Tampere
21 Apr, Wednesday
10° C

Proakatemian esseepankki

Prosessit kahvilaliiketoiminnassa



Kirjoittanut: Marjut Palonen - tiimistä Evision.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 6 minuuttia.

Prosessit kahvilaliiketoiminnassa

Johdanto

 

Tämä on Susanna Leinosen ja Marjut Palosen soluessee, jossa käsitellään prosessien merkitystä kahvilaliiketoiminnassa. Leinonen on ollut kaksi vuotta kesäkahvila TÖNÖn projektitiimissä ja Palosella on puolestaan ollut kesäkahvila Lemmen ja Cafe KATTOn puikoissa.

 

Leinosen mukaan kokonaisvaltaisin projekti, jossa hän on ollut akatemialla osallisena on ehdottomasti kesäkahvila Tönön liiketoiminnan pyörittäminen. Aiempaa kokemusta tai koulutusta kahvilaliiketoiminnasta ei ollut. Kaksi kesää kahvilan puikoissa omistajana antoi lopulta oppia muustakin kuin kahvinkeitosta ja kakun leipomisesta.

 

Tämä essee syntyi siitä oivalluksesta, että oma osaaminen on kehittynyt akatemian aikana hurjasti. Kokonaisuuksien hallinnasta on tullut aivan erilainen käsitys, kuin ennen koulua. Aiemmin Leinonen kuvitteli, ettei ole hyvä hahmottamaan kokonaisuuksia. Sitä, mikä asia vaikuttaa mihinkin ja jos muuttaa yhden asian, niin kuinka moneen muuhun asiaan se vaikuttaa. Mutta kas, niin vain on käynyt, että tähänkin kovaan kalloon on tekemisen kautta saatu oppi mennyt perille. Tämän oivalluksen hän teki nyt, kun sai olla kahvilassa ainoastaan työntekijän roolissa.

 

Kahvila Lempi ja Café KATTO ovat lähteneet hyvin samalta pohjalta Palosen osalta, eli ilman koulutusta. Oppia on tullut laajasti liiketoiminnan pyörittämisestä ja sen eri osa-alueista.

 

Prosessien puuttuminen tai niiden toimimattomuus ovat olleet herättävä tekijä omassa työskentelyssä. Se kuormittaa jokaista osapuolta, joka on osana kokonaisuutta. Kiire ja tiukka aikataulu eivät saisi olla syy prosessin puuttumiseen. Kuten tässä esseessä tulemme pohtimaan, se vaikuttaa kokonaisuuteen merkittävästi, ja siihen tulisi panostaa.

 

Jos et tästä esseestä muuta jaksa lukea niin tässä kiteytettynä tärkein pointti: muista hyödyntää yhteisön voimaa. Yhteisössämme on osaamista monipuolisesti usealta eri alalta. Monelta löytyy myös koulutustaustaa aiemmista opinnoista sekä kokemusta töiden parista. Muistetaan hyödyntää toistemme osaamista, pyytää apua ja näkökulmia. Toki on helppo tyytyä ajattelemaan, että omat ideat ovat aina parhaita ja yksilöllisiä ja joskus on vaikeaa ottaa vastaan rakentavaa kritiikkiä. Mutta samoja virheitä on turha toistaa, jos on mahdollista päästä vähän helpommallakin. Käyttäkää toisianne koekaniineina omissa projekteissanne ja liiketoiminnassa. Ottakaa annettu palaute vastaan ja reflektoikaa niitä omaan tekemiseenne. Pidetään mielessä, että yksin pääsee nopeasti, mutta yhdessä pääsee pidemmälle!

