Tampere
08 Dec, Thursday
-3° C

Proakatemian esseepankki

Positiivisestakin saa kertoa



Kirjoittanut: Krista Tikkanen - tiimistä Kipinä.

Esseen tyyppi: Blogiessee / 1 esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 2 minuuttia.

Jokaista vuorovaikutustilannetta asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä kutsutaan asiakaskokemukseksi, on se sitten positiivinen, negatiivinen tai neutraali kohtaaminen. Näistä neutraalit tilanteet jäävät harvoin asiakkaan mieleen, ja ne todennäköisesti saavat asiakkaan tulemaan uudelleen palveltavaksi. Tällöin asiakas jää ikään kuin kellumaan, eli on altis vaihtamaan kilpailijalle, mikäli hän sattuu kohtaamaan positiivisen vuorovaikutustilanteen.

Positiivinen asiakaskokemus on yhtä voimakas kuin negatiivinenkin, se yllättää asiakkaan ja aiheuttaa pidempiaikaisen tunteen. Mikäli positiivisia tunteita pystytään toistamaan useasti saman asiakkaan kanssa, voidaan synnyttää luotettava asiakassuhde, jossa asiakas ei enää kovin helposti lähde muodostamaan suhdetta kilpailijaan. Negatiiviset kohtaamiset puolestaan rajoittavat asiakkaan valintaa tulevaisuudessa, sillä ne muodostavat pitkäaikaisen tunnejäljen. Huonon asiakaskokemuksen kohdannut asiakas etsii itselleen korvaavaa kilpailijaa, sellaista, jolla huonon kohtaamisen kirvoittanut paha mieli saadaan pyyhittyä pois. Usein kuullaan tarinoita näistä mielenpahoittamista asiakaskohtaamisista, ja liian usein käy niin, ettei yllätyksellisistä positiivisista kohtaamisista juuri kerrota julkisesti. Kerron nyt oman kokemukseni asiakkaana, jonka päätin myös jakaa julkisesti sosiaalisen median LinkedIn palveluun.

Kesäinen aamu oli kiireinen, söin lasteni kanssa aamiaisen ja hoputin koko porukan aamutoimien kautta autoon. Aamu oli aikataulutettu ja lapset oli vietävä hoitoon ennen omia menojani. Valmiina lähtöön, lapset takapenkillä, vyöt kiinni, starttasin autoni ja kaarsin kotipihasta, kun puhelimeni alkoi soida. Vastatessani Posti ilmoitti lähtevänsä tuomaan pojalleni syntymäpäivälahjaksi osoitettua pakettia, jonka ulkomailla asuva kummitäti oli lähettänyt. Harmikseni kerroin Postin kuljettajalle, että olen jo matkalla pois kotoa ja että palaisin vasta iltapäivällä takaisin. Tästä kuski ei kuitenkaan lannistunut, vaan kysyi voisiko jättää paketin meidän ulko-ovellemme? Kerroin paketin sisällöstä, johon kuski totesi heti, ettei tämä sittenkään olisi hyvä idea, sillä olen niin pitkään poissa kotoa.

Juuri kun olin aikeissa sanoa, että vie vain paketti noutopisteeseen, kuski tiedustelikin määränpäätäni ja ajoreittiäni. Yllätyin ja kerroin pysähtyväni matkalla päiväkodille, johon minulla oli määrä viedä lapset hoitoon. Hetken tätä pohdittuaan, kuljettaja kertoi voivansa ajaa keskustan halki paketin toimittamista varten, mikäli yhteinen tapaamispaikka meille löytyisi. Vastasin hiukan hämmentyneenä, että kyllä se sopii ja kysyin kuskin aikataulua, johon hän iloisesti totesi lähtevänsä juuri ajelemaan omalle reitilleen. Lopulta päädyimme tapaamaan ajoreittiemme yhtymispisteessä ja kymmenen minuuttia myöhemmin pienen ihmisen syntymäpäiväpaketti tuli toimitetuksi.

Olin niin ilahtunut tästä kohtaamisesta, että kerroin Postin kuljettajalle tämän olleen päivän asiakaspalveluteko ja kiitin häntä nöyrästi!

Jäin kuitenkin miettimää, että tietääkö Postin johtoryhmä millaisia ongelmanratkaisijoita ja asiakaspalvelun helmiä heidän alapuoleltaan kentältä löytyy? LinkedIn on paikka, jossa tavoittaa organisaation laajalti, joten päädyin tekemään asiasta postauksen sinne. Lyhyen ajan kuluessa julkinen asiakaspalautteeni sai useita tykkäyksiä ja joitakin kommentteja, se poiki myös paljon näkyvyyttä sekä uusia seuraajia. Vielä viikko julkaisun jälkeen Postin henkilökuntaan kuuluvat lukevat julkaisua profiilistani, sillä ilmoituksia tästä tulee tasaiseen tahtiin. Positiivisen asiakaskokemuksen palaute on mennyt perille laajemmin kuin arvasinkaan ja samalla sosiaalisen median voima tuli taas todistetuksi. Potentiaalia sekä myynnin että markkinoinnin hyödyntämiseen on valtavasti, vielä kun oppisi käyttämään sitä hyödykseen.

Lähde

https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6950759062351314944/?commentUrn=urn%3Ali%3Acomment%3A(activity%3A6950759062351314944%2C6951270376144310272)&dashCommentUrn=urn%3Ali%3Afsd_comment%3A(6951270376144310272%2Curn%3Ali%3Aactivity%3A6950759062351314944)

 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close