Tampere
25 Jan, Monday
0° C

Proakatemian esseepankki

Pelottava ei



Kirjoittanut: Rasmus Piiroinen - tiimistä Apaja.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Never split the difference
Chris Voss
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

”Siitähän se neuvottelu sitten vasta alkaa, kun sanotaan ei!”, sanoo moni kuka yrittää rohkaista mua myymään puhelimessa jotain. Musta on tuntunu aivan ylitsepääsemättömän vaikeelta antaa tuntemattomille mahdollisuus lytätä mut ja sanomalla ei johonkin asiaan mitä koitan myydä. Monesti en ees yritä myydä puhelimitse mitään, sillä pelkään epäonnistumista. Jostain syystä kieltävän vastauksen kuuleminen on yhdistynyt mulla epäonnistumiseks. Täähän on varmasti tosi luonnollista ihmisille, siis pelätä kieltäviä vastauksia. Sillonhan sä altistat itses toisen armoille. Se toinen saa vallan tunteen, etkä sä ole onnistunut saamaan sitä haluttua vastausta ulos.

 

Kuitenkin, myynti kammoiselle ihmiselle ton kuuluisan lauseen sanominen ei välttämättä auta yhtään. Kyllähän sen voi hyväksyä. Sitten, kun joku sanoo ei, niin neuvottelu alkaa. Mahtavaa! Mutta siis miten se neuvottelu alkaa? Soitanko ja kysyn: ”Tahdotko ostaa ständipaikan meidän tulevaan tapahtumaan?”, josta saan vastaukseksi ”En”.

”Ootko nyt ihan varma ettet taho?”

”Ei, en tahdo.”

”Asia selvä, kiitos ja hyvää päivän jatkoa.”

 

Alkoiko tossa neuvottelu? Miten tosta pitäis jatkaa? Kaikki unohtaa kertoa, että miten siis oikeesti neuvotellaan. Tossa meidän Jyry -hanska prokkiksessa, missä siis myytiin työkkäsineitä, oltiin aika useissa neuvottelu tilanteissa. Atte teki suurimman osan soittelutyöstä, eikä mulla oo mitään hajua mitä taikoja se teki, että päästiin tapaamaan paikanpäälle itse yrityksen omistajia. Paikan päälläkin me käytännössä mentiin täysin virran mukana, ilman mitään teoriaa taikka analysointia. Jälkikäteen kyllä käytiin läpi, että mitä ehkä olisi pitänyt sanoa, tai mitä sanottiin, että saatiin kaupat. Meidän tapana toimi se, että yritettiin keskittyä itse asiakkaaseen. Kysyttiin millaisia käsineitä he käytti ja vakuutettiin, että meidän käsineet ovat parempia. Parhaitenhan se toimi, jos näki selkeästi, että jollain oli esimerkiksi rystysissä haava. Meidän hanskat ratkaisi sen ongelman.

 

Me saatiin loppupelissä aika vähän eitä. Jos joku sanoi ei, niin luotettiin, että hän itse tietää, ettei tarvitse parempia käsineitä, eikä silloin tuhlattua kummankaan aikaa sen enempää. Välillä saatiin vastaukseksi kyllä, mutta sen jälkeen ei enää tavotettu kyseisiä henkilöitä. Mulla heräs mielenkiinto neuvottelu tekniikoita kohtaan vähän aikaa sitten. Rupesin lukeen Chris Vossin kirjaa nimeltä Never split the difference: Negotiating as if your life depended on it. Kirjoittaja on FBI:n entinen panttivakitilanne neuvottelija. Ja sain vihdoin vastauksen siihen, että miksi neuvottelut alkavat eistä.

 

Kirjassa kerrotaan, että ihmisille nousee vahvat defenssit, jos heitä ajetaan myöntävää vastausta kohden. Hyviä esimerkkejä ovat just osa puhelinmyyjistä. Tiiät varmaan itekkin sen tunteen, kun sulta kysellään super selkeitä kysymyksiä, mihin periaateessa vastaat melko varmasti kyllä, mutta tahot vaan sanoo ei. Hyvä esimerkki oli, kun mulle soitti erittäin innokas puhelinmyyjä.

”Morjesta! Ootko ollu tyytyväinen meidän palveluihin?”, kysy puhelimen päässä ollut pirteä nuori nainen.

”Moro, kyllä, puhelut menee perille ja netti toimii.”, mitä muuta tohon nyt vastaisi? Varmasti jokaisen operaattorit palvelut toimivat tyydyttävästi Tampereen keskustassa.

”Mahtavaa! Tahtositko uuden tabletin?”

”En, mulla on jo kasa niitä.”, no olihan mulla kasa niitä, mutta kaikki vanhoja ja käyttökelvottomia ja tottakai mä tahtosin uuden tabletin, kukapa ei. Mutta vastasin ein vaistomaisesti, just defenssin omaisesti. En tahtonut antaa valtaa sille henkilölle.

”Saat tän halvalla nettiliittymän kanssa! Maksat vaan 19,90€/kk!”

”Ei kiitos. En tarvii, mulle tulee netti.”

”No mut mites tällänen viirustentorjuntaohjelma?”

Tässä kohdassa, annoin mahdollisuuden, koska olin vastannut ei moneen ja tuli olo, että oonkohan vaan defenssi pohjalta vastaillut ei.

”No mitäs hyötyä mulle siitä olis?”

”Noh, kai sä tahdot nyt turvallisesti selailla nettiä?.”

“En.”

Kappas. Ei kiinnosta. Osaan selata nettiä turvallisesti ilman, että maksan 20€ kuussa. En ottanut palvelua. Erittäin ärsyyntynyt olo jäi käteen palkkioksi. Olisi tehnyt mieli tuhota koko puhelinmyyjä.

 

Koko puhelu perustui pelkän positiivisen vastauksen hakemiseen. Chris Vossin mukaan pitäisi toimia täysin päin vastaisesti. Neuvottelu tilanteissa pitäisi hakea juurikin ei vastauksia, sillä niin toiselle tulee olo, että hän on kontrollissa tilanteesta. Mitä aiemmin saadaan ei vastaus, sen parempi. Ei vastaukset pitää rakentaa viimeiseen kyllään. Hyvä kikka, minkä oon tiedostamatta omaksunut mun tiimiläisiltä, on kysyä alkuun: ”Onko paha paikka?”. Tähän yleensä vastataan ”Ei oo.” tai se johtaa hyvään aikaan tunnin kuluttua. Puhelinmyyjä vois jatkaa tästä vaikkapa kysymällä: ”Onko meidän palveluissa ollut jotain moitittavaa?”. Tähän myös helppo vastata ei. Mä oon edelleen kontrollissa tilanteesta. ”Aiotko kattoo telkkarista iltasin netflixiä tai striimejä, vai oisko kivempi maata sängyssä ja kattoo niitä, ennen ku meet nukkuun?” En mä telkkarista niitä kato! Puhelimesta voi kanssa katella niitä. ”Jos tahot parantaa sun katselukokemusta tabletilla, niin me voidaan auttaa sua”. Tähän voisikin jo vastata kyllä. Ehkä huono esimerkki, mutta ymmärrät varmaan periaatteen. Ihmiset tahtoo sanoa ei mahdollisimman paljon. Jossain vaiheessa he saattavat livauttaa jotain tärkeää tietoa (”Puhelimesta voi katsella”), jota voi käyttää myyntivalttina viimeistelyyn.

 

Kuitenkin on tärkeää muistaa, ettei pyri saamaan positiivista vastausta, eikä edes tähtää siihen suoraan. Sen saa kyllä lopulta, kunhan ei kiirehdi. Välillä kuitenkin ein saaminen voi olla vaikeeta, joten se tulisi saada pakotettua henkilöstä ulos. Kuulostaa tosi oudolta, että pitäis saada ihminen sanomaan ei, vaikkei se tahtois, vaan sen takia, että sille tulis turvallinen olo. Sen yleensä saa, kun tahallisesti tulkitsee henkilön tunteet tai aikomukset väärin.  Esimerkiks sanomalla: ”Vaikuttaa siltä, että tahot tän projektin epäonnistuvan”. Täähän ajaa ihmisen suoraan sanomaan ”En varmasti tahdo!”.

 

Tuli myös kirjaa lukiessa, joitain tilanteita mieleen, missä ollaan ehdotetttu joitain asioita koko tiimillemme. Monissa tilanteissa annetaan ehdottajalle kielteinen vastaus melkein suoriltaan. Ilman mitään järkevää perustelua. Juuri niin defenssin omaisesti kuin vain voi. Oon myös ollu huomaavinani, että ihmiset ei tuo hyviä ideoitaan enää esille koko tiimille, sillä useesti asioihin sanotaan ei. Joten, ehkäpä asioiden esittämisessä on vielä harjoteltavaa. Onhan nekin omalla tavallaan neuvottelutilanteita. Sen idean esittäjän tulis saada muut uskomaan siihen ideaan. Eikä se tapahdu vain kertomalla idea koko jengille ja toivomalla, että kaikki ovat yht’ äkkiä täysin messissä. Vaikka me jo luotetaankin toisiimme jossain määrin, ollaan me silti ihmisiä. Ja ihmiset eivät toimi yksinkertasesti. Mutta, tätäkään asiaa ei varmaan kannattaisi esittää tällä tavalla, vaan miettiä hieman enemmän omaa ulosantia ja sitä, miten ihmiset eivät menisi defenssien valtaan.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close