Positiivinen asiakaskokemus

Positiivisten asiakaskokemusten tarjoaminen näkyy yritysten tuloksessa. Se tuo yrityksille kustannussäästöjä, lisää henkilöstön tyytyväisyyttä ja kasvattaa kassavirtaa. (Koivisto, Säynäjäkangas ja Forsberg, 2019) Sen vuoksi positiiviseen asiakaskokemukseen onkin panostettava todella paljon. Jokainen itse varsinkin asiakkaana tietää sen millaista on, kun asiakaspalvelija osaa tehdä työnsä hyvin ja siitä jää hyvä mieli loppupäiväksi. Saatat myös suositella kyseistä yritystä ystävällesi hyvän palvelun vuoksi ja käytät heidän palveluaan uudelleen. Tätä siis tavoitellaan, tyytyväisiä asiakkaita ja jatkuvaa kiertokulkua sekä kasvua. Palvelumuotoilun bisneskirja antoi hyviä näkökulmia ja ajattelun aihetta positiivisen asiakaskokemuksen luomiseen sekä siihen mitä kaikkea yritykseltä ja työntekijöiltä vaaditaan, jotta palvelukokemus olisi onnistunut.

Positiivista asiakaskokemusta ei voi saavuttaa ilman positiivista työntekijäkokemusta (Koivisto, Säynäjäkangas ja Forsberg, 2019). Olen itse monta kertaa ollut asiakaspalvelijana epävarma palvelutilanteessa tai kokenut etten ole voinut palvella asiakasta niin hyvin kuin olisin halunnut. Ja tuntuu siltä, että ongelmat ovat saattaneet johtua siitä millaista työntekijän kohtelu on yrityksessä ollut. Toki asiakaspalvelutaitoihin ja omaan asenteeseen pystyy helposti itse vaikuttamaan, mutta jos pikkuasiat eivät ole kunnossa yrityksen sisällä, myös palvelun laatu kärsii. Yksi tärkeimmistä on mielestäni kommunikaatio, viestinnän pitää olla selkeää ja riittävää yrityksen sisällä, jotta kaikki tarvittava tieto on asiakaspalvelijoilla. Olin itse esimerkiksi kerran nolossa tilanteessa, kun asiakas tuli luokseni ja hän tiesi paremmin kuin minä, että mitä tuotteita meillä oli sinä päivänä tarjouksessa. Myös asiakaspalvelijan ammatillinen osaaminen ja motivaatio ovat tärkeässä roolissa, jotta palvelukokemuksesta voi tulla onnistunut. Jos työntekijöitä kohdellaan yrityksessä välinpitämättömästi, ei voida edes odottaa positiivisia asiakaskokemuksia. Kun työilmapiiri on innostava ja työntekijät kokevat itsensä arvostetuiksi ja tärkeiksi, niin se näkyy tuloksissa.

Asiakkaat osaavat arvostaa onnistunutta palvelukokemusta, ja ovat valmiita maksamaan enemmän tuotteesta, jotta saavat parempaa palvelua. Kun taas kertaalleen pettynyt asiakas on valmiina vaihtamaan kilpailijaan, mikäli palvelukokemus ei ole onnistunut. Positiivisen asiakaskokemuksen luominen vaatii suunnittelua, tiedon keräämistä, analysointia sekä tiedon hyödyntämistä. Palvelumuotoilun lähtökohtana on asettaa asiakas eli palvelun käyttäjä kehittämisen lähtökohdaksi. Vahva asiakaslähtöisyys on monen yrityksen menestyksen takana. Elämme nykyään asiakkaan aikakaudella, jossa pärjäävät yritykset, jotka syvällisesti ymmärtävät asiakkaiden tarpeita. Yksilöllisten tarpeiden ymmärtämisen merkitys on korostunut asiakkaiden kulutuksen muuttumisen myötä. (Koivisto, Säynäjäkangas ja Forsberg, 2019)

Hyvinkin pienillä asioilla voi tehdä palvelukokemuksesta positiivisen ja mieleenpainuvan. Se että asiakaspalvelija iloisesti hymyilee ja katsoo silmiin ei välttämättä enää riitä. Pitää osata asettua asiakkaan asemaan, joka kerta uudelleen, ja pystyä palvelemaan asiakkaita yksilöllisesti. En itse esimerkiksi tervehdi 5-vuotiasta ja 80-vuotiasta samaan tapaan, tai jutustele teinin kanssa samanlailla kuin keski-ikäisen. Jos onnistuu yllättämään asiakkaan jollakin pienellä tavalla, esimerkiksi keskittymällä keskusteluun ja muistamalla siitä pienen yksityiskohdan, asiakkaalle tule tärkeä olo ja palvelutilanne jää helpommin mieleen. Kun työskentelin kosmetologina ja juttelin asiakkaan kanssa palvelun aikana niitä näitä, niin yleensä painoin aina mieleeni yksityiskohtia keskustelusta. Sitten kun asiakas oli lähdössä ja kiitin häntä käynnistä, niin saatoin sanoa esimerkiksi: ”ja hei tsemppiä sen koiran kanssa!” tai ”mukavaa reissua!”. Joka kerta asiakkaan kasvoilta näki, kuinka mukavalta tuntui henkilökohtainen lopputervehdys.
Se miten asiakaspalvelija ottaa asiakkaan vastaan ja hoitaa palvelutilanteen on tietysti tärkeää ja suuri osa positiivista asiakaskemusta, mutta myös yritystoiminnan ja palvelumuotoilun on oltava asiakaslähtöisiä, jotta kokonaisuus on onnistunut. Asiakkaan kokemukseen vaikuttavat palvelun laadun lisäksi myös esimerkiksi markkinointi ja digitaaliset kanavat, tuotteiden design ja sijoittelu, siisteys, palvelun käyttämisen helppous, innovatiivisuus, jälkimarkkinointi ja palautekyselyt jne. Erilaisille asiakasprofiileille rakennetut ostopolut, joissa asiakasta johdatetaan eteenpäin, luovat pohjan positiiviselle asiakaskokemukselle. Kun kaikki on mietitty yksityiskohtia myöden asiakasta varten, hän tulee varmasti uudelleen ja suosittelee myös ystävilleen.

Lähde: Mikko Koivisto, Johanna Säynäjäkangas ja Sofia Forsberg, Palvelumuotoilun bisneskirja, 2019