puherytmissä. Myös artikulointi ja äänen voimakkuus vaikuttavat kuvaan tyylistä, jonka vastaanottaja saa. Myös vastaanottajalla, eli asiakkaalla on jokin sosiaalinen tyyli. Asiakas muodostaa oman käsityksensä myyjän sosiaalisesta tyylistä ja reagoi siihen joko myönteisesti, kielteisesti tai neutraalisti riippuen siitä, minkälainen hänen oma tyylinsä on. Asiakas saattaa tunnistaa saaneensa myyjän sosiaalisesta tyylistä hyvän tai huonon kuvan, tai sitten se tapahtuu alitajuntaisesti. Myyjän tavoitteena on tietenkin asiakasta kuuntelemalla yrittää omaksua sellainen sosiaalinen tyyli, joka asiakasta miellyttää. Kokonaan omaa sosiaalista tyyliään ei voi lennosta vaihtaa, mutta muutoksia voi tehdä siihen suuntaan, että kanssakäyminen ja myynti ei kaatuisi ainakaan asiakkaan huonoon mielikuvaan.(Vuorio, 2013, 86)

Puhelimessa tehdään usein ensikontakteja asiakkaaseen ja tästä syystä olisikin tärkeää, että asiakkaalla jäisi tästä hyvä maku suuhun. Vaikka myyjän tuote tai palvelu olisikin asiakkaalle tarpeellinen ja esimerkiksi myyntitapaaminen saataisiin aikaiseksi, voi huono vaikutelma myyjän sosiaalisesta tyylistä varmasti vaikuttaa myös tulevan tapaamisen lähtökohtiin.

Yllä on Myyntitaidon käsikirjassa esitetyt sosiaaliset tyylit, joita myyjä voi puhelimessa välittää pelkän äänensä avulla. Tyylit on jaoteltu neljään pääluokkaan, joista voidaan johtaa vielä lisää alaluokkia, joissa pääluokat risteävät keskenään. (Vuorio, 2013, 87)

Myyjän tulisi tietää, mikä hänen sosiaalinen tyylinsä on puheen välityksellä. Kun hän tuntee oman tyylinsä, on tyyliä helppo muokata jonkin verran siten, että se miellyttää enemmän asiakasta. Kuvassa olevat sydämet viittaavat siihen, mikä tyyliluokka “Matchaa” yleensä minkäkin kanssa. Risteävät nuolet taas osoittavat, mitkä tyyliluokat eivät yleensä ole lähtökohtaisesti toistensa mieleen. Kuvasta jää vielä yhdistämättä Pehmo ja expressiivinen tyyli, sekä analyyttinen ja ajomies tyyli. Nämä tyylit ovat yleensä suhteellisen neutraaleja toisiaan kohtaan. Puhe ei siis herätä kyseisten tyylien kohdatessa osapuolilleen liiemmin positiivisia, eikä negatiivisiakaan tunteita. Sama juttu on myös silloin, kun pehmo kohtaa pehmon, analyytikko analyytikon ja niin edelleen. Voisi ajatella, että neutraali tila olisi turvallisin mahdollinen, mutta vaarana on sama kuin ihmissuhteissakin, että jännitys ja vetovoima puuttuvat. (Vuorio, 2013, 90) Myyntitilanteessa jonkin täytyy aina herättää asiakkaan mielenkiinto ja yleensä ensimmäisenä kiinnostus herää myyjää ja hänen tyyliään kohtaan. Vasta tämän jälkeen asiakas usein suostuu edes vastaanottamaan asiaa, jota myyjä yrittää kertoa, saatika että kiinnostuisi siitä.

Lähteet:

Harma Olli, 2015 Myyntitykki kertoo

Vuorio Pauli, 2013, Myyntitaidon käsikirja