 

Mikä on prosessi

 

Miksi ravintolat kaatuvat niin usein? Ravintola-alalla on todella paljon luottoluokitukseltaan surkeita yrityksiä. Konkursseja riittää oli nousu- tai laskukausi. Osa vaikeuksista johtuu siitä, ettei yrittäjä osaa pyörittää edes yrityksen perusprosesseja. Verot on maksamatta, salissa ei ole moppia nähtykään ja henkilöstö kyllästyy poukkoilevaan pomotukseen. Mutta on sellaisiakin ravintoloita, joita yrittäjä johtaa aivan hyvin. Sijainti on mainio, henkilöstö osaavaa ja konseptikin on tuotteistettu viimeisen päälle. (Parantainen 2011, 23.)

Mikä on prosessi ja mihin sen sisäistämistä tarvitaan. “Prosessiksi kutsutaan toistuvaa työketjua, joka muuttaa syötteet tuotoksiksi. Laatunäkökulmasta se on organisaation vakioitu työtapa, jolla varmistetaan, että työketju toteutetaan yhdenmukaisesti” toteaa Fagerudd kirjoittamassaan blogitekstissä, jossa hän käsittelee hyvän prosessin avaimia. Prosessilla on selkeä alku ja loppu, joten sen toimivuus on mitattavissa oleva asia. Mittaamista voi tehdä esimerkiksi pilkkomalla prosessia pieniin osiin, ja pohtia niiden toimivuutta erillisinä osina ja kokonaisuutena. Prosessin tarkoitus on selkeyttää toimintaa, jotta siitä tulisi tehokkaampaa. Eri näkökulmia joille toimivuus näkyy on useita – Asiakas, työntekijä, omistaja. Kun suunnitellaan ja kehitetään toimintatapoja, tulisi ottaa nämä kaikki huomioon. Työntekijän sisällyttäminen kehitysvaiheessa on tärkeässä osassa, jos työntekijää ei kuulla, jää mahdollisesti jotain tärkeää huomioimatta ihan vain sen takia, että itse ei olla tehty suorittavaa työtä. Tärkeää on huomioida myös asiakkaan näkökulma, joka onnistuu palautetta säännöllisesti keräämällä.

 

Prosessit muuttuvat, ja niille on annettava tilaa muuttua. Kuitenkin on tärkeää, että kaikilla on samat sävelet siitä kuinka toimitaan. Kehitysideat tulee käydä yhdessä läpi, ja niiden käyttöönotosta tehdä päätös, muuten seurauksena on vain kaaos – ei prosessia. Tässä johtaminen korostuu, jotta prosessin hallinta pysyy kasassa. Kokonaiskuvan hallintaan tarvitaan siis kommunikaatioväyliä jokaisen osapuolen suuntaan. Kun palautetta ja kehitysideoita otetaan vastaan, prosessin ymmärtäminen ja muovaaminen kehittyvät.

“Tasalaatuisuus on taikasana prosessien mittaamisessa”.(Fagerudd)

 

Prosessit kuntoon

 

Toimivien prosessien perustana on huolellinen suunnittelu, testaus, kehitys sekä perehdyttäminen. Kahvilaliiketoiminnassa suunnittelun osa-alueita on useita, mutta ne kulkevat keskenään käsi kädessä.

 

Kahvilan työvuoron kuvaukset voivat olla esim. seuraavanlaiset:

 

Aamuvuoro (pääpointit: lounaan valmistelu, asiakaspalvelu, siisteyden ylläpitäminen)

  • lounaan valmistelu (keitto tulille, salaattiainesten pilkkominen, raaka-aineet kylmävetolaatikostoon omiin astioihin)
  • kahvinkeitto, kahvimaidot esille
  • vesikannujen täyttö
  • makeitten tuotteiden valmistelu (sulaneet tuotteet jääkaapista kylmävetolaatikostoon ja vitriiniin)
  • asiakaspalvelu
  • blokkaus ja tiskaus
  • kylmävetolaatikoston ja termareitten täyttö
  • sotkujen siivoaminen sekä keittiöstä että salista
  • seuraavan päivän keittolounasta varten sulatettavat ainekset jääkaappiin sulamaan

 

Iltavuoro (pääpointit: asiakaspalvelu, kaappien täyttäminen, siivous)

  • asiakaspalvelu
  • blokkaus ja tiskaus
  • juomakaappien täyttö
  • siivous (lattioiden imurointi ja moppaus, pöytien pyyhkiminen)
  • vessojen siivous (sis. saippuoiden, käsidesin sekä papereiden riittävyyden varmistaminen, roskien vienti, moppaus)
  • makeat sulamaan jääkaappiin
  • jääkaapin täyttö aineksilla, joita aamulla tarvitaan (esim. kurkut, salaatit yms)
  • termarit pesuun, maitojen kylmäkalle pakkaseen, vesikannujen pesu, maitokannun pesu (ym muut astiat, jotka tarvitsevat pesua)
  • roskien vienti, lasirikkoastian tyhjennys

 

 

Asiat, jotka vaikuttavat kahvilaliiketoiminnan myynnin kasvuun:

 

-kunnollinen perehdytys (jokainen työntekijä tuntee tuotteet ja pystyy suosittelemaan sekä tekemään lisämyyntiä, kaikki työntekijät myös pystyvät valmistamaan kaikki valikoiman tuotteet oikealla tavalla ja näin asiakkaat saavat tasalaatuista palvelua, kaikki työntekijät tietävät mitä tehtäviä kuhunkin työvuoroon kuuluu -> työvuorokuvaukset)

-riittävä määrä käyttökelpoisia tuotteita (first in first out toimii, tuotteet ovat tuoreita, tuotteet säilytetään oikein ja oikeissa lämpötiloissa, tuotteisiin merkitään valmistus-, avaus- sekä sulatuspäivämäärät, inventointia tehdään riittävän usein, jotta tuotteita on aina tarpeeksi eikä tarvitse myydä ei-oota)

-siisteys

-selkeät hinnastot,selkeät annokset ja palvelukokonaisuudet (keskiostoksen kasvattaminen, katelaskelmien tarkastaminen)

 

Jos valikoimassa on liikaa tuotteita, keittiössä on valtavasti erilaisia raaka-aineita. Kun menekkiä on mahdoton tietää tarkasti, käyttämättömänä roskiin menevän materiaalin osuus kasvaa. Kun ruokalaleja on kymmeniä, kukaan ei opi valmistamaan niitä todella hyvin. Laatu vaihtelee, eivätkä tarjoilijat muista, oliko jossain annoksessa laktoosia vai ei. Osa asiakkaista kärsii valinnan vaikeudesta. Mikään annoksista ei nouse maineeseen, josta ravintola tunnettaisiin. (Parantainen 2011, 24.)

 

Asiat, jotka vaikuttavat tehokkuuteen kahvilaliiketoiminnassa:

-prosessien hitaus (voiko tarjottavien annosten valmistusta tehostaa esim. paremmilla/kattavammilla ennakkovalmisteluilla, onko annosten valmistaminen liian monimutkaista/hidasta, voiko annoksia valmistaa ennakkoon eikä vasta tilauksesta

– kaikilla tavaroilla on oma nimetty paikkansa, jotka kaikki työntekijät tietävät

– siisteydestä ja järjestyksestä pidetään aktiivisesti huolta

– kaikki, minkä voi valmistella etukäteen ilman, että se lisää hävikkiä, valmistellaan

 

Tehokkuuden parantamiseen loistava lean-työkalu on 5S. 5S on kehitystyökalu, jonka avulla fyysinen työympäristö organisoidaan toimivaksi. 5S auttaa pääsemään eroon turhista tavaroista ja helpottaa pitämään tarpeelliset tavarat ja koko työympäristön järjestyksessä, siistinä ja kunnossa. 5S:n hyötyjä ovat toimivampi työympäristö ja käytettävyyden paraneminen, hukan väheneminen (esim. turha liikkuminen ja tavaroiden etsiminen vähenee), työturvallisuuden ja työviihtyvyyden paraneminen sekä poikkeamien ja häiriöiden helpompi havaitseminen. (Suuronen 2020.)

 

5S:n 5 ässää

 

1.Sort (Seiri) = Lajittele. Käy tavarat läpi ja säilytä vain se, mitä tarvitaan ja heitä pois, mitä ei tarvitse. Lajittele tarvittavat tavarat käytön mukaan. Siirrä harvoin käytettävät tavarat työskentelyalueen ulkopuolelle.

 

2.Store (Seiton) = Järjestä. Vakiinnuta tavaroilla oikeat säilytyspaikat työprosessin mukaan. Luo pysyvät paikat jokaiselle osalle tai työkalulle siinä järjestyksessä, kuinka paljon työntekijä käyttää sitä. Työntekijän pitäisi löytää välittömästi jokainen usein käytetty osa tai työkalu.

 

3.Shine (Seiso) = Siisti. Siisti paikat ja valvo järjestystä. Puhdista myös työkalut ja pidä ne puhtaana.

 

4.Standardize (Seiketsu) = Standardoi. Kehitä järjestelmät ja työohjeet ylläpitääksesi ja valvoaksesi kolmea ensimmäistä S:ää.

 

5.Sustain (Shitsuke) = Ylläpidä. Sitoudu ja kehitä. Parhaiten hoidetuissa 5S-ohjelmissa suoritetaan säännöllisesti standardoituja tarkastuksia. Tarkastukset voivat olla työtiimien itse suorittamia, ristiin arviointeja (eli työtiimit arvioivat toistensa onnistumista) tai johtajien suorittamia. (Suuronen 2020.)

 

 

Mihin halutaan painottaa kahvilaliiketoiminnassa? Mistä halutaan jäädä asiakkaiden mieleen?

-palvelun nopeus

-palvelun laadukkuus

-palvelun asinatuntijuus (raaka-ainetuntemus, erikoistuminen johonkin tuoteryhmään)

-annosten laadukkuus

-lisäpalveluiden laadukkuus (elämykset, tapahtumat, miljöö)

 

Päätökseen siitä, mihin halutaan painottaa vaikuttaa kahvilan kohderyhmä. Kenelle kahvila ja sen palvelut on suunnattu? Onko kohderyhmä realistinen? Kuinka haluttu kohderyhmä saavutetaan?

 

Kun vaatimukset liian monen asian samanaikaisesta hoitamisesta kasvavat, inhimillinen tekijä synnyttää lopulta uusia toissijaisia tarpeita. Jos palveluyrityksen henkilöstö joutuu käsittelemään suurta asiakasjoukkoa samalla kertaa, on vaarana, että jokainen yksittäinen asiakas kokee jäävänsä varjoon. Ravintolan voi olla vaikea ottaa jokainen asiakas vastaan kaikessa rauhassa, kun jonossa odottaa 30 nälkäistä ihmistä pöydän vapautumista. Henkilökunta kadottaa kokonaiskuvan, ja kohtaaminen jää persoonattomammaksi kuin sen pitäisi olla. Mitä enemmän samassa prosessissa on asiakkaita, sitä vaikeampaa asiakkaan on tuntea, että hänet huomataan ja että häntä pidetään ainutlaatuisena. Pettyneiden ja turhautuneiden asiakkaiden saaminen taas hyvälle tuulelle vaatii lisäresursseja. (Modig & Åhlström 2013, 53-54.)

 

Katelaskelmissa huomioon otettavat asiat ovat raaka-aineiden kustannusten lisäksi muut toiminnasta aiheutuvat kustannukset. Vesi, sähkö, liiketilan vuokra sekä henkilöstökulut. Esimerkiksi annoksen valmistamiseen kuluva aika täytyy osata ottaa huomioon myös katelaskelmia tehdessä. Jos annosten valmistamiseen kuluu liian kauan aikaa, ei yksi työntekijä ehdi tekemään montaa annosta työvuoronsa aikana. Työntekijöistä aiheutuvat kulut ovat myös sen verran suuret, että annosten valmistamisen tehokkuutta on syytä tarkastella hyvin kriittisesti. Annosten valmistamisen prosesseja pystyy hyvin usein parantamaan ja nopeuttamaan. Jos otetaan esimerkiksi tarkasteluun salaattiannoksen teko, niin joitakin raaka-aineita pystyy yhdistämään jo etukäteen suureen astiaan, josta annoksen kasaaminen on helppo tehdä. Esim. salaatinlehdet, kurkku ja paprika ovat ns. kuivia raaka-aineita, jotka voi yhdistää. Tomaatti taas on helposti vettyvä ja vetistävä raaka-aine, joten se voi olla omassa astiassaan, josta se lisätään annokseen.

 

Pohdinta

 

Kahvilatoiminnassa, kuin muussakin liiketoiminnassa, on tärkeää hallita kokonaisuus. Sen ei tarvitse olla ainoastaan itse havainnoitu, vaan kokonaisuuden hallitsemiseen, kehittämiseen ja tunnistamiseen on olemassa valmiita työkaluja. Jos tämä kokonaisuuden hallinta puuttuu, etenkin liiketoiminnassa, jossa asiakkaat menevät ja tulevat lähtökohtaisesti melko nopeasti, on suuri mahdollisuus kompastuskiviin toimimattoman asiakaspalvelun myötä. Tähän asiakaspalvelukokonaisuuteen mukaan luetaan edellä mainitut työvuorojen selkeät kuvaukset ja työtehtävät, etukäteen lasketut raaka-aineet, työtilan toimiva suunnittelu. Näistä kaikista muodostuu se hetki, joka näkyy asiakkaalle hänen tilatessaan esimerkiksi vain kahvin.

 

Jotta liiketoiminnan kehittyminen on mahdollista, vaaditaan avointa ja toimivaa kommunikaatiota organisaation sisällä, lisäksi asiakkaiden palaute on tärkeässä osassa. Nykyään asiakaspalautetta on helppo kerätä sosiaalisen median kautta, jopa niin, ettei varsinaista palautekyselyä tarvitse teettää. Ihmiset jakavat aktiivisesti hyviä ja huonoja kokemuksiaan netissä eri kanavilla muutenkin.

 

Toimivan prosessin luomiseksi ei useinkaan riitä vain yhden ihmisen näkemys, joten yksi vaihtoehto on aloittaa keskustelulla oman tiimin sekä mahdollisten ulkopuolisten asiantuntijoiden kanssa. Tämän jälkeen vasta lähdetään lisäämään omia näkemyksiään yhtälöön. Omaa toimintaa on syytä tarkastella kriittisesti tasaisin väliajoin ja pohtia, mitä prosesseja tai niiden osa-alueita voi vielä parantaa. Uusi prosessi harvoin on kerrasta kohdallaan vaan toimiakseen käytännössä vaatii aina jatkokehitystä. Sekin onnistuu parhaiten yhdessä tekemällä.

 

LÄHTEET:

 

Fagerudd, O. Hyvän prosessin avaimet. Blogikirjoitus. Arter. Julkaistu 24.8.2018. Luettu 20.9.2020. https://www.arter.fi/hyvan-prosessin-avaimet/

 

Modig, N., Åhlström, P. 2013. Tätä on lean – ratkaisu tehokkuusparadoksiin. 1. painos. Tukholma: Rheologica publishing.

 

Parantainen, J. 2011. Tuotteistaminen – Rakenna palvelusta tuote 10 päivässä. 5. painos. Hämeenlinna: Talentum Media Oy.

 

Suuronen, N. 2020. Lean-johtamisen perusteet verkkokurssi. Luento. 12.7.2020. Savonia Ammattikorkeakoulu.

Aihetunnisteet:
Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close