Palvelumuotoilukurssilla en vielä tarkalleen ymmärtänyt palvelupolun tarkoitusta pamun työkaluna, joten päätin nyt perehtyä siihen paremmin. Onneksi päätin syventyä aiheeseen, sillä nyt olen sitä mieltä, että palvelupolku on varmasti yksi 2020-luvun organisaation tärkeimpiä strategisia työkaluja.

Mikä palvelupolku on?

Yrityksissä helposti sivuutetaan asiakaskokemukseen liittyviä asioita, koska ne ovat vaikeasti havaittavissa ja mitattavissa. Palvelupolun keskeisin tehtävä on tehdä aineettomana esiintyvästä palvelukokemuksesta konkreettista. Palvelupolku (customer journey map) on visuaaliseksi muotoiltu kuvaus palvelun ja asiakkaan välisistä kontaktipisteistä. Kontaktipisteet tarkoittavat yrityksen ja asiakkaan välisiä kohtaamispisteitä. Palvelupolku alkaa aina ensikohtaamisesta ja päättyy siihen, kun asiakkaan ja yrityksen tiet viimein erkanevat. Kontaktipisteitä tälle välille useimmiten mahtuu lukuisia ja se, millaisia ne ovat, määrittää asiakaskokemuksen kokonaisuutena. Hyvä palvelupolku määritetään aina asiakkaan näkökulmasta.

Miksi palvelupolkua kannattaa käyttää?

Mikä on yrityksen tärkein olemassaolon tarkoitus? Sehän on luoda arvoa itselleen. Palvelupolku on erittäin hyvä apuväline muistuttamaan, että tosiasiassa yrityksen kannattaisi lyhyessä juoksussa keskittyä luomaan arvoa asiakkaalle ja sitä kautta vasta pitkällä aikavälillä itselleen. Kun organisaationa ymmärtää palvelun laadun asiakkaan silmin on paljon helpompi pyrkiä maksimoimaan heille tuotettavan arvon määrää ja sitä kautta luoda kilpailuetua markkinoilla.

Mistä hyvä palvelupolku koostuu?

Kontaktipisteet: Nämä ovat hetkiä, jolloin asiakas ja yritys kohtaavat. Esimerkkeinä pöytävarauksen tekeminen puhelimessa ja myöhemmin tarjoilijan kanssa asioiminen.

Yksilölliset reitit: On muistettava, että useimpia palveluja voidaan kuluttaa eri tavoin. Ravintolan kontaktipisteisiin reflektoidakseni voidaan miettiä asiakasta, joka varaa pöydän puhelimessa ja tulee paikan päälle syömään tai sitten tilannetta, jossa ruoka tilataan netistä ja nuodetaan paikan päältä kotiin. Kummassakin tapauksessa on kriittisen tärkeää, millaisia kohtaamiset ovat asiakkaan silmin.

Palvelupolun rakenne: Jokainen palvelu koostuu erilailla. Palvelut koostuu jaksojen tai episodien sarjasta tai joukosta osapalveluja. Tärkeintä on, että lopputuotos on asiakkaalle arvoa tuottava kokonaisuus. Tätä voidaan kutsua myös palvelutuokioksi.

Palvelutuokio: Palvelutuokio on joukko kontaktipisteitä, jotka voivat olla hyvinkin konkreettisia asioita, joiden kautta palvelu koetaan. Näistä esimerkkejä voisi olla muun muassa tilat, esineet, ihmiset tai vuorovaikutusprosessit. Ihanteellisen palvelutuokion saavuttamiseksi jokainen kontaktipiste on suunniteltava hyvin tarkkaan ja harkiten. Mitkä kontaktipisteet ovat asiakkaan kannalta olennaisia ja mitkä voisi jättää pois? Mitkä kontaktipisteet tuovat asiakkaalle paljon arvoa ja yritykselle vähän kustannuksia? Ihannetilanne on selkeä, johdonmukainen ja yhtenäinen palvelukokemus.

Yhteenveto

Palvelupolun käyttäminen yrittäjänä on erittäin edullinen tapa lähteä kehittämään omaa liiketoimintaa, mutta siitä maksimaalisen hyödyn saaminen vaatii erinomaista empatiakykyä. Yrittäjä monesti harhautuu ajattelemaan yltiöpositiivisesti itse luomistaan asioista, jonka takia palvelumuotoiluprosesseja ulkoistetaan. Tällöin kustannukset kasvavat huomattavasti, mutta useimmiten hyöty korvaa kulut moninkertaisesti.

LÄHTEET

Mikä on palvelupolku? Miten se kannattaa tehdä?

https://innokyla.fi/fi/tyokalut/palvelupolku