Kasvuhakkerointi ei ole minulle uusi aihe, minkä vuoksi en käsittele tässä tekstissä erikseen termin merkitystä vaan kirjan “Hacking growth” tarjoamien vinkkien kautta käsittelen, miten vinkit soveltuu puhelinsovellusten ja kuluttajatuotteiden sijaan B2B-palveluiden maailmaan.

B2B-markkinat asemoidaan usein kylmiksi ja loogisiksi, missä ei ole tilaa sinuttelulle ja kohdistetulle puhuttelulle. Sen sijaan tuotteita ja palveluita tulisi esitellä arvokkaasti ja geneerisesti. Varsinkin B2B-palveluiden parissa ratkaisut on erikseen asiakkaan mukaan räätälöityjä ja määriteltynä asiakaskuntana voi olla esimerkiksi pienet ja keskisuuret yritykset.

Mitä persoonallista asiakkaasta siis tiedetään ja miten asemoidaan palvelu persoonallisemmin?

Mikäli kokonaisuus muodostuu täysin asiakkaalle erikseen räätälöidyistä osista, jossa sekä palvelun sisältö että sisältö muuttuu merkittävästi, tilanne kuulostaa helposti monimutkaiselta. Tällöin tuotekehityksen puolella on syytä miettiä palvelun eri osien paketoimista tietyn tyyppisille asiakkaille. Esimerkiksi, jos liidi on paikallinen, alle 20 henkilön, fyysisiä tuotteita myyvä yritys voidaan liidiä luokitella jo sijainnin, koon sekä liiketoiminnan tyypin mukaan. Luokittelujen määrä on tietenkin riippuvaista tarjotun palvelun räätälöinti mahdollisuuksista sekä siitä halutaanko liidejä kohdistaa enemmän itse yrityksen piirteiden mukaan vai yrityksen tietyssä asemassa toimiville henkilöille.

Kohdistaminen itsessään on aikaa vievä prosessi, mikä vaatii tarkkaa tietoa tarjottavasta palvelusta, minkä vuoksi syvempi käsittely jää tämän kirjoituksen ulkopuolelle. Koska kasvuhakkerointi perustuu mielipiteiden sijaan aina datan pohjalta tehtyihin päätöksiin on yrityksellä oltava dataa tuottavia palveluita käytössä. Näitä voivat olla muun muassa verkkosivujen seuranta (esim. Google Analytics) ja CRM (esim. HubSpot), joiden avulla ongelmakohtia saadaan tunnistettua sekä muutoksia testattua.

Kun kohdistaminen ollaan tehty ja saatu liidejä keinolla tai toisella, suosittelee Ellis ja Brown luomaan tapoja sitouttaa liidit asiakkaiksi. Esimerkissä he käsittelevät sovellusta, minkä vuoksi jäin miettimään keinojen soveltuvuutta B2B-palveluihin, jotka eivät ole sovelluksia. Ensimmäisenä liidille yksinkertaisesti tehdään tarjous palvelusta. Jälleen kerran kohdistusta korostetaan tarjouksen tekemisessä, jotta liidi tuntee olevansa erityinen. Mikäli tarjoukseen tartutaan, tulisi asiakasta palkita jollain tavalla. Menestyneimmiksi tyyleiksi esitellään sosiaalisen tunnustus sekä käyttäjän saavutukset.

Esimerkkinä sosiaalisesta tunnustuksesta voi olla, että tarjoukseen tarttuneet henkilöt kutsutaan johonkin tapahtumaan tai he pääsevät käsiksi muihin hienoihin etuihin. Käyttäjän saavutuksina taas voidaan käyttää erilaisia etuusluokkia eli, mitä aktiivisemmin asiakas hyödyntää tarjottuja palveluita, sen parempia etuja hänelle tarjotaan.

Asiakkaiden sitouttamisen toisena aspektina on tietenkin asiakastyytyväisyys, jonka yhtenä vaikuttavana tekijänä on, tuntevatko he saamansa palvelun olevan maksetun hinnan arvoista. Tämän vuoksi Ellis ja Brown suosittelevat kysymään suoraan asiakkailta muutaman kysymyksen, joiden avulla hintaa voidaan optimoida:

• Minkä hintainen (palvelun) tulisi olla, ettet olisi enää valmis maksamaan siitä?
• Mikä olisi korkein hinta (palvelulle), jolloin voisit vielä olla valmis maksamaan siitä?
• Minkä hintaisena kokisit (palvelun) olevan edullinen?
• Minkä hintaisena kokisit (palvelun) olevan liian halpa, minkä vuoksi epäilisit sen laatua?

Nämä määritykset tekemällä pitäisi saada hyvä pohja kasvuhakkeroinnille. Asiakasprofiilia on hyvä päivittää jatkuvasti prosessin aikana pienillä asiakaskyselyillä, joihin on helppo vastata, mutta tarjoavat arvokasta tietoa yrityksellesi.