Tampere
27 Nov, Friday
-1° C

Proakatemian esseepankki

Palveluntuottaja x asiakas



Kirjoittanut: Juha Hyytinen - tiimistä Promisia.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilu
Juha Tuulaniemi
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

Kun katsoo ajassa taakse päin ja miettii palveluiden tuottamista, ollaan otettu todella isoja askelia kohti asiakaslähtöisempää liiketoimintaa. Asiakkaan rooli systeemissä ollaan vihdoin huomattu tärkeäksi ja sillä kärjellä ollaan lähdetty kehittämään omaa toimintaa. Vanhat stereotypiat siitä, että esimerkiksi ”nörttimäisellä” IT-alalla ei osata käsitellä asiakkaita on ihan täyttä puuta heinää. Olipa siis toimiala mikä tahansa, ollaan herätty siihen, että silloin kun ollaan jatkuvassa kanssakäymisessä asiakkaan kanssa, saadaan parempia lopputuloksia molemmille osapuolille. Juha Tuulaniemen kirjassa – Palvelumuotoilu, käydään läpi sitä, miten tärkeässä roolissa hyvä palvelumuotoilu on, kun halutaan saada mahdollisimman hyvä palvelukokemus kullekin osa puolelle. Kuten Bisnoden palvelujohtamisen artikkelissa kerrotaan, ”Nykypäivänä yritysten ansaintalogiikka on muuttumassa entistä enemmän siihen suuntaan, että asiakasta ei enää ajatella vain passiivisena vaan aktiivisena osapuolena myynnissä” (Bisnode, 2016).

 

 

Kuuntele

 

Monesti kun rakastutaan liikaa omaan ideaan, asiakkaiden ja omien työntekijöiden antamat palautteet ja kritiikit menevät automaattisesti toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos. ”He eivät tiedä mistä he puhuvat” ”Miksi toimivaa systeemiä pitäisi muuttaa?”. Tällaisissa tilanteissa yritys ampuu itseään jalkaan pahemman kerran. Kun ei anneta asiakkaiden eikä omien työntekijöiden vaikuttaa yrityksen toimintaan, on negatiivinen ketjureaktio valmis lähtemään liikkeelle. Jotta halutaan, että molemmat osapuolet ovat tyytyväisiä ja että luodaan palvelua, johon kaikkia ovat tyytyväisiä – Pitää avata silmät ja korvat. Olla vilpittömästi kiinnostunut siitä, että mitä mieltä toinen osapuoli on, olipa hänellä minkälaiset natsat tahansa.

 

Toukokuussa 2020 järjestetään taas Academic Adventures, jossa meillä on tavoitteena saada 30 osallistujaa ympäri maailmaa oppimaan ja laajentamaan heidän pedagogista ajattelu maailmaansa. Meillä on viime vuoden tapahtumasta tärkeää osallistujilta kerättyä dataa, joilla me pystymme tekemään ensi keväänä entistä paremman tapahtuman. Tapahtuman runko on pysynyt lähes ennallaan viimeisen parin vuoden aikana, joten olisiko nyt uuden vuosikymmenen kunniaksi tehdä jonkin sortin muutoksia? Konsepti on hyvä, mutta miksei me tehtäisi siitä vielä parempi? Miten voimme tietää, että mitä asiakas oikeasti haluaa?

 

Kysy viisaammilta

 

Muutos ja hyppy tuntemattomaan on aina todella pelottava ajatus, mutta ilman tämänkaltaisia liikkeitä emme voi odottaa, että kehitystä tapahtuisi. Kuitenkaan siirtoja ei koskaan kannata tehdä omin päin, vaan avoimesti kysyä mielipiteitä tärkeiltä ihmisiltä – Asiakkailta. Kun validoi kunnolla oman idean tai palvelun, voidaan olla varmoja siitä, että se täyttää vaaditut kriteerit.

 

Academic Adventuresin markkinoinnista vastaava Aaron teki meille markkinointivideon, joka tyydytti meitä projektitiimiläisiä. Proakatemialla oli tähän aikaan kiinalaisia vieraita ja video päätettiin näyttää heille promo mielessä, koska heidän tyyliset ihmiset ovat potentiaalista kohderyhmää. Palaute oli pääpiirteittäin positiivista, mutta saatiin myös paljon todella tärkeää rakentavaa kritiikkiä, joihin meidän kannattaisi keskittyä enemmän jatkossa.  Tämä tuli aivan täydelliseen aikaan, koska markkinointimme starttasi vasta äskettäin ja tapahtumaan on kuitenkin vielä 5 kuukautta aikaa.

 

Saimme myöskin viime tapahtuman monelta osallistujalta palautetta siitä, että he olisivat halunneet itsekin päästä tekemään erilaisia innovaatiohaasteita ja projekteja, joita me opiskelijat teemme opinnoissamme. No eihän siinä sitten, kuin tuumasta toimeen. Tämänkin idean testaamiseen meille avautuu loistava paikka, kun alkuvuodesta meille tulee vierailemaan kymmeniä opettajia Hollannista. Tämä on täydellinen hetki saada tärkeää dataa itse päätapahtuman organisointiin sekä suunnitteluun ja myöskin tärkeitä työkaluja siihen, että pystymme luomaan parhaan mahdollisen palvelupolun, jossa asiakkaan on hyvä tallustaa. Meidän pitäisi käyttää paljon enemmän hyödyksi näitä mahtavia vieraita, jotka tulevat vierailemaan meille. A siellä on mahdollisia projektiemme kuluttajia ja B siellä on täysin erilaista kokemusta ja osaamista mitä meillä on. Ainakin Academic Adveturesin kanssa haluamme antaa ihan jokaiselle yhteisön jäsenelle ja vieraalle mahdollisuuden vaikuttaa tulevaan tapahtumaan, jotta me saadaan tapahtuma, johon kaikkien on hyvä tulla.

 

 

Monesti jätämme houkuttelevatkin tarjoukset käyttämät sen takia, että sen tuoma prosessi on monimutkainen ja epäselkeä. Meidän pitää entistä enemmän keskittyä siihen, että miten saamme rakennettua palvelun, joka ei tuota yhtään ylimääräistä päänvaivaa palveluntuottajalle eikä asiakkaalle. Tämän on juuri se asia, joihin meidän pitää keskittyä 110% Academic Adventuresissa. Meidän tapahtumamme vieraat tulevat ulkomailta, joten se on todella tärkeää, että kaikki on tehty asiakkaalle niin helpoksi kuin mahdollista. Me hoidamme tapahtumaviikolla kaiken majoituksesta ilta-aktiviteetteihin, jotta osallistuvat voivat vaan nauttia ajasta. Ainoa asia, jonka osallistujat hoitavat itse on lennot. Muuten he voivat heittää aivot narikkaan ja nauttia matkasta. Tarkoituksena on keskittyä joka ikiseen pieneenkin yksityiskohtaan ja tehdä viikosta unohtumaton.

 

 Yhteinen päämäärä

 

”Kaikkien palveluiden keskiössä on ihminen, palvelun käyttäjä eli asiakas”. (Tuulaniemi 2011) Vaikka asia onkin näin, pitää molempien tahojen – Asiakkaan sekä palveluntuottajan puhua samaa kieltä ja toimia synkassa. Tuulaniemissa kirjassa kirjoittaakin, että on tärkeää ymmärtää erikseen sekä yhdessä molempien osapuolien tarpeet, odotukset, motivaatiotekijät ja arvot. Tämä on elintärkeää palvelutilanteen onnistumisen kannalta, mutta myös tiimin toimivuuden kannalta. Academic Adventuresin projektitiimi ollaan vihdoin saatu kasaan ja tammikuussa pääsemme sorvin äären kunnolla. Ennen tätä kuitenkin on tärkeää tietää, että mitkä ovat kunkin tiimiläisen motivaattorit tähän projektiin ja mikä on meidän tiimin yhteinen tavoite tapahtumalta. Siksi päätimmekin, että aloitamme yhteisen taipaleemme oppimissopimuksilla, jotta kaikki tiimiläiset pääsevät kertomaan omin sanoin, mitä he odottavat itseltään ja tältä projektilta. Mitkä ovat kunkin tiimiläisen arvot sekä motivaatiotekijät. Tämän lisäksi mielestäni olisi hyvä tehdä tiimin oma oppimissopimus, mikä rakentuu kunkin yksilön oppimissopimuksen pohjalta. Näin me saataisiin vielä tarkemmat raamit tekemiselle. On todella tärkeää, että kukin tiimiläinen tietää, että miten ja miksi työskentelee juuri tässä projektissa. Miten käytämme sosiaalista mediaa? Miten viestimme itsestämme? Omistautuminen pitää olla täysin aitoa, koska jos se ei ole, asiakas kyllä huomaa sen. Academic Adventures on viime vuosien aikana saanut ylistystä juurikin siitä, että kuinka ystävällisiä, auttavaisia ja läsnä olevia projektilaiset ovat olleet koko prosessin ajan. Brändistä on muotoutunut todella hyvä. Ja tätä me pyrimme nytkin, entistä kovemmin. Se kuitenkin vaatii jokaiselta tiimiläiseltä oman panoksen, jotta voimme seistä muodostuneen brändin takana aidosti, jonka olemme rakentaneet tiimin kanssa, johon kuuluu sekä projektilaiset että asiakkaat (Tuulaniemi 2011).

 

 

 

 

 

 

www.finland.bisnode.fi. 10.1.2016. Luettu 6.12.2019

 

https://finland.bisnode.fi/syvenna-osaamistasi/ajatuksiamme/mita-on-palvelujohtaminen/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